Che cos’è Service Management?
Service Management consiste in software, processi e attività che consentono di monitorare, registrare e gestire i processi di assistenza, consentendo di migliorare i “Moment of Service” per i clienti, ora e in futuro. Il suo elemento principale è Field Service Management, che mira a migliorare l’efficienza e i tempi di risposta dei team sul campo.
Questa guida vi presenta Service Management, rispondendo a domande quali:
- Perché ho bisogno di Service Management?
- Cosa dovrebbe includere una soluzione di Service Management?
- Che cos’è Field Service Management?
- Che cos’è l’ottimizzazione di pianificazione e programmazione?
- Che cos’è il software per contact center e il coinvolgimento dei clienti?
- Che cos’è il software di gestione dei ricambi e delle riparazioni?
- Come scegliere la giusta soluzione di Service Management?
Trasformate Field Service Management
La nostra soluzione FSM sarà in grado di:
- Ridurre al minimo le attività ripetitive e cartacee
- Far passare la vostra attività dai prodotti alle funzioni orientate al servizio
- Catalogare, gestire e ottimizzare i programmi per i tecnici dell’assistenza e gli operatori sul campo
- Sviluppare piani dettagliati e complessi per la gestione delle parti di ricambio
- Iniziare a creare piani aziendali intorno a un servizio basato sui risultati
Perché ho bisogno di Service Management?
Il software di Service Management vi aiuta a riunire i diversi elementi della vostra offerta di servizi, dalle persone ai processi ai ricambi, in modo da poter fornire i “Moment of Service” sempre più richiesti dai vostri clienti.
Ma naturalmente, ogni azienda è diversa, quindi anche gli elementi di un buon servizio varieranno. La giusta soluzione di Service Management vi permette di adattarvi alle esigenze dei clienti che servite, fornendo i giusti punti di dati alle parti giuste della vostra organizzazione e fornendo al contempo gli strumenti tecnologici di cui avete bisogno per realizzare il servizio.
Quali sono i vantaggi del software di Service Management?
Il software di Service Management vi aiuta a migliorare l’esperienza di servizio per i clienti, fornendo al contempo tale servizio nel modo più efficiente possibile. Allo stesso tempo, può aiutarvi a trasformare la vostra organizzazione, rendendo il servizio una parte centrale della vostra strategia aziendale.
Potete utilizzare il software di Service Management per:
Migliorare l’esperienza cliente
Il cliente non si preoccupa dei fattori che potrebbero influire sul suo servizio, come il traffico intenso nelle ore di punta della città, la difficoltà nell’approvvigionamento di parti di ricambio o la disponibilità dei tecnici a svolgere il lavoro; tutto ciò che conta è il livello di servizio che ottiene. Il vostro software di Service Management vi aiuta a riunire i molteplici elementi che rendono possibile un buon servizio.
Fornire un servizio efficiente
Fornire un buon servizio significa assicurarvi di avere le informazioni giuste nel posto giusto al momento giusto, passando da soluzioni cartacee a software automatizzato che riduce al minimo lo sforzo duplicato, facendo risparmiare tempo alle persone.
Ma può anche trattarsi di eseguire calcoli complessi che solo i computer possono fare bene. Ad esempio, se avete bisogno di pianificare una flotta di 100 tecnici per svolgere più interventi al giorno, si tratta di una complessa elaborazione di dati che richiede un software efficace per essere eseguita in modo efficiente.
Rendere il servizio parte della vostra strategia
Forse soprattutto, una soluzione di Service Management può aiutarvi a mettere il servizio al centro della vostra strategia. Ad esempio, se state trasformando la vostra azienda da un approccio basato sul prodotto a uno basato sul servizio, la tecnologia può supportare le vostre operazioni quotidiane supportando al contempo le modifiche richieste ai vostri processi.
Cosa dovrebbe includere una soluzione di Service Management?
