Che cos’è l’IT Service Management?

Poiché le organizzazioni si affidano all’IT per le operazioni quotidiane, l’ITSM (IT Service Management) sta diventando essenziale per gestire e fornire i servizi IT in modo efficiente ed efficace. IT Service Management offre significativi vantaggi aziendali:

1. Le organizzazioni, i team IT e i relativi service desk/help desk IT possono fornire servizi IT di qualità superiore definendo e seguendo le best practice e standard, portando ad una maggiore soddisfazione del cliente.

2. I processi ITSM semplificano la fornitura dei servizi, riducendo i tempi di inattività e le interruzioni dei servizi e, in ultima analisi, aumentando la produttività dei team e dei dipendenti IT.

3. Ottimizzando i processi e le risorse IT, l’ITSM può aiutare le organizzazioni a ridurre i costi operativi e a utilizzare in modo più efficiente i propri asset IT.

4. Le pratiche ITSM, come la gestione dei cambiamenti e degli incidenti, aiutano i service desk IT a identificare e mitigare i potenziali rischi e vulnerabilità, rendendo gli ambienti IT più sicuri e resilienti.

5. L’IT Service Management garantisce che i servizi IT siano strettamente allineati con gli obiettivi e le esigenze dell’azienda, promuovendo una partnership più forte tra IT e l’organizzazione.

6. L’ITSM fornisce il quadro di riferimento e gli strumenti necessari per scalare i servizi IT per soddisfare le crescenti esigenze aziendali, tra cui service desk IT e help desk IT.

7. L’ITSM sottolinea la necessità di valutazioni e miglioramenti continui, consentendo alle organizzazioni di adattarsi ai requisiti tecnologici e aziendali in evoluzione.

8. I processi strutturati e la documentazione delle pratiche ITSM possono aiutare le organizzazioni a soddisfare i requisiti normativi e di conformità.

9. Affidandosi a dati e parametri per valutare le prestazioni, l’ITSM consente un processo decisionale informato e l’identificazione di aree di miglioramento.

10. Le pratiche di gestione del cambiamento determinano quali modifiche ai sistemi IT vengono attentamente pianificate, testate e implementate, riducendo il rischio di interruzioni.

11. Una gestione efficace delle conoscenze all’interno dell’ITSM può acquisire e condividere informazioni preziose, rendendo più facile per gli help desk IT risolvere i problemi e per gli utenti trovare soluzioni di auto-aiuto.

Questi vantaggi rendono l’ITSM un approccio prezioso per le organizzazioni che cercano di ottimizzare le proprie operazioni IT, tra cui service desk IT e help desk IT, per migliorare la fornitura dei servizi e adattarsi al panorama IT e alle esigenze aziendali in evoluzione.

Questi termini e approcci comuni sono spesso combinati per la fornitura di IT Service Management.

IT Service Management è il processo completo per la fornitura dei servizi IT: fornitura dei servizi IT (Information Technology) agli utenti finali di un’organizzazione, in modo efficiente ed efficace, spesso tramite un service desk IT o un help desk IT.

I professionisti ITSM hanno adottato un quadro di riferimento di best practice e processi noti come ITIL per fornire la struttura e la governance per la gestione dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita.

DevOps è un approccio operativo e orientato alle persone che enfatizza la collaborazione e la comunicazione tra i team di sviluppo e delle operazioni IT. Mira ad automatizzare e semplificare lo sviluppo del software e il processo di erogazione dei servizi IT. DevOps aiuta ad accelerare i rilasci del software, migliorare l’affidabilità dei servizi e aumentare l’agilità.

L’IT Service Management (ITSM) comprende una serie di processi fondamentali che le organizzazioni utilizzano per gestire i propri servizi IT in modo efficiente ed efficace. Questi processi sono progettati per garantire che i servizi IT siano in linea con le esigenze aziendali, forniscano servizi di alta qualità e promuovano il miglioramento continuo. I processi ITSM principali includono solitamente gestione del flusso di lavoro IT e automazione dei processi:

