Organizações que não têm uma estratégia de ITOM se expõem a riscos importantes que vão de problemas de conformidade a desperdício de recursos, falta de direção e investimentos caros. Os principais benefícios de uma estratégia robusta de Gestão de Operações de TI (ITOM) incluem:

• Redução de custos: Diminuir as interrupções do sistema de TI melhora diretamente as operações de negócios diárias e, muitas vezes, a satisfação do cliente e a reputação da marca. Ao definir processos e controles, a ITOM ajuda a criar uma infraestrutura robusta e uma central de serviços mais eficiente, reduzindo custos desnecessários.
• Redução do tempo de inatividade do serviço: A adoção de práticas e processos para manutenção e operação de sistemas e infraestruturas por meio de ITOM facilita garantir o tempo de atividade do serviço e que problemas inesperados que interrompem os serviços sejam reduzidos.
• Aumento da produtividade dos funcionários: Menos interrupções de serviço significam reduzir também a a probabilidade de interromper o fluxo de trabalho de um funcionário. Sua equipe de operações de TI é mais eficiente e consistente em responder e resolver quaisquer problemas.

Gestão de operações de TI (ITOM) tem um conjunto de processos essenciais que as organizações usam para gerenciar suas operações de TI de forma eficiente e eficaz. Esses processos são criados para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades do negócio, ofereçam serviços de alta qualidade e promovam a melhoria contínua.

• Monitoramento e Gestão de Eventos: Monitorar continuamente o ambiente de TI para detectar e responder a problemas, anomalias e eventos que possam afetar a disponibilidade e o desempenho do serviço.
• Gestão de Incidentes: Gerenciar e resolver incidentes de TI, como interrupções de serviço, para restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
• Gestão de Problemas: Identificar e abordar as causas-raiz de incidentes recorrentes para evitar interrupções futuras e melhorar a qualidade geral do serviço.
• Gestão de Mudanças: Planejar, rastrear e controlar mudanças no ambiente de TI para minimizar riscos e interrupções associados a alterações.
• Gestão de Configurações: Manter uma configuração precisa e atualizada dos ativos de TI, seus relacionamentos e dependências, permitindo uma melhor gestão de mudanças e incidentes.
• Gestão de Recursos: Garantir que os recursos e a infraestrutura de TI possam atender às demandas de serviço atuais e futuras sem degradação de desempenho ou interrupções de serviço.
• Gestão de Disponibilidade: Gerenciar e melhorar a disponibilidade de serviços de TI para atender aos níveis de serviço acordados e minimizar o tempo de inatividade.
• Segurança e Conformidade: Implementar medidas, políticas e controles de segurança para proteger ativos, dados e sistemas de TI e garantir a conformidade com os requisitos regulatórios.
• Automação e orquestração: Usar a automação para otimizar tarefas e fluxos de trabalho de TI de rotina, reduzindo a intervenção manual e o erro humano.
• Relatórios e Análises: Gerar relatórios e usar análise de dados para avaliar desempenho, identificar tendências e tomar decisões informadas para operações de TI e prestação de serviços.
• Gestão de Nuvem: Gerenciar e otimizar recursos, serviços e custos de nuvem em ambientes de nuvem híbrida e multinuvem.
• Mapeamento de dependência de serviço: Criar representações visuais de como os serviços de TI estão interconectados com componentes de infraestrutura, aplicativos e serviços de terceiros.

Estruturas de Gestão de Operações de TI (ITOM) fornecem diretrizes estruturadas e melhores práticas para as organizações gerenciarem efetivamente suas operações de TI muitas vezes fazem parte das estruturas de Gestão de Serviços de TI (ITSM). A seguir, um resumo de algumas estruturas de ITOM amplamente reconhecidas:

COBIT (Objetivos de Controle para Informações e Tecnologias Rlacionadas):
o COBIT cobre todo o ciclo de vida de TI, da estratégia às operações. Concentra-se na governança e no controle dos serviços e operações de TI, alinhando-os com os objetivos de negócios. É uma estrutura usada para governança de TI, gestão de riscos e conformidade. O COBIT ajuda as organizações a estabelecer objetivos de controle e métricas para operações de TI.

ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação):
A ITIL inclui a gestão de operações de TI (ITOM) como parte de sua estrutura de gestão de serviços de TI (ITSM) amplamente adotada. Introduzida em 2007, a ITIL V3 consiste em 26 processos e melhores práticas de ITIL para gerenciar serviços de TI durante todo o ciclo de vida. A mais recente estrutura ITIL 4, introduzida em 2019, expandiu-se das práticas de gestão de serviços de TI (ITSM) para abranger práticas mais amplas de gestão de serviço de negócios, incluindo práticas de gestão gerais e técnicas.

eTOM (Mapa de Operações de Telecomunicações Aprimorado):
o eTOM é uma estrutura amplamente reconhecida e padronizada, usada no setor de telecomunicações, para modelar e gerenciar os processos e operações de ponta a ponta dos provedores de serviços de telecomunicações. Também ajuda a facilitar a comunicação e a colaboração dentro da organização e em todo o setor, promovendo a padronização e a interoperabilidade.

A escolha da estrutura de ITOM depende das necessidades específicas, metas e setor de uma organização. Muitas organizações adotam uma combinação dessas estruturas e as adaptam para atender aos seus requisitos exclusivos. O objetivo é reduzir o tempo de inatividade do sistema e o desempenho das operações de TI e alinhar a TI com os objetivos de negócios.

Atualmente, há várias soluções disponíveis para atender organizações independentes e globais de todos os tamanhos. A riqueza de opções para plataformas de gestão de operações de TI (ITOM) pode ser imensa. Aqui estão os principais recursos por que você deve procurar:

• Automação inteligente: Automatizar tarefas diárias de TI, como segurança, conformidade e monitoramento de recursos para melhorar a eficiência, a confiabilidade e a segurança. Isso também libera recursos na equipe de operações de TI para gastar em tarefas estratégicas.
• Sistema centralizado: Para obter uma visão geral completa e controle de seus sistemas, é essencial ter uma solução que possa fornecer uma visão única de todos os seus aplicativos, dispositivos e serviços.
• Mapeamento de serviço robusto: Para garantir que os serviços sejam confiáveis e estáveis, é preciso que quaisquer alterações em qualquer parte da infraestrutura de TI sejam contabilizadas e monitoradas. Visualizações de dados detalhadas que fornecem o panorama geral minimizam os pontos cegos em suas estruturas de TI.
• CMDB de visualização de serviço: Informações imprecisas sobre as configurações de TI podem dificultar os esforços de gestão de incidentes e gestão de mudanças. Ter um CMDB de visualização de serviço que ofereça várias perspectivas dos detalhes de hardware e software, bem como fluxos de trabalho, pode dar a você a visão geral necessária para apoiar essas atividades.
• Integração simples: Integrações desarticuladas e desordenadas são outra barreira para obter clareza completa de sua infraestrutura de TI, muitas vezes levando à redução da qualidade dos dados e erros negligenciados.
• Gestão de endpoint de TI: A produtividade dos funcionários e as operações de negócios dependem de dispositivos e software seguros e que funcionam bem. Com recursos de gestão de endpoint, as equipes de operações de TI podem gerenciar desktops, laptops, tablets e até mesmo dispositivos de Internet das coisas (IoT) inteligentes, garantindo segurança, conformidade e desempenho contínuos.
• Monitoramento e relatórios em tempo real: Você precisará de uma visão clara de toda a infraestrutura de TI e da capacidade de rastrear as principais métricas em suas operações de TI para uma melhor tomada de decisões e resolução mais rápida de problemas.
• Resolução proativa de problemas: As ferramentas de ITOM podem identificar e abordar possíveis problemas antes que eles afetem os usuários finais. Essa abordagem proativa minimiza o tempo de inatividade e garante a estabilidade dos serviços de TI.
• Escalabilidade: As soluções de ITOM são criadas para serem dimensionadas de acordo com as crescentes necessidades de uma organização. Quer uma organização esteja expandindo sua infraestrutura ou enfrentando demandas crescentes, as ferramentas de ITOM podem se adaptar a essas mudanças.