Ogni organizzazione è diversa, quindi è fondamentale trovare una soluzione di Service Management che soddisfi le vostre esigenze. I moduli possono includere Field Service Management, ottimizzazione di pianificazione e programmazione, contact center e coinvolgimento dei clienti e infine gestione dei ricambi e delle riparazioni.
Scegliendo i componenti giusti per Service Management, potete far sì che il vostro IT soddisfi le esigenze di una varietà di utenti finali, dal contact center al deposito fino ai dipendenti mobili sul campo, mettendo al contempo al primo posto le esigenze del vostro cliente.
Che cos’è Field Service Management?
Field Service Management (FSM) è l’ABC della gestione di Service Management, che vi aiuta a gestire le operazioni e i processi essenziali sul campo, dalle risorse e i ricambi fino a contratti, fatture e garanzie. Se dipendete dall’assistenza sul campo per gestire la vostra attività, è necessario che FSM funzioni correttamente.
FSM aiuta i vostri utenti finali a comprendere molti aspetti del vostro rapporto con i clienti, dagli accordi sul livello di servizio (SLA) e le garanzie, in modo da comprendere i vostri obblighi nei confronti dei clienti, ai ticket di assistenza e alla pianificazione di interventi, in modo da poter soddisfare le esigenze dei clienti in continua evoluzione
In ultima analisi, FSM vi aiuta a ridurre al minimo le attività ripetitive e cartacee che i vostri utenti finali devono affrontare di giorno in giorno. Ma vi aiuta anche a cambiare il vostro modo di fare business, aiutandovi a passare a un modello di business più orientato ai servizi, costruendo la vostra attività intorno a risultati migliori per i vostri clienti.
Un buon FSM, nel frattempo, consente al vostro personale di servire i clienti in modo efficace dai loro dispositivi mobili, tramite una soluzione di assistenza sul campo mobile, che si tratti di trovare i ricambi di cui i clienti hanno bisogno, o di emettere fatture, fornire preventivi e così via. In questo modo, può supportare la trasformazione digitale.
Che cos’è l’ottimizzazione di pianificazione e programmazione?
Service Management significa anche portare le persone giuste nei luoghi giusti al momento giusto, nel modo più efficiente possibile, soddisfacendo le esigenze dei clienti e risparmiando anche tempo e denaro. Il software per l’ottimizzazione di pianificazione e programmazione vi aiuta a fare questo e altro ancora.
Quando dove portare più tecnici a più clienti in più sedi, ad esempio, il software per l’ottimizzazione di pianificazione e programmazione fa al caso vostro. Questo strumento può funzionare in tempo reale per creare la pianificazione più veloce ed efficace per i team di assistenza, tenendo conto in modo flessibile degli obiettivi e dei KPI che potete impostare.
Dopo tutto, non potete fornire “Moment of Service” ai vostri clienti se troppi tecnici sono nella zona sbagliata della città e nessuno riesce a raggiungere un lavoro.
Una buona ottimizzazione di pianificazione e programmazione significa anche guardare al lungo termine, aiutandovi a fornire la pianificazione dello scenario in una varietà di circostanze diverse. Questa pianificazione “what if” potrebbe aiutarvi a capire come cambierebbero i livelli di servizio se il numero di dipendenti aumentasse o diminuisse, o come potreste far fronte se vi aggiudicaste un nuovo importante contratto.
Questo può aiutarvi non solo a soddisfare le esigenze dei clienti, ma anche a pianificare di soddisfare le esigenze future negli anni a venire.
Che cos’è il software per contact center e il coinvolgimento dei clienti?
Un servizio efficace dipende anche dalla vostra capacità di gestire le richieste in modo pertinente e appropriato, indipendentemente dal canale del servizio clienti. Il software per contact center e il coinvolgimento dei clienti vi offre la possibilità di farlo.
