Las organizaciones que carecen de una estrategia ITOM se exponen a riesgos importantes, desde problemas de cumplimiento hasta recursos desperdiciados, falta de dirección e inversiones costosas. Los beneficios clave de una sólida estrategia de gestión de operaciones de TI incluyen:

• Reducción de costes: reducir las interrupciones del sistema de TI mejora directamente las operaciones comerciales diarias y, a menudo, la satisfacción del cliente y la reputación de la marca. Al definir procesos y controles, ITOM (IT Operations Management) ayuda a crear una infraestructura sólida y un servicio de asistencia más eficiente, lo que reduce los costes innecesarios.
• Reducción del tiempo de inactividad del servicio: la adopción de prácticas y procesos para el mantenimiento y el funcionamiento de sistemas e infraestructuras a través de ITOM (IT Operations Management) facilita poder garantizar el tiempo de actividad del servicio, y los problemas inesperados que interrumpen los servicios se reducen.
• Aumento de la productividad de los empleados: menos interrupciones del servicio significa que la probabilidad de interrumpir el flujo de trabajo de un empleado también disminuye. Su equipo de operaciones de TI es más eficiente y coherente a la hora de responder y resolver cualquier problema.

La gestión de operaciones de TI tiene un conjunto de procesos principales que las organizaciones utilizan para gestionar sus operaciones de TI de forma eficiente y eficaz. Estos procesos están diseñados para garantizar que los servicios de TI se alineen con las necesidades empresariales, ofrezcan un servicio de alta calidad y promuevan la mejora continua.

• Supervisión y gestión de eventos: supervisar continuamente el entorno de TI para detectar y responder a problemas, anomalías y eventos que puedan afectar a la disponibilidad y el rendimiento del servicio.
• Gestión de incidentes: gestionar y resolver incidentes de TI —como interrupciones del servicio— para restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
• Gestión de problemas: identificar y abordar las causas raíz de los incidentes recurrentes para evitar futuras interrupciones y mejorar la calidad general del servicio.
• Gestión del cambio: planificación, seguimiento y control de los cambios en el entorno de TI para minimizar los riesgos y las interrupciones asociados con los cambios.
• Gestión de configuración: mantener una configuración precisa y actualizada de los activos de TI, sus relaciones y dependencias, lo que permite una mejor gestión de cambios e incidentes.
• Gestión de capacidad: garantizar que los recursos y la infraestructura de TI puedan satisfacer las demandas de servicio actuales y futuras sin degradación del rendimiento ni interrupciones del servicio.
• Gestión de disponibilidad: gestionar y mejorar la disponibilidad de los servicios de TI para cumplir con los niveles de servicio acordados y minimizar el tiempo de inactividad.
• Seguridad y cumplimiento: implementar medidas, políticas y controles de seguridad para proteger los activos, datos y sistemas de TI y garantizar el cumplimiento de los requisitos normativos.
• Automatización y orquestación: uso de la automatización para simplificar las tareas y flujos de trabajo de TI rutinarios, reduciendo la intervención manual y el error humano.
• Informes y análisis: generar informes y utilizar análisis de datos para evaluar el rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones informadas para las operaciones de TI y la prestación de servicios.
• Gestión en la nube: gestión y optimización de recursos, servicios y costes en la nube en entornos de nube híbrida y multinube.
• Asignación de dependencia de servicio: crear representaciones visuales de cómo los servicios de TI están interconectados con componentes de infraestructura, aplicaciones y servicios de terceros.

Los marcos de trabajo de ITOM (IT Operations Management) proporcionan directrices estructuradas y buenas prácticas para que las organizaciones gestionen eficazmente sus operaciones de TI, a menudo parte de los marcos de trabajo de la gestión de servicios de TI. Este es un resumen de algunos marcos de trabajo de ITOM ampliamente reconocidos:

COBIT (objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas):
COBIT cubre todo el ciclo de vida de TI, desde la estrategia hasta las operaciones. Centrarse en la gobernanza y el control de los servicios y operaciones de TI y alinearlos con los objetivos empresariales. Proporciona un marco para la gobernanza de TI, la gestión de riesgos y el cumplimiento. COBIT ayuda a las organizaciones a establecer objetivos de control y métricas para las operaciones de TI.

