¿Qué es Service Lifecycle Management (SLM)?

La gestión del ciclo de vida del servicio (SLM) es crucial para las organizaciones por varias razones:

Maximizar el tiempo de actividad de los activos: garantizar el funcionamiento continuo de la infraestructura, los activos y los sistemas del cliente es esencial para asegurar la satisfacción y retención del cliente, así como evitar sanciones financieras.

Simplificar el servicio: ofrecer el servicio con éxito es cada vez más difícil debido a diferentes factores. Estos incluyen la complejidad de los recursos inteligentes e interconectados, las demandas de múltiples acuerdos de nivel de servicio (SLA) estrictos, la escasez de personal cualificado, los desafíos en el suministro y la logística de piezas y el aumento de los costes. Para prestar un servicio rentable que sea coherente, repetible, conforme y satisfactorio para los clientes, es crucial tener una comprensión integral de todos estos aspectos.

Prolongar la vida útil de los activos: reducir los costes y mejorar las métricas de sostenibilidad significa garantizar la máxima vida útil de los activos. Optimizar el rendimiento de los activos a través de la supervisión del IoT (Internet of Things), ofrecer mantenimiento preventivo y servicio puede ayudar a prolongar la vida útil de los activos y mejorar su eficiencia operativa.

Mejorar la eficiencia: para prestar el servicio se necesita un equipo. Un equipo que abarque desde atención al cliente hasta contratos, equipos de productos/activos, cadenas de suministro, ingeniería y reparación, distribuidores y trabajadores de campo. Es necesario acceder a la información a través de estos silos de datos para coordinar y prestar un servicio óptimo.

Aumentar los ingresos y márgenes del servicio: para los fabricantes que se enfrentan a márgenes de beneficios cada vez más ajustados, SLM permite a estas empresas aumentar los ingresos por servicios, aumentar las ventas de otros servicios o actualizar productos para sus activos físicos.

Prestar un servicio sostenible: las demandas de prestar servicio sostenible están aumentando por parte de los clientes y reguladores. Y esto tendrá cada vez más importancia. Reducir los desplazamientos de camiones, aumentar los programas de reparación y renovación y prolongar la vida útil de los activos son todos beneficios de SLM.

Los componentes clave que son necesarios para tener éxito en la gestión del ciclo de vida del servicio en la actualidad son:

Asistencia al cliente: desde centros de contacto hasta portales de autoservicio y aplicaciones móviles. Los clientes y sus agentes de servicio necesitan una visión cómoda y completa de la flota de productos/activos, contratos, SLA, solicitudes existentes, visitas programadas y una base de conocimientos de problemas comunes para clasificar el problema y encontrar la mejor solución que un técnico o equipo cualificado pueda llevar a cabo de forma remota o in situ.

Gestión de solicitudes de servicio: para coordinar con éxito las solicitudes de servicio, se requiere información que incluya el cliente, la ubicación de los activos, el historial y el problema, los contratos, las garantías y los SLA, además de las piezas de repuesto y los consumibles necesarios. ¿Qué tipo de servicio se requiere? Por ejemplo, instalación, eliminación, reparación de averías, mantenimiento preventivo, servicio anual o inspección, ad hoc o recurrente. ¿Con contrato o pagado?

Gestión de piezas de repuesto: gestionar el inventario de piezas de repuesto y activos de sustitución a menudo en múltiples ubicaciones, incluidos almacenes nacionales y regionales, vehículos técnicos, sitios de clientes. Alinear las ubicaciones de almacenamiento y activos para lograr eficiencia y velocidad en la prestación de servicios. Reabastecimiento de existencias, incluida la previsión basada en la demanda.

Gestión de garantía: todos los activos y componentes, incluidas las piezas de repuesto, pueden estar sujetos a garantías. Garantizar un seguimiento preciso de las reclamaciones de garantía y las reparaciones es esencial para prestar el servicio adecuado, proteger los márgenes de servicio de devoluciones perdidas y ofrecer satisfacción al cliente.

Planificación y calendario de servicios: es la organización y coordinación de todos los recursos necesarios para prestar el servicio con éxito. ¿Qué habilidades, certificaciones y equipos se necesitan? ¿Están las piezas y consumibles necesarios en el inventario en un almacén o en una furgoneta o necesitan suministrarse y entregarse en el sitio del activo? ¿Qué técnico o equipo tiene disponibilidad, está en turno y estará en el área donde se encuentra el activo? ¿Cuál es el calendario óptimo para prestar con éxito los servicios a sus clientes con su equipo disponible de la manera más eficiente?

Gestión de servicios de campo: gestión de técnicos y equipos de trabajo sobre el terreno. Proporcionar la ruta óptima para reducir los tiempos de viaje y las emisiones de vehículos con el fin de llegar al sitio del cliente a la hora de la cita. Garantizar que el técnico tenga la información del cliente, los activos y las tareas que se necesitan para completar el trabajo; desde listas de verificación, gestión de piezas, lista de tareas de trabajo y registro de mediciones clave hasta interacción con el cliente, presupuestos y ventas adicionales. Además, gestionar lo inesperado cuando los retrasos en el tráfico, las averías, las enfermedades y las solicitudes urgentes causan interrupciones.

Gestión de devoluciones, retiradas y reparaciones: las devoluciones de los clientes o técnicos de campo de activos y componentes para su sustitución, reparación o renovación para la garantía, sostenibilidad o rentabilidad son esenciales a la hora de controlar los costes y gestionar con éxito el inventario.

Automatización e IA: aumentar la eficiencia de los procesos y la productividad de los empleados para el servicio. Desde la automatización inteligente de los flujos de trabajo hasta la identificación del mejor ingeniero, la optimización de los tiempos de viaje y las franjas horarias para las citas, la determinación de la mayor probabilidad de una reparación a la primera y la mejora de la velocidad de la prestación de servicios.

Gestión: la gestión del ciclo de vida del servicio (SLM) debe coordinar tantas de estas áreas para prestar con éxito el servicio que es necesario utilizar software para gestionar el ciclo de vida integral del servicio.

El software de gestión del ciclo de vida del servicio puede ser muy complejo y, por lo general, se crea una solución integrando diferentes sistemas que han sido adquiridos por diferentes equipos dentro de una organización. Esa “integración” provocará retrasos a la hora de conseguir que la información sea visible en los diferentes sistemas, y con demasiada frecuencia dependerá de algunos procesos manuales para el intercambio de datos. Hay problemas evidentes con este enfoque, la clave es que todavía se mantienen silos aislados en la organización causados por estos sistemas independientes, lo que reduce la visibilidad, la velocidad y la precisión de la prestación de servicios.

A menudo es mejor tener todos los componentes necesarios en una única plataforma para beneficiarse plenamente de contar con una única fuente de datos o un único modelo de datos. El resultado es visibilidad en tiempo real, mayor agilidad con una prestación de servicios precisa y una mayor satisfacción del cliente, a la vez que se mejoran los márgenes de servicio y los ingresos.

Es importante evaluar minuciosamente sus necesidades de gestión del ciclo de vida del servicio como organización, en todos los equipos involucrados. Esos equipos pueden desconectarse entre sí e incluso no ser conscientes de cómo sus datos y acciones afectan y pueden mejorar la prestación de servicios.

Prestar un servicio excelente requiere un equipo conectado. Evalúe siempre cualquier solución de software en función de sus necesidades únicas. De esa manera, puede hacer la pregunta “¿Qué es Service Lifecycle Management (SLM)?” desde el punto de vista de su propia organización.