O que é Gestão de Serviços de TI (ITSM)?

À medida que as organizações dependem da TI para suas operações diárias, a Gestão de Serviços de TI (ITSM) está se tornando essencial para gerenciar e fornecer serviços de TI de forma eficiente e eficaz. A Gestão de Serviços de TI oferece benefícios comerciais significativos:

1. Organizações, equipes de TI e seu suporte técnico/central de atendimento de TI podem fornecer serviços de maior qualidade definindo e seguindo as melhores práticas e padrões, resultando em uma maior satisfação do cliente.

2. Os processos de ITSM simplificam a entrega de serviços, reduzindo o tempo de inatividade e as interrupções de serviço e, em última análise, aumentando a produtividade dos funcionários e equipes de TI.

3. Ao otimizar os processos e recursos de TI, a ITSM pode ajudar as organizações a reduzir os custos operacionais e fazer uso mais eficiente de seus ativos de TI.

4. As práticas de ITSM, como gestão de incidentes e mudanças, ajudam as centrais de serviços de TI a identificar e mitigar possíveis riscos e vulnerabilidades, tornando os ambientes de TI mais seguros e resilientes.

5. A Gestão de Serviços de TI garante que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com as metas e necessidades do negócio, promovendo uma parceria mais sólida entre a TI e a organização.

6. A ITSM fornece a estrutura e as ferramentas necessárias para dimensionar os serviços de TI para atender às crescentes demandas de negócios, incluindo centrais de serviços e centrais de atendimento de TI.

7. A ITSM enfatiza a necessidade de avaliação e melhoria contínuas, permitindo que as organizações se adaptem às mudanças tecnológicas e aos requisitos de negócios.

8. Os processos estruturados e a documentação das práticas de ITSM podem ajudar as organizações a atender aos requisitos regulatórios e de conformidade.

9. Contando com dados e métricas para avaliar o desempenho, a ITSM permite a tomada de decisões informadas e a identificação de áreas para melhoria.

10. As práticas de gestão de mudanças determinam quais mudanças nos sistemas de TI são cuidadosamente planejadas, testadas e implementadas, reduzindo o risco de interrupções.

11. A gestão eficaz de conhecimento na ITSM pode capturar e compartilhar informações valiosas, facilitando para as centrais de atendimento de TI resolver problemas e para os usuários encontrarem soluções de autoajuda.

Esses benefícios tornam a ITSM uma abordagem valiosa para organizações que buscam otimizar suas operações de TI, incluindo centrais de serviços e centrais de atendimento, para melhorar a entrega de serviços e se adaptar ao cenário de TI e às necessidades de negócios em evolução.

Esses termos e abordagens comuns são frequentemente combinados para o fornecimento da Gestão de Serviços de TI (ITSM).

A Gestão de serviços de TI (ITSM) é o processo completo para o fornecimento de serviços de tecnologia de informação (TI) aos usuários finais em uma organização de maneira eficiente e eficaz, frequentemente por meio de um suporte técnico ou uma central de atendimento de TI.

Um modelo de melhores práticas e processos conhecida como ITIL vem sendo amplamente adotado por profissionais de ITSM para fornecer a estrutura e a governança para gerenciar serviços de TI ao longo de todo o seu ciclo de vida.

DevOps é uma abordagem operacional e orientada às pessoas que enfatiza a colaboração e a comunicação entre as equipes de desenvolvimento e operações de TI. O objetivo é automatizar e otimizar o desenvolvimento de software e o processo de entrega de serviços de TI. O DevOps ajuda a acelerar lançamentos de software, melhorar a confiabilidade do serviço e aumentar a agilidade.