• La gestione degli incidenti si concentra sulla risoluzione degli incidenti il più rapidamente possibile per ridurre al minimo le interruzioni per gli utenti. Include l’identificazione, la registrazione, la categorizzazione, la prioritizzazione e la risoluzione degli incidenti, spesso attraverso un service desk o un team di assistenza.
• La gestione dei problemi mira a identificare e affrontare le cause principali degli incidenti ricorrenti per prevenire interruzioni future. Implica l’indagine, la diagnosi e la risoluzione dei problemi sottostanti.
• La gestione dei cambiamenti è responsabile del controllo e della gestione delle modifiche ai sistemi e ai servizi IT. Garantisce che le modifiche siano pianificate, testate, approvate e implementate con interruzioni e rischi minimi.
• La gestione dei rilasci si occupa di pianificazione, coordinamento e distribuzione dei rilasci software e hardware nell’ambiente di produzione. Questo processo garantisce che i servizi nuovi o aggiornati vengano introdotti senza problemi e con un impatto minimo.
• La gestione della richieste di servizio gestisce le richieste degli utenti per i servizi IT, solitamente tramite un portale online, un’app mobile o un help desk IT. Esempi includono diritti di accesso, installazioni software o richieste di apparecchiature. Semplifica il processo di adempimento delle richieste. Tutti i servizi IT disponibili formano un catalogo di servizi IT.
• La gestione del catalogo dei servizi conserva un catalogo di servizi IT disponibili che gli utenti possono richiedere effettuando una richiesta di servizio. Fornisce trasparenza e accessibilità ai servizi e aiuta a gestire le aspettative di servizio.
• La gestione dei livelli di servizio definisce, negozia e gestisce gli accordi sul livello di servizio (SLA) tra IT e unità aziendali per garantire che i servizi soddisfino gli standard concordati di prestazioni e qualità.
• La gestione della capacità comporta il monitoraggio e l’ottimizzazione dell’infrastruttura IT per garantire che possa gestire le richieste di servizi attuali e future. Aiuta a evitare problemi di prestazioni e provisioning eccessivo.
• La gestione della disponibilità si concentra sulla garanzia che i servizi IT siano disponibili e affidabili in base ai livelli di servizio concordati. Questo processo include misure preventive per ridurre al minimo i tempi di fermo.
• La gestione finanziaria dell’IT è responsabile della definizione del budget, della contabilità e del controllo dei costi associati ai servizi e alle risorse IT. Garantisce che la spesa IT sia in linea con le priorità aziendali.
• La gestione della configurazione mantiene una registrazione accurata degli asset IT, degli elementi di configurazione e delle relazioni. Gli elementi di configurazione possono includere hardware, software, dispositivi di rete, database, applicazioni e altri componenti che costituiscono l’ambiente IT di un’organizzazione. Queste registrazioni sono generalmente memorizzate in un database di gestione della configurazione (Configuration Management Database, CMDB). Aiuta a pianificare, controllare e comprendere l’infrastruttura IT e i suoi componenti.
• La gestione delle conoscenze raccoglie, organizza e condivide conoscenze e informazioni relative ai servizi e al supporto IT. Questo processo supporta una risoluzione efficace degli incidenti e la risoluzione dei problemi per l’help desk IT e per gli utenti finali self-service.
• Il miglioramento continuo dei servizi (Continual Service Improvement, CSI) è un processo globale incentrato sull’identificazione e sull’implementazione di miglioramenti ai processi e ai servizi ITSM. Garantisce che i servizi IT, i service desk IT e gli help desk IT si evolvano per soddisfare le mutevoli esigenze aziendali.

Questi processi ITSM fondamentali forniscono un quadro di riferimento strutturato per la gestione dei servizi IT e il mantenimento di un alto livello di qualità dei servizi, consentendo al contempo alle organizzazioni di adattarsi ai mutevoli requisiti tecnologici e aziendali. Le organizzazioni possono personalizzare questi processi in base alle loro esigenze specifiche e agli standard di settore.

I quadri di riferimento ITSM (IT Service Management) forniscono linee guida strutturate e best practice per consentire alle organizzazioni di gestire efficacemente i propri servizi IT. Ecco un riepilogo di alcuni quadri di riferimento ITSM ampiamente riconosciuti:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

ITIL è uno dei quadri di riferimento ITSM più adottati a livello globale. Introdotto nel 2007, ITIL V3 è composto da 26 processi ITIL e best practice per la gestione dei servizi IT durante tutto il loro ciclo di vita. L’ultimo quadro di riferimento ITIL 4, introdotto nel 2019, si è ampliato dalle pratiche di ITSM per comprendere pratiche più ampie di Service Management aziendale, comprese pratiche di gestione generali e tecniche.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):

COBIT si concentra sulla governance e sul controllo dei servizi IT e li allinea agli obiettivi aziendali. Fornisce un quadro di riferimento per la governance IT, la gestione dei rischi e la conformità. COBIT aiuta le organizzazioni a stabilire obiettivi di controllo e parametri per le operazioni IT.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 è uno standard internazionale che specifica i requisiti per un sistema di IT Service Management (IT Service Management System, ITSMS). Descrive un quadro di riferimento per raggiungere e dimostrare la qualità del servizio e la conformità alle best practice di Service Management. Le organizzazioni possono ottenere la certificazione ISO/IEC 20000 per dimostrare il loro impegno verso l’eccellenza ITSM.

Agile Service Management:

Nata nel settore dello sviluppo software, la metodologia agile è un approccio allo sviluppo software e alla gestione dei progetti che enfatizza flessibilità, collaborazione e processi iterativi. Le metodologie agili come Scrum e Kanban possono essere adattate ai processi ITSM.

Agile Service Management applica principi e pratiche agili all’ITSM. Promuove collaborazione, flessibilità, reattività e fornitura dei servizi incentrati sul cliente.

Six Sigma:

Six Sigma è un approccio basato sui dati per il miglioramento dei processi e la gestione della qualità. Six Sigma utilizza una metodologia strutturata, tra cui DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control, definire, misurare, analizzare, migliorare, controllare). Può essere applicato all’ITSM per ridurre i difetti, migliorare l’efficienza del servizio e migliorare la soddisfazione del cliente.

Lean IT:

Lean IT si basa su principi della produzione snella e mira a eliminare sprechi e inefficienze nei processi IT. Si concentra sulla mappatura del flusso di valore, sul miglioramento continuo e sul valore per il cliente. Lean IT aiuta le organizzazioni a fornire servizi IT in modo più efficiente.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):

eTOM è un quadro di riferimento ampiamente riconosciuto e standardizzato utilizzato nel settore delle telecomunicazioni per modellare e gestire i processi e le operazioni end-to-end dei fornitori di servizi di telecomunicazione. Aiuta inoltre a facilitare la comunicazione e la collaborazione all’interno dell’organizzazione e in tutto il settore, promuovendo la standardizzazione e l’interoperabilità.

La scelta del quadro di riferimento ITSM dipende dalle esigenze, dagli obiettivi e dal settore specifici di un’organizzazione. Molte organizzazioni adottano una combinazione di questi quadri di riferimento e li personalizzano in base alle loro esigenze specifiche. L’obiettivo è migliorare la qualità del servizio, le prestazioni dell’help desk IT, allineare l’IT agli obiettivi aziendali e promuovere il miglioramento continuo nella fornitura dei servizi IT.

Il software ITSM (IT Service Management), noto anche come software per service desk IT, è una categoria di strumenti e piattaforme progettati per orchestrare e automatizzare la gestione dei servizi e del supporto IT all’interno di un’organizzazione. Queste soluzioni software aiutano i reparti IT, gli help desk IT e i fornitori di servizi a semplificare le operazioni, migliorare la qualità del servizio e migliorare l’esperienza complessiva del cliente o dell’utente finale.

Il software ITSM normalmente fornisce funzionalità per supportare i processi principali di ITSM (vedere sopra). Per fornire una gestione efficace dei servizi IT, gli strumenti ITSM spesso forniscono funzionalità aggiuntive:

• Gestione degli asset: Mantenere un inventario completo degli asset hardware e software, monitorarne il ciclo di vita e gestire le licenze.
• Portali self-service: Offrire agli utenti o ai clienti un portale basato sul Web in cui possono registrare problemi, richiedere servizi e accedere alle risorse di auto-aiuto.
• Report e analisi: Generare dashboard, report e analisi dei dati per valutare le prestazioni, identificare le tendenze e prendere decisioni informate per il miglioramento.
• Integrazione: Connettersi con altri strumenti e sistemi IT, come gli strumenti di monitoraggio e avviso, per automatizzare i processi e scambiare dati.
• Accesso e autorizzazioni degli utenti: Gestire l’accesso, le autorizzazioni e l’autenticazione degli utenti per i sistemi e i servizi IT.
• Collaborazione e comunicazione: Facilitare la comunicazione e la collaborazione tra i team IT e con gli utenti finali.
• L’intelligenza artificiale viene spesso applicata per aiutare gli utenti finali e gli agenti di erogazione dei servizi a identificare possibili problemi, valutare le soluzioni probabili e facilitare la comunicazione utilizzando chatbot e agenti virtuali.

Molte soluzioni software ITSM sono oggi disponibili in quanto il settore si è affermato da molti anni. La scelta del software ITSM dipende dai requisiti, dalle dimensioni e dal budget specifici di un’organizzazione.

Questi strumenti sono essenziali per i reparti IT moderni, gli help desk IT e i fornitori di servizi per gestire e fornire in modo efficiente i servizi IT, mantenendo un alto livello di soddisfazione del cliente.

3 criteri chiave durante i processi di selezione del software ITSM:

(1) Il software è certificato per i processi ITSM che contano per la vostra organizzazione?

(2) Il software dispone di una roadmap continua per lo sviluppo e l’innovazione?

(3) Esiste una penalizzazione in termini di licenze e prezzi per l’espansione dell’uso del software ITSM man mano che la vostra organizzazione e i vostri casi d’uso crescono?

L’IT è alla base del funzionamento quotidiano di un’organizzazione moderna. Il software IT Service Management e ITSM è essenziale per garantire un funzionamento efficiente, efficace e sicuro dell’organizzazione, per aiutare i dipendenti a rimanere produttivi e fornire un servizio tempestivo e di qualità ai clienti.

Sempre più spesso i principi e gli strumenti di IT Service Management vengono estesi per aiutare altri reparti aziendali a migliorare la fornitura dei servizi ai dipendenti; questo è noto come Enterprise Service Management. Ad esempio, trattando l’help desk delle Risorse umane come un help desk IT.

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