O que é Gestão de Serviço?

Quais são os benefícios do software de Gestão de Serviço?

O software de Gestão de Serviço ajuda a aprimorar a experiência de serviço para os clientes, fornecendo esse serviço da maneira mais eficiente possível. Ao mesmo tempo, ele pode ajudar a transformar a organização, tornando o serviço uma parte central da estratégia de negócios.

Você pode usar o software de Gestão de Serviço para:

Melhorar a experiência do cliente

Seu cliente não se importa com fatores que possam afetar o serviço, como o trânsito intenso na hora do rush em sua cidade, a dificuldade de adquirir peças de reposição ou a disponibilidade de técnicos para realizar o trabalho; tudo o que importa para ele é o nível de serviço prestado. O software de Gestão de Serviço ajuda você a reunir os vários elementos que fazem o bom serviço acontecer.

Prestar serviços de forma eficiente

Prestar um bom serviço significa garantir que você tenha as informações certas no lugar certo e na hora certa, deixando de usar soluções baseadas em papel para usar um software automatizado que minimize o esforço duplicado, economizando tempo do seu pessoal.

Mas também pode dizer respeito à realização de cálculos complexos que apenas os computadores podem fazer bem. Por exemplo, precisar agendar uma frota de 100 engenheiros para vários atendimentos por dia exige uma complexa análise de dados que demanda um software eficaz para ser feita com eficiência.

Torne o serviço parte da sua estratégia

Talvez o mais importante de tudo seja que uma solução de Gestão de Serviço pode ajudar a colocar o serviço no centro da sua estratégia. Por exemplo, se você estiver transformando seu negócio de uma abordagem baseada em produtos para uma abordagem baseada em serviços, a tecnologia pode apoiar suas operações diárias, ao mesmo tempo em que apoia as mudanças necessárias em seus processos.

O que uma solução de Gestão de Serviço deve incluir?

Cada organização é diferente, por isso, é fundamental obter uma solução de Gestão de Serviço que atenda às suas necessidades. Os módulos podem incluir Gestão de Serviço de Trabalho de Campo, Otimização de Planejamento e Agendamento, Central de Atendimento e Relacionamento com o Cliente e Gestão de Peças e Reparos.

Ao escolher os componentes certos de Gestão de Serviço, é possível fazer com que a TI atenda às necessidades de uma variedade de usuários finais, desde a central de atendimento até o depósito e os funcionários móveis em campo, ao mesmo tempo em que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar.

O que é Gestão de Serviço de Trabalho de Campo?

Gestão de Serviço de Trabalho de Campo (FSM) é o básico da Gestão de Serviço, ajudando a gerenciar operações e processos essenciais de campo, desde ativos e peças a contratos, faturas e garantias. Se você depende do trabalho de campo para administrar seus negócios, é preciso que o FSM funcione corretamente.

O FSM ajuda os usuários finais a compreenderem muitos aspectos do relacionamento com os clientes, de acordos de nível de serviço (Service Level Agreements, SLAs) e garantias para entender as obrigações com os clientes até tíquetes de serviço e prestação de atendimentos para poder suprir as necessidades em evolução dos clientes.

Em última análise, o FSM auxilia na redução de tarefas repetitivas e na eliminação do uso de papel enfrentadas diariamente pelos seus usuários finais. Também ajuda você a iniciar a transformação na forma de conduzir os negócios, promovendo a transição para um modelo de empreendimento mais centrado em serviços, construindo a estrutura da organização com foco em alcançar melhores resultados para os clientes.

Um bom FSM, por sua vez, permite que sua equipe atenda os clientes de forma eficaz a partir de seus dispositivos móveis, por meio de uma solução de Serviço de Campo Móvel, seja para encontrar as peças de que os clientes precisam ou para emitir faturas, fornecer cotações e assim por diante. Dessa forma, ele pode dar suporte à sua transformação digital.

O que é Otimização de Planejamento e Agendamento?

A Gestão de Serviço também diz respeito a levar as pessoas certas aos lugares certos no momento certo, da forma mais eficiente possível, atendendo às necessidades dos clientes e economizando dinheiro e tempo. O software de Otimização de Planejamento e Agendamento ajuda a fazer isso e muito mais.

Quando você precisa levar vários engenheiros a vários clientes em vários locais, por exemplo, o software de Otimização de Planejamento e Agendamento é a opção certa. Essa ferramenta pode operar em tempo real para criar o cronograma mais rápido e eficiente para suas equipes de serviço, levando flexivelmente em consideração as metas e os KPIs que você pode definir.

Afinal, não é possível fornecer “momentos do serviço” aos seus clientes se muitos técnicos estiverem do lado errado da cidade e ninguém puder chegar ao local do trabalho.

Uma boa otimização de planejamento e agendamento também diz respeito a olhar para o longo prazo, ajudando a fornecer planejamento de cenário em uma variedade de circunstâncias distintas. Esse planejamento “e se” pode ajudar você a entender como os níveis de serviço mudariam se os números da sua força de trabalho aumentassem ou diminuíssem; ou como você poderia lidar com isso se fechasse um novo contrato grande.

Isso pode ajudar não apenas a atender às necessidades dos clientes atuais, mas também a planejar o atendimento às necessidades futuras, nos próximos anos.