ITIL (biblioteca de infraestructura de TI):
ITIL incluye la gestión de operaciones de TI como parte de su marco de trabajo de ITSM ampliamente adoptado. Presentado en 2007, ITIL V3 consta de 26 procesos ITIL y buenas prácticas para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida. El marco ITIL 4 más reciente, introducido en 2019, se amplió desde las prácticas de gestión de servicios de TI hasta abarcar prácticas de gestión de servicios empresariales más amplias, incluidas las prácticas de gestión general y técnica.

eTOM (mapa de operaciones de telecomunicaciones mejoradas):
eTOM es un marco de trabajo ampliamente reconocido y estandarizado utilizado en la industria de las telecomunicaciones para modelar y gestionar los procesos y operaciones integrales de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. También ayuda a facilitar la comunicación y la colaboración dentro de la organización y en todo el sector, promoviendo la estandarización y la interoperabilidad.

La elección del marco de trabajo de ITOM depende de las necesidades, objetivos y sector específicos de una organización. Muchas organizaciones adoptan una combinación de estos marcos de trabajo y los adaptan a sus propios requisitos. El objetivo es reducir el tiempo de inactividad del sistema de TI, el rendimiento de las operaciones de TI y alinear la TI con los objetivos empresariales.

Hoy en día hay numerosas soluciones disponibles para adaptarse a organizaciones independientes de todos los tamaños. La gran cantidad de opciones para las plataformas de gestión de operaciones de TI (ITOM) puede ser abrumadora. Estas son las capacidades clave que debe buscar en esta plataforma:

• Automatización inteligente: automatice las tareas diarias de TI como la seguridad, el cumplimiento y la supervisión de capacidad para mejorar la eficiencia, la fiabilidad y la seguridad. Esto también libera capacidad en el equipo de operaciones de TI que podrá ocupar en tareas estratégicas.
• Sistema centralizado: para obtener una visión general y un control completos de sus sistemas, es esencial tener una solución que pueda proporcionar una vista única de todas sus aplicaciones, dispositivos y servicios.
• Sólida asignación de servicios: garantizar que los servicios sean fiables y estables significa que cualquier cambio en cualquier parte de la infraestructura de TI debe contabilizarse y supervisarse. La visualización de datos detallada que proporciona un panorama más amplio minimiza los puntos ciegos en sus estructuras de TI.
• Vista de servicio CMDB: la información inexacta sobre las configuraciones de TI puede obstaculizar tanto la gestión de incidentes como los esfuerzos de gestión de cambios. Tener una CMDB de vista de servicio que ofrezca múltiples perspectivas de los detalles de hardware y software, así como flujos de trabajo, puede proporcionarle la visión general que necesita para respaldar estas actividades.
• Integración sencilla: las integraciones inconexas y poco fluidas son otra barrera para obtener una claridad completa de su infraestructura de TI, lo que a menudo conduce a una menor calidad de datos y al riesgo de pasar errores por alto.
• Gestión de terminales de TI: la productividad de los empleados y las operaciones comerciales dependen de dispositivos y software seguros y que funcionen bien. Con capacidades de administración de terminales, los equipos de operaciones de TI pueden gestionar ordenadores de escritorio, portátiles, tabletas e incluso dispositivos IoT inteligentes, lo que garantiza seguridad, cumplimiento y rendimiento.
• Supervisión e informes en tiempo real: necesitará una visión clara de toda la infraestructura de TI y la capacidad de llevar a cabo un seguimiento de las métricas clave en sus operaciones de TI para conseguir una mejor toma de decisiones y una resolución de problemas más rápida.
• Resolución proactiva de problemas: las herramientas ITOM pueden identificar y abordar posibles problemas antes de que afecten a los usuarios finales. Este enfoque proactivo minimiza el tiempo de inactividad y garantiza la estabilidad de los servicios de TI.
• Escalabilidad: las soluciones ITOM están diseñadas para adaptarse a las crecientes necesidades de una organización. Tanto si una organización está ampliando su infraestructura como si se enfrenta a mayores demandas, las herramientas de ITOM pueden adaptarse a estos cambios.