Qu’est-ce que le Service Management ?

Quels sont les avantages d’un logiciel de Service Management ?

Un logiciel de Service Management vous aide à améliorer l’expérience de service pour vos clients, tout en fournissant ce service aussi efficacement que possible. Dans le même temps, cela peut vous aider à transformer votre organisation, en faisant du service une partie centrale de votre stratégie commerciale.

Vous pouvez utiliser le logiciel de Service Management pour :

Améliorer l’expérience client

Votre client ne se soucie pas des facteurs qui pourraient impacter son service, tels que le fort trafic aux heures de pointe dans sa ville, la difficulté à trouver des pièces de rechange ou la disponibilité des techniciens pour effectuer le travail. Tout ce qui l’intéresse, c’est le niveau de service qu’il reçoit. Votre logiciel de Service Management vous aide à rassembler les multiples éléments qui permettent d’offrir un bon service.

Offrir un service efficace

Offrir un bon service consiste à s’assurer que vous disposez des bonnes informations au bon endroit et au bon moment, en abandonnant les solutions papier au profit de logiciels automatisés qui minimisent les efforts dupliqués, ce qui permet à vos employés de gagner du temps.

Mais il peut également s’agir d’effectuer des calculs complexes que seuls les ordinateurs peuvent faire correctement. Par exemple, si vous avez besoin de planifier une flotte de 100 ingénieurs pour atteindre plusieurs rendez-vous par jour, c’est une sérieuse surcharge de données que vous ne pouvez confier qu’à un logiciel efficace pour que cela soit fait efficacement.

Intégrer le service à votre stratégie

Plus important encore, une solution de Service Management peut vous aider à placer le service au cœur de votre stratégie. Par exemple, si vous transformez votre entreprise pour passer d’une approche basée sur les produits à une approche basée sur les services, la technologie peut soutenir vos opérations quotidiennes tout en prenant en charge les modifications requises de vos processus.

Que doit inclure une solution de Service Management ?

Chaque organisation est différente, il est donc essentiel de trouver une solution de Service Management qui réponde à vos besoins. Les modules peuvent inclure la gestion de service sur le terrain, l’optimisation des processus de planification et ordonnancement, le centre de contact et l’engagement client, ainsi que la gestion des pièces et réparations.

En choisissant les bons composants de Service Management, vous pouvez faire en sorte que votre service informatique réponde aux besoins d’une variété disparate d’utilisateurs finaux, du centre de contact au dépôt en passant par les employés mobiles sur le terrain, tout en donnant la priorité aux besoins de votre client.

Qu’est-ce que la gestion de service sur le terrain ?

La gestion de service sur le terrain (FSM) est « le pain et le beurre » du Service Management, vous aidant à gérer les opérations et les processus essentiels sur le terrain, des actifs et pièces aux contrats, en passant par les factures et garanties. Si vous dépendez du service de terrain pour gérer votre entreprise, vous avez besoin que la gestion de service sur le terrain fonctionne correctement.

La gestion de service sur le terrain aide vos utilisateurs finaux à comprendre de nombreux aspects de votre relation avec vos clients, allant des accords de niveau de service (SLA) et garanties, afin que vous compreniez vos obligations envers vos clients, aux tickets de service en passant par la livraison sur rendez-vous, afin que vous puissiez répondre à l’évolution des besoins des clients.

En fin de compte, la gestion de service sur le terrain vous aide à minimiser les tâches répétitives et papier auxquelles vos utilisateurs finaux sont confrontés au quotidien. Mais cela vous aide également à commencer à changer votre façon de mener vos affaires, en vous aidant à passer à un modèle commercial plus axé sur les services, en construisant votre entreprise autour de résultats améliorés pour vos clients.

Parallèlement, une bonne gestion de service sur le terrain permet à votre personnel de servir efficacement les clients depuis leurs appareils mobiles, via une solution de service de terrain mobile, que ce soit pour trouver les pièces dont les clients ont besoin ou pour émettre des factures, fournir des devis, etc. De cette façon, elle peut soutenir votre transformation numérique.

Qu’est-ce que l’optimisation des processus de planification et ordonnancement ?

Le logiciel Service Management amène également les bonnes personnes aux bons endroits et au bon moment, aussi efficacement que possible, en répondant aux besoins des clients, tout en économisant de l’argent et du temps. Un logiciel d’optimisation des processus de planification et ordonnancement vous aide à faire cela, et bien plus encore.

Si vous avez besoin d’amener plusieurs ingénieurs vers plusieurs clients sur plusieurs sites, par exemple, le logiciel d’optimisation des processus de planification et ordonnancement est fait pour vous. Cet outil peut fonctionner en temps réel pour créer le calendrier le plus rapide et le plus efficace pour vos équipes de service, tout en tenant compte de manière flexible les objectifs et les KPI que vous avez pu définir.

Après tout, vous ne pouvez pas fournir un « meilleur service » à vos clients si trop de techniciens sont du mauvais côté de la ville et que personne ne peut se rendre sur un chantier.

Une optimisation des processus de planification et ordonnancement consiste également à se tourner vers le long terme, vous aidant à planifier des scénarios dans diverses circonstances. Cette planification des éventualités pouvait vous aider à comprendre comment les niveaux de service changeraient si vos effectifs venaient à augmenter ou à diminuer, ou comment vous pourriez faire face si vous décrochiez un nouveau gros contrat.

Cela peut donc vous aider non seulement à répondre aux besoins actuels des clients, mais aussi à planifier afin de pouvoir satisfaire les besoins futurs dans les années à venir.