¿Qué es la ITSM (IT Service Management)?

A medida que las organizaciones van confiando cada vez más en TI para sus operaciones diarias, ITSM (IT Service Management) se está volviendo esencial para la administración y prestación de servicios de TI de manera eficiente y eficaz. La gestión de servicios de TI proporciona importantes beneficios empresariales:

1. Las organizaciones, los equipos de TI y su centro de servicio/help desk de TI pueden prestar servicios de TI de mayor calidad definiendo y siguiendo buenas prácticas y estándares, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.

2. Los procesos de ITSM simplifican la prestación de servicios, reduciendo el tiempo de inactividad y las interrupciones del servicio y, en última instancia, aumentando la productividad de los equipos y empleados de TI.

3. Al optimizar los procesos y recursos de TI, ITSM puede ayudar a las organizaciones a reducir los costes operativos y hacer un uso más eficiente de sus activos de TI.

4. Las prácticas de ITSM —como la gestión de cambios e incidentes— ayudan a los centros de servicio de TI a identificar y mitigar posibles riesgos y vulnerabilidades, haciendo que los entornos de TI sean más seguros y resilientes.

5. La gestión de servicios de TI garantiza que los servicios de TI estén estrechamente alineados con los objetivos y necesidades del negocio, promoviendo una asociación más sólida entre TI y la organización.

6. ITSM proporciona el marco y las herramientas necesarias para ampliar los servicios de TI para satisfacer las crecientes demandas empresariales, incluidos los centros de servicio y help desks de TI.

7. ITSM enfatiza la necesidad de una evaluación y mejora continuas, lo que permite a las organizaciones adaptarse a los requisitos cambiantes de la tecnología y el negocio.

8. Los procesos estructurados y la documentación de las prácticas de ITSM pueden ayudar a las organizaciones a cumplir con los requisitos normativos y de cumplimiento.

9. Confiando en datos y métricas para evaluar el rendimiento, ITSM permite tomar decisiones informadas e identificar áreas de mejora.

10. Las prácticas de gestión de cambios determinan qué cambios en los sistemas de TI se planifican, prueban e implementan cuidadosamente, reduciendo el riesgo de interrupciones.

11. La gestión eficaz del conocimiento dentro de ITSM puede captar y compartir información valiosa, lo que facilita que los centros de asistencia de TI resuelvan problemas y que los usuarios encuentren soluciones de autoayuda.

Estos beneficios hacen que ITSM sea un enfoque valioso para las organizaciones que buscan optimizar sus operaciones de TI, incluidos los centros de servicio de TI y los centros de asistencia de TI, para mejorar la prestación de servicios y adaptarse al panorama de TI en continua evolución y a las necesidades empresariales.

Estos términos y enfoques comunes a menudo se combinan en la gestión de servicios de TI.

La gestión de servicios de TI es el proceso completo para prestar servicios de TI: la prestación de servicios de tecnología de la información (TI) a los usuarios finales de una organización, tanto de forma eficiente como eficaz, a menudo a través de un centro de asistencia de TI o help desk de TI.

Los profesionales de ITSM han adoptado ampliamente un marco de buenas prácticas y procesos conocidos como ITIL para proporcionar la estructura y la gobernanza para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida.

DevOps es un enfoque operativo y orientado a las personas que enfatiza la colaboración y la comunicación entre los equipos de desarrollo y operaciones de TI. Su objetivo es automatizar y simplificar el desarrollo de software y el proceso de prestación de servicios de TI. DevOps ayuda a acelerar la distribución de versiones de software, mejorar la fiabilidad del servicio y aumentar la agilidad.

ITSM (IT Service Management) abarca un conjunto de procesos básicos que las organizaciones utilizan para gestionar sus servicios de TI de forma eficiente y eficaz. Estos procesos están diseñados para garantizar que los servicios de TI se alineen con las necesidades empresariales, ofrezcan un servicio de alta calidad y promuevan la mejora continua. Los procesos principales de ITSM suelen incluir: Gestión del flujo de trabajo de TI y automatización de procesos

