O que é Gestão de Ciclo de Vida de Serviços (SLM)?

A Gestão de Ciclo de Vida de Serviços (SLM) é crucial para as organizações por vários motivos:

Maximizar o tempo de atividade dos ativos: Garantir a operação contínua da infraestrutura, dos ativos e dos sistemas do cliente é essencial para garantir a satisfação e a retenção do cliente, bem como evitar penalidades financeiras.

Simplificar o serviço: A prestação de serviços com sucesso é cada vez mais difícil devido a vários fatores. Entre eles estão a complexidade dos recursos inteligentes e interconectados, as demandas de vários Acordos de Nível de Serviço (Service Level Agreements, SLAs) rigorosos, a escassez de pessoal qualificado, desafios no fornecimento e logística de peças e custos crescentes. Para oferecer um serviço econômico que seja consistente, repetível, compatível e satisfatório para os clientes, é fundamental ter uma compreensão abrangente de todos esses aspectos.

Prolongar a vida útil do ativo: Reduzir custos e melhorar as métricas de sustentabilidade significa garantir a vida útil máxima do ativo. Otimizar o desempenho dos ativos por meio do monitoramento da Internet das coisas (IoT), fornecendo serviço e manutenção preventiva pode ajudar a prolongar a vida útil dos ativos e melhorar sua eficiência operacional.

Mais eficiência: Para prestar serviços, é preciso uma equipe. Uma equipe de atendimento ao cliente para contratos, equipes de produtos/ativos, cadeias de suprimentos, engenharia e reparo, expedidores e trabalhadores de campo. O acesso às informações nesses silos de dados é necessário para coordenar e fornecer o melhor serviço possível.

Aumentar as receitas e margens de serviço: Para fabricantes que enfrentam margens de lucro cada vez mais restritas, a SLM permite que essas empresas aumentem a receita de serviços, vendam mais outros serviços ou façam upgrades de produtos para seus ativos físicos.

Oferecer serviço sustentável: As demandas para prestar serviços de forma sustentável estão aumentando entre clientes e reguladores. Isso será cada vez mais importante. Reduzir o envio de trabalhadores de campo em caminhões, aumentar os programas de reparo e reforma e prolongar a vida útil dos ativos são todos benefícios da SLM.

Principais componentes necessários para ter sucesso na entrega da Gestão do Ciclo de Vida de Serviços hoje:

Suporte ao cliente: Da central de atendimento aos portais de autoatendimento e aplicativos móveis. Os clientes e seus agentes de serviço precisam de uma visão conveniente e completa da frota de ativos/produtos, de contratos, SLAs, solicitações existentes, visitas agendadas e uma base de conhecimento de problemas comuns para fazer a triagem do problema e encontrar a melhor solução que possa ser conduzida pelo cliente, remotamente ou no local por um técnico ou equipe qualificada.

Gestão de solicitações de serviço: Para coordenar com sucesso as solicitações de serviço, são necessárias informações como cliente, localização do ativo, histórico e problema, contratos, garantias e SLAs, além das peças de reposição e dos consumíveis necessários. Que tipo de serviço é necessário? Por exemplo, instalação, remoção, reparo, manutenção preventiva, serviço anual ou inspeção – ad hoc ou recorrente. Sob contrato ou pago?

Gestão de peças de reposição: Gerenciar o estoque de peças de reposição e ativos de substituição, muitas vezes em vários locais, incluindo armazéns nacionais e regionais, veículos técnicos, locais de clientes. Alinhar locais de armazenamento e ativos para eficiência e velocidade da prestação de serviços. Reabastecimento de estoque, incluindo previsão baseada na demanda.

Gestão de garantia: Ativos inteiros e componentes, incluindo peças de reposição, podem estar sujeitos a garantias. Garantir o rastreamento preciso de reivindicações de garantia e reparos é essencial para fornecer o serviço certo, proteger as margens de serviço contra estornos perdidos e fornecer satisfação do cliente.

Planejamento e agendamento de serviços: Trata-se da organização e coordenação de todos os recursos necessários para prestar o serviço com sucesso. Quais habilidades, certificações e equipamentos são necessários? As peças e os consumíveis necessários estão em estoque em um armazém, em uma van, ou precisam ser fornecidos e entregues no local do ativo? Qual técnico ou equipe tem disponibilidade, está de plantão e estará na área onde o ativo está localizado? Qual é o cronograma ideal para fornecer os serviços aos clientes de maneira bem-sucedida com a equipe disponível da maneira mais eficiente?

Gestão de Serviço de Campo: Gerenciar os técnicos e as equipes em campo. Fornecer a rota ideal para reduzir os tempos de viagem e as emissões de veículos para chegar ao local do cliente no horário agendado. Garantir que o técnico tenha as informações do cliente, dos ativos e da tarefa necessários para concluir o trabalho; de listas de verificação, gestão de peças, lista de tarefas do trabalho e registro das principais medições a interação com o cliente, cotações e novas vendas. Além disso, gerenciar o inesperado quando atrasos no trânsito, falhas, doenças e solicitações urgentes causarem interrupções.

Gestão de devoluções, recalls e reparos: Devoluções de clientes ou técnicos de campo de ativos e componentes para substituição, reparo ou restauração para garantia, sustentabilidade ou eficiência de custos é essencial para controlar custos e gerenciar com sucesso o estoque.

Automação e IA: Aumentar a eficiência do processo e a produtividade dos funcionários para o serviço. De automatizar fluxos de trabalho de forma inteligente a identificar o melhor engenheiro, otimizar tempos de viagem e horários de agendamento, determinar a maior probabilidade de resolução do problema na primeira visita e melhorar a velocidade da prestação do serviço.

Orquestração: A Gestão do Ciclo de Vida de Serviços precisa coordenar muitas dessas áreas para fornecer o serviço com sucesso, que o software deve ser usado para gerenciar o ciclo de vida holístico do serviço.

O software de Gestão do Ciclo de Vida de Serviços pode ser altamente complexo, e uma solução é normalmente criada integrando-se diferentes sistemas adquiridos por equipes individuais dentro de uma organização. Essa “integração” causará atrasos na visibilidade das informações nos diferentes sistemas, e muitas vezes depende de alguns processos manuais para a troca de dados. Essa abordagem resulta em comprometimentos, fazendo com que ainda se tenha silos na organização por conta desses sistemas separados, reduzindo a visibilidade, a velocidade e a precisão da prestação de serviços.

Muitas vezes, é melhor ter todos os componentes necessários em uma única plataforma para se beneficiar totalmente de uma única fonte de dados ou de um modelo de dados. O resultado é visibilidade em tempo real, maior agilidade com entrega precisa de serviços e maior satisfação do cliente, melhorando as margens de serviço e as receitas.

É importante avaliar minuciosamente suas necessidades de gestão do ciclo de vida de serviços como organização, em todas as equipes envolvidas. Essas equipes podem estar desconectadas umas das outras e até mesmo não saber como seus dados e ações afetam e podem melhorar a prestação de serviços.

Para oferecer um ótimo serviço, é preciso ter uma equipe conectada. Sempre avalie qualquer solução de software considerando suas necessidades exclusivas. Assim, você pode perguntar “o que é gestão do ciclo de vida de serviços?” do ponto de vista da sua própria organização.