A Gestão de Serviços de TI (ITSM) abrange um conjunto de processos essenciais que as organizações usam para gerenciar seus serviços de TI de forma eficiente e eficaz. Esses processos são criados para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades do negócio, ofereçam serviços de alta qualidade e promovam a melhoria contínua. Os principais processos de gestão de serviços de TI (ITSM) normalmente incluem: Gestão do fluxo de trabalho de TI e automação de processo

• A Gestão de Incidentes se concentra em resolver incidentes o mais rápido possível para minimizar a interrupção para os usuários. Ela inclui identificação, registro, categorização, priorização e resolução de incidentes, muitas vezes por meio de uma central de serviços ou equipe de suporte.
• A gestão de problemas visa identificar e abordar as causas raiz de incidentes recorrentes para evitar interrupções futuras. Envolve investigação, diagnóstico e resolução de problemas subjacentes.
• A Gestão de Mudanças é responsável por controlar e gerenciar mudanças nos sistemas e serviços de TI. Ela garante que as alterações sejam planejadas, testadas, aprovadas e implementadas com o mínimo de interrupção e risco.
• A gestão de liberação se ocupa do planejamento, da coordenação e da implantação de versões de software e hardware no ambiente de produção. Esse processo garante que serviços novos ou atualizados sejam introduzidos sem problemas e com impacto mínimo.
• A gestão de solicitações de serviços lida com solicitações de usuários para serviços de TI, geralmente por meio de portal online, aplicativo móvel ou central de atendimento de TI. Exemplos incluem direitos de acesso, instalações de software ou solicitações de equipamentos. Ela simplifica o processo de execução das solicitações. Todos os serviços de TI disponíveis formam um catálogo de serviços de TI.
• A gestão do catálogo de serviços mantém um catálogo de serviços de TI disponíveis que os usuários podem solicitar fazendo uma solicitação de serviço. Ela fornece transparência e acessibilidade aos serviços e ajuda a gerenciar as expectativas de serviço.
• A gestão do nível de serviço define, negocia e gerencia acordos de nível de serviço (SLAs) entre TI e unidades de negócios para garantir que os serviços atendam aos padrões de desempenho e qualidade acordados.
• A gestão de recursos envolve o monitoramento e a otimização da infraestrutura de TI para garantir que possa lidar com as demandas de serviço atuais e futuras. Ela ajuda a evitar problemas de desempenho e provisionamento excessivo.
• A gestão de disponibilidade se concentra em garantir que os serviços de TI estejam disponíveis e sejam confiáveis segundo os níveis de serviço acordados. Esse processo inclui medidas preventivas para minimizar o tempo de inatividade.
• A gestão financeira de TI é responsável por orçar, contabilizar e controlar os custos associados aos serviços e recursos de TI. Ela garante que os gastos de TI estejam alinhados com as prioridades do negócio.
• A Gestão de Configurações mantém um registro preciso dos ativos de TI, itens de configuração e seus relacionamentos. Os itens de configuração podem incluir hardware, software, dispositivos de rede, bancos de dados, aplicativos e outros componentes que constituem o ambiente de TI de uma organização. Esses registros geralmente são armazenados em um Banco de Dados de Gestão de Configurações (Configuration Management Database, CMDB). Ajuda no planejamento, no controle e na compreensão da infraestrutura de TI e de seus componentes.
• A Gestão de Conhecimento coleta, organiza e compartilha conhecimento e informações relacionadas aos serviços e suporte de TI. Esse processo apoia a resolução eficaz de incidentes e a solução de problemas para o suporte técnico de TI e para o autoatendimento de usuários finais.
• A Melhoria Contínua de Serviços (Continual Service Improvement, CSI) é um processo abrangente que se concentra na identificação e implementação de melhorias nos processos e serviços de gestão de serviços de TI (ITSM). Ela garante que os serviços, as centrais de serviços e as centrais de atendimento de TI evoluam para atender às necessidades de negócios em constante mudança.

Esses processos centrais de gestão de serviços de TI (ITSM) fornecem um modelo estruturado para gerenciar serviços de TI e manter um alto nível de qualidade de serviço, ao mesmo tempo em que permitem que as organizações se adaptem às mudanças tecnológicas e aos requisitos de negócios. As organizações podem adaptar esses processos para atender às suas necessidades específicas e aos padrões do setor.