La giusta soluzione di coinvolgimento dei clienti vi aiuta a coltivare le relazioni con i clienti, ma anche a rimanere efficienti riducendo al minimo la duplicazione o passando a un modello di servizio clienti digitale. Può abilitare un contact center multicanale, consentendo ai clienti di raggiungere il personale di supporto tramite il canale di loro scelta, o ricevere supporto automatizzato sotto forma di chatbot, assistenti virtuali o opzioni self-service. Può anche includere moduli come Customer Relationship Management (CRM), per aiutarvi a tenere traccia delle interazioni con i clienti.
Che cos’è il software di gestione dei ricambi e delle riparazioni?
Quando un prodotto deve essere riparato o sostituito, può essere fonte di frustrazione, ma può anche essere un’occasione per impressionare un cliente con il vostro servizio. Il software di gestione dei ricambi e delle riparazioni può aiutarvi a raggiungere questo obiettivo, permettendovi di gestire ricambi, riparazioni e logistica associata.
Ad esempio, come fate a garantire che i tecnici abbiano accesso ai ricambi giusti nel posto giusto, sia in un centro di assistenza che presso la sede del cliente? Come pianificate la restituzione di ricambi o prodotti per la valutazione, la sostituzione o la riparazione? Raggiungendo questo obiettivo nel modo giusto, potete migliorare il servizio ma anche rimanere efficienti.
Il software di gestione dei ricambi e delle riparazioni consente di tenere traccia delle posizioni e delle scorte dei pezzi di ricambio, gestire la catena di approvvigionamento in entrata e in uscita, comprese le scorte di terza parte, gestire il deposito e gli appaltatori e rimanere aggiornati sulla logistica inversa, che è essenziale.
Come scegliere una soluzione di Service Management?
Il software di Service Management può essere molto complesso, quindi per scegliere la soluzione giusta è importante valutare attentamente le esigenze di servizio come organizzazione. In questo modo, potete verificare le caratteristiche della tecnologia e assicurarvi che la soluzione funzioni per voi.
Tenete presente che le diverse funzioni di servizio in un’azienda possono essere molto scollegate tra loro e il compito del software di Service Management è quello di riunirle tutte, creando un’esperienza senza soluzione di continuità per il cliente.
L’ultima cosa da fare è costringere i processi di assistenza esistenti in uno schema rigido, semplicemente per adattarli ai limiti del software. Se lo fate, potreste fare un passo indietro, perché non state più mettendo al primo posto le esigenze del vostro cliente. Invece, cercate di mantenere ciò che funziona riguardo al servizio che fornite attualmente, cercando al contempo l’efficienza che deriva da un’automazione efficace.
Quindi, quando cercate una soluzione di Service Management, provate a porvi domande come queste:
- Questo sistema di gestione dei ricambi, ad esempio, funzionerà per i diversi livelli di interventi di assistenza con cui la mia azienda ha attualmente a che fare?
- Questo sistema di gestione del personale mi consente di gestire i lavoratori nel modo in cui lavorano effettivamente o semplicemente aggiunge nomi a un elenco?
- Questo software di ottimizzazione mi aiuta a gestire gli interventi globali che la mia azienda potrebbe dover fornire ai clienti?
Questi sono solo esempi, ma il punto importante è valutare il software in linea con le vostre esigenze specifiche. In questo modo, potete porre la domanda “Che cos’è Service Management?” dal punto di vista della vostra organizzazione.
Naturalmente, per farlo in modo efficace vi serve il contributo degli utenti finali in diversi settori dell’azienda, dal personale del servizio clienti ai responsabili dei depositi o dai tecnici sul campo al team dei social media. Come sempre, dovete trovare uno sponsor esecutivo per mettere insieme il tutto, per assicurarvi che i fondi siano disponibili e per contribuire all’adozione da parte dell’utente finale.
Quando una soluzione di Service Management è strettamente allineata con il modo in cui volete servire i vostri clienti, ora e in futuro, è la soluzione giusta per voi.
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