• La gestión de incidentes se centra en resolver incidentes lo más rápido posible para minimizar la interrupción de los usuarios. Incluye la identificación, el registro, la categorización, la priorización y la resolución de incidentes, a menudo a través de un centro de asistencia o equipo de asistencia.
• La gestión de problemas tiene como objetivo identificar y abordar las causas raíz de los incidentes recurrentes para evitar futuras interrupciones. Implica la investigación, el diagnóstico y la resolución de problemas subyacentes.
• La gestión del cambio es responsable de controlar y gestionar los cambios en los sistemas y servicios de TI. Garantiza que los cambios se planifiquen, prueben, aprueben e implementen minimizando las interrupciones y los riesgos.
• La gestión de las versiones se ocupa de planificar, coordinar e implementar el cambio a las sucesivas versiones de software y hardware en el entorno de producción. Este proceso garantiza que los servicios nuevos o actualizados se introduzcan sin causar problemas y con un impacto mínimo.
• La gestión de solicitudes de servicio administra las solicitudes de los usuarios de servicios de TI, normalmente a través de un portal en línea, una aplicación móvil o un centro de asistencia de TI. Entre los ejemplos se incluyen derechos de acceso, instalaciones de software o solicitudes de equipos. Optimiza el proceso de cumplimiento de peticiones. Todos los servicios de TI disponibles forman un catálogo de servicios de TI.
• La gestión del catálogo de servicios consiste en administrar el catálogo de los servicios de TI disponibles que los usuarios pueden pedir mediante una solicitud de servicio. Proporciona transparencia y accesibilidad a los servicios disponibles y ayuda a gestionar las expectativas de servicio.
• La gestión de nivel de servicio define, negocia y gestiona acuerdos de nivel de servicio (SLA) entre TI y unidades de negocio para garantizar que los servicios cumplan con los estándares de rendimiento y calidad acordados.
• La gestión de la capacidad implica supervisar y optimizar la infraestructura de TI para garantizar que se puedan manejar las demandas de servicio actuales y futuras. Ayuda a evitar problemas de rendimiento y exceso de aprovisionamiento de recursos.
• La gestión de disponibilidad se centra en garantizar que los servicios de TI estén disponibles y sean fiables según los niveles de servicio acordados. Este proceso incluye medidas preventivas para minimizar el tiempo de inactividad.
• La gestión financiera de TI es responsable de presupuestar, contabilizar y controlar los costes asociados con los servicios y recursos de TI. Garantiza que el gasto en TI se alinee con las prioridades del negocio.
• La gestión de la configuración mantiene un registro preciso de los activos de TI, sus elementos de configuración y sus relaciones. Los elementos de configuración pueden incluir hardware, software, dispositivos de red, bases de datos, aplicaciones y otros componentes que conforman el entorno de TI de una organización. Estos registros suelen almacenarse en una base de datos de gestión de configuración (CMDB). Esta base de datos ayuda a planificar, controlar y comprender la infraestructura de TI y sus componentes.
• La gestión del conocimiento recopila, organiza y comparte conocimientos e información relacionados con servicios y soporte de TI. Este proceso admite la resolución eficaz de incidentes y problemas para el centro de asistencia de TI y para los usuarios finales de autoservicio.
• Continual Service Improvement (CSI) —o mejora continua de los servicios— es un proceso general que se centra en identificar e implementar mejoras en los procesos y servicios de ITSM. Garantiza que los servicios de TI, los centros de servicio de TI y los centros de ayuda de TI evolucionen para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio.

Estos procesos principales de ITSM proporcionan un marco de trabajo estructurado para gestionar los servicios de TI y mantener un alto nivel de calidad de servicio, al tiempo que permiten a las organizaciones adaptarse a los requisitos en constante cambio de la tecnología y la empresa. Las organizaciones pueden adaptar estos procesos a sus necesidades específicas y estándares del sector.

Los marcos de trabajo de ITSM (IT Service Management) proporcionan directrices estructuradas y buenas prácticas para que las organizaciones gestionen eficazmente sus servicios de TI. Este es un resumen de algunos marcos de trabajo de ITSM ampliamente reconocidos:

ITIL (biblioteca de infraestructura de TI):

ITIL es uno de los marcos de trabajo de ITSM más adoptados a nivel mundial. Presentado en 2007, ITIL V3 consta de 26 procesos ITIL y buenas prácticas para gestionar los servicios de TI a lo largo de su ciclo de vida. El marco ITIL 4 más reciente, introducido en 2019, se amplió desde las prácticas de gestión de servicios de TI hasta abarcar prácticas de gestión de servicios empresariales más amplias, incluidas las prácticas de gestión general y técnica.

COBIT (objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas):

COBIT se centra en la gobernanza y el control de los servicios de TI y en alinearlos con los objetivos empresariales. Proporciona un marco para la gobernanza de TI, la gestión de riesgos y el cumplimiento. COBIT ayuda a las organizaciones a establecer objetivos de control y métricas para las operaciones de TI.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 es una norma internacional que especifica los requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI (ITSM (IT Service Management)). Describe un marco de trabajo para lograr y demostrar la calidad del servicio y el cumplimiento de las buenas prácticas de gestión de servicios. Las organizaciones pueden obtener la certificación ISO/IEC 20000 para demostrar su compromiso con la excelencia de ITSM.

Agile Service Management:

Nacida en el sector del desarrollo de software, la metodología “ágil” es un enfoque para el desarrollo de software y la gestión de proyectos que enfatiza la flexibilidad, la colaboración y los procesos iterativos. Las metodologías ágiles como Scrum y Kanban se pueden adaptar a los procesos de ITSM.