As estruturas de Gestão de Serviços de TI (ITSM) fornecem diretrizes estruturadas e melhores práticas para as organizações gerenciarem efetivamente seus serviços de TI. A seguir, um resumo de algumas estruturas de ITSM amplamente reconhecidas:

ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da informação):

a ITIL é uma das estruturas de ITSM mais amplamente adotadas globalmente. Introduzida em 2007, a ITIL V3 consiste em 26 processos e melhores práticas de ITIL para gerenciar serviços de TI durante todo o ciclo de vida. A mais recente estrutura ITIL 4, introduzida em 2019, expandiu-se das práticas de gestão de serviços de TI (ITSM) para abranger práticas mais amplas de gestão de serviço de negócios, incluindo práticas de gestão gerais e técnicas.

COBIT (Objetivos de Controle para Tecnologias de Informação e Relacionadas):

o COBIT se concentra na governança e no controle dos serviços de TI e no alinhamento com os objetivos de negócios. É uma estrutura usada para governança de TI, gestão de riscos e conformidade. O COBIT ajuda as organizações a estabelecer objetivos de controle e métricas para operações de TI.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 é uma norma internacional que especifica os requisitos para um sistema de gestão de serviços de TI (ITSM). Ela descreve uma estrutura para alcançar e demonstrar a qualidade do serviço e a conformidade com as melhores práticas de gestão de serviço. As organizações podem ser certificadas em relação à ISO/IEC 20000 para demonstrar seu compromisso com a excelência em gestão de serviços de TI (ITSM).

Gestão de serviço ágil:

nascida no setor de desenvolvimento de software, a metodologia ágil é uma abordagem para o desenvolvimento de software e gestão de projetos que enfatiza flexibilidade, colaboração e processos iterativos. Metodologias ágeis como Scrum e Kanban podem ser adaptadas aos processos de ITSM.

A gestão de Serviço Ágil aplica princípios e práticas ágeis à ITSM. Ela promove colaboração, flexibilidade, capacidade de resposta e entrega de serviços centrados no cliente.

Six Sigma:

o Six Sigma é uma abordagem orientada por dados para melhoria de processos e gestão da qualidade. O Six Sigma emprega uma metodologia estruturada, incluindo o ciclo DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar). Ele pode ser aplicado à ITSM para reduzir defeitos, melhorar a eficiência do serviço e aumentar a satisfação do cliente.

Lean TI:

a metodologia Lean TI é baseada nos princípios Lean da manufatura e visa eliminar desperdícios e ineficiências nos processos de TI. Ela se concentra no mapeamento do fluxo de valor, na melhoria contínua e no valor para o cliente. A Lean TI ajuda as organizações a fornecer serviços de TI com mais eficiência.

eTOM (Mapa de Operações de Telecomunicações Aprimorado):

o eTOM é uma estrutura amplamente reconhecida e padronizada, usada no setor de telecomunicações, para modelar e gerenciar os processos e operações de ponta a ponta dos provedores de serviços de telecomunicações. Também ajuda a facilitar a comunicação e a colaboração dentro da organização e em todo o setor, promovendo a padronização e a interoperabilidade.

A escolha da estrutura de ITSM depende das necessidades específicas, das metas e do setor de uma organização. Muitas organizações adotam uma combinação dessas estruturas e as adaptam para atender aos seus requisitos exclusivos. O objetivo é melhorar a qualidade do serviço, o desempenho do suporte técnico de TI, alinhar a TI com os objetivos de negócios e impulsionar a melhoria contínua na prestação de serviços de TI.

O software de gestão de serviços de TI (ITSM), também conhecido como software de central de serviços de TI, é uma categoria de ferramentas e plataformas criadas para orquestrar e automatizar a gestão de serviços e suporte de TI dentro de uma organização. Essas soluções de software ajudam departamentos de TI, centrais de atendimento de TI e provedores de serviços a otimizar suas operações, melhorar a qualidade do serviço e aprimorar a experiência geral do cliente ou usuário final.

O software de ITSM normalmente fornece recursos para apoiar os processos centrais de gestão de serviços de TI (veja acima). Para fornecer a gestão de serviços de TI com eficácia, as ferramentas de ITSM geralmente fornecem recursos adicionais:

• Gestