¿Qué es la Gestión de servicios?

¿Cuáles son las ventajas del software de Gestión de servicios?

El software de Gestión de servicios le ayuda a mejorar la experiencia de servicio de sus clientes, al tiempo que presta ese servicio de la manera más eficiente posible. Al mismo tiempo, puede ayudarle a transformar su organización, haciendo que el servicio sea una parte central de su estrategia empresarial.

Puede utilizar el software de Gestión de servicios para:

Mejorar la experiencia del cliente

A su cliente no le importan los factores que podrían afectar a su servicio, como atascos de tráfico en hora punta en su ciudad, la dificultad para obtener piezas de repuesto o la disponibilidad de técnicos para efectuar el trabajo; lo único que le importa es el nivel de servicio que recibe. Su software de Gestión de servicios le ayuda a reunir los múltiples elementos que hacen que pueda prestar un buen servicio.

Prestar un servicio eficiente

Prestar un buen servicio consiste en asegurarse de tener la información correcta en el lugar preciso y en el momento adecuado, alejándose de las soluciones basadas en el papel hacia un software automatizado que minimice el esfuerzo duplicado, con el fin de ahorrar tiempo a su personal.

Pero también puede tratarse de efectuar cálculos complejos que solo los ordenadores pueden hacer bien. Por ejemplo, si necesita programar una flota de 100 ingenieros para llegar a varias citas al día, eso constituye una importante recopilación de datos que necesita un software eficaz para que se lleve a cabo de forma eficiente.

Hacer que el servicio forme parte de su estrategia

Quizás lo más importante de todo es que una solución de Gestión de servicios puede ayudarle a poner el servicio en el centro de su estrategia. Por ejemplo, si está transformando su negocio de un enfoque basado en productos a uno basado en servicios, la tecnología puede respaldar sus operaciones diarias a la vez que respalda los cambios necesarios en sus procesos.

¿Qué debería incluir una solución de Gestión de servicios?

Cada organización es diferente, por lo que es fundamental obtener una solución de Gestión de servicios que se adapte a sus necesidades. Los módulos pueden incluir Gestión de servicios de campo, Optimización de Planificación y calendario, Centro de contacto y participación del cliente y Gestión de piezas y reparaciones.

Al elegir los componentes de Gestión de servicios adecuados, puede hacer que su TI satisfaga las necesidades de una variedad dispar de usuarios finales, desde el centro de contacto hasta el almacén y los empleados móviles en el campo, sin dejar de priorizar las necesidades de su cliente.

¿Qué es la Gestión de servicios de campo?

La Gestión de servicios de campo (FSM) es la base de la Gestión de servicios, que le ayuda a gestionar operaciones y procesos de campo esenciales, desde activos y piezas hasta contratos, facturas y garantías. Si depende del servicio de campo para dirigir su negocio, necesita que FSM funcione correctamente.

FSM ayuda a los usuarios finales a comprender muchos aspectos de su relación con los clientes, desde acuerdos de nivel de servicio (SLA) y garantías para que comprendan sus obligaciones con los clientes, hasta incidencias de servicio y entrega de citas para que pueda satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

En última instancia, FSM le ayuda a minimizar las tareas repetitivas y basadas en papel a las que se enfrentan los usuarios finales cada día. Pero también le ayuda a empezar a cambiar la forma de hacer negocios, ayudándole a avanzar hacia un modelo de negocio más orientado al servicio, construyendo su negocio en torno a mejores resultados para sus clientes.

Un buen FSM, por su parte, permite a su personal atender a los clientes de forma eficaz desde sus dispositivos móviles a través de una solución de servicio de campo móvil, ya sea encontrando las piezas que los clientes necesitan o emitiendo facturas, proporcionando presupuestos, etc. De esa manera, puede respaldar su transformación digital.

¿Qué es la Optimización de planificación y calendario?

La Gestión de servicios también consiste en llevar a las personas adecuadas a los lugares precisos en el momento correcto, de la forma más eficiente posible, cumpliendo las necesidades de los clientes, y ahorrando dinero y tiempo. El software de Optimización de planificación y calendario le ayuda a hacer esto, y a mucho más.

Cuando necesite llevar a varios ingenieros a distintos clientes en múltiples ubicaciones, por ejemplo, el software de Optimización de planificación y calendario es adecuado para usted. Esta herramienta puede funcionar en tiempo real para crear la programación más rápida y eficaz para sus equipos de servicio, al tiempo que tiene en cuenta de forma flexible los objetivos y KPI que usted pueda establecer.

Después de todo, no puede ofrecer los “moments of service” a sus clientes si hay demasiados técnicos en el lado equivocado de la ciudad y nadie es capaz de llegar a un trabajo en el otro extremo.

Una buena optimización de planificación y calendario también consiste en mirar a largo plazo, lo que le ayudará a proporcionar planificación de escenarios en una variedad de circunstancias diferentes. Esta planificación de “qué pasaría si” le ayudará a comprender cómo cambiarían los niveles de servicio si sus cifras de personal subieran o bajaran, o cómo podría hacer frente si ganara un nuevo contrato importante.

Esto puede ayudarle no solo a satisfacer las necesidades del cliente ahora, sino también a planificar para poder satisfacer las necesidades futuras en los próximos años.