Agile Service Management (o gestión ágil de servicios) aplica principios y prácticas ágiles a ITSM. Promueve la colaboración, la flexibilidad, la capacidad de respuesta y la prestación de servicios centrada en el cliente.

Six Sigma:

Six Sigma es un enfoque basado en datos para la mejora de procesos y la gestión de calidad. Six Sigma emplea una metodología estructurada, que incluye DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar). Se puede aplicar a ITSM para reducir defectos, mejorar la eficiencia del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.

Lean IT:

Lean IT se basa en principios Lean de fabricación y tiene como objetivo eliminar los residuos y las ineficiencias en los procesos de TI. Se centra en el mapeo de la cadena de valor, la mejora continua y el valor para el cliente. Lean IT ayuda a las organizaciones a prestar servicios de TI de manera más eficiente.

eTOM (mapa de operaciones de telecomunicaciones mejoradas):

eTOM es un marco de trabajo ampliamente reconocido y estandarizado utilizado en la industria de las telecomunicaciones para modelar y gestionar los procesos y operaciones integrales de los proveedores de servicios de telecomunicaciones. También ayuda a facilitar la comunicación y la colaboración dentro de la organización y en todo el sector, promoviendo la estandarización y la interoperabilidad.

La elección del marco de trabajo de ITSM depende de las necesidades, objetivos y sector específicos de una organización. Muchas organizaciones adoptan una combinación de estos marcos de trabajo y los adaptan a sus propios requisitos. El objetivo es mejorar la calidad del servicio, el rendimiento del centro de asistencia de TI, alinear TI con los objetivos empresariales e impulsar la mejora continua en la prestación de servicios de TI.

El software ITSM (IT Service Management), también conocido como software de centro de asistencia o help desk de TI, es una categoría de herramientas y plataformas diseñadas para administrar y automatizar la gestión de servicios y soporte de TI dentro de una organización. Estas soluciones de software ayudan a los departamentos de TI, los centros de asistencia de TI y los proveedores de servicios a simplificar sus operaciones, mejorar la calidad del servicio y mejorar la experiencia general del cliente o usuario final.

El software ITSM normalmente proporciona capacidades para respaldar los procesos principales de ITSM (consulte más arriba). Para ofrecer una gestión de servicios de TI eficaz, las herramientas ITSM a menudo ofrecen capacidades adicionales:

• Gestión de activos: mantener un inventario completo de activos de hardware y software, realizar un seguimiento de sus ciclos de vida y gestionar licencias.
• Portales de autoservicio: ofrecer a los usuarios o clientes un portal web donde pueden registrar problemas, solicitar servicios y acceder a recursos de autoayuda.
• Informes y análisis: generar paneles, informes y analizar datos para evaluar el rendimiento, identificar tendencias y tomar decisiones informadas que les permitan mejorar.
• Integración: conectarse con otras herramientas y sistemas de TI, como herramientas de supervisión y alertas, para automatizar los procesos e intercambiar datos.
• Acceso y permisos de usuario: gestión del acceso de usuarios, permisos y autenticación para sistemas y servicios de TI.
• Colaboración y comunicación: facilitar la comunicación y colaboración entre los equipos de TI y con los usuarios finales.
• La inteligencia artificial suele aplicarse para ayudar a los usuarios finales y agentes de prestación de servicios a identificar posibles problemas, clasificar soluciones probables y ayudar a la comunicación mediante chatbots y agentes virtuales.

Numerosas soluciones de software ITSM están disponibles hoy en día, ya que el sector lleva establecido muchos años. La elección del software ITSM depende de los requisitos, el tamaño y el presupuesto específicos de cada organización.

Estas herramientas son esenciales para que los departamentos de TI modernos, los centros de asistencia de TI y los proveedores de servicios gestionen y presten servicios de TI de manera eficiente, a la vez que mantienen un alto nivel de satisfacción del cliente.

Tres criterios clave durante los procesos de selección de software ITSM:

(1) ¿Está certificado el software para los procesos de ITSM que son importantes para su organización?

(2) ¿Tiene el software una hoja de ruta continua para el desarrollo y la innovación?

(3) ¿Existe una penalización por licencias y precios por ampliar el uso del software ITSM a medida que su organización y casos de uso crecen?

La TI es la base del funcionamiento diario de la organización moderna de hoy en día. IT Service Management y el software ITSM son esenciales para garantizar un funcionamiento eficiente, eficaz y seguro de la organización a fin de ayudar a los empleados a seguir siendo productivos y prestar un servicio oportuno y de calidad a los clientes.

Cada vez más, los principios y las herramientas de ITSM (IT Service Management) se están expandiendo para ayudar a otros departamentos de las empresas con el fin de mejorar sus servicios a los empleados, lo que se conoce como Enterprise Service Management. Por ejemplo, tratar el servicio o centro de asistencia de RR. HH. como un centro de asistencia de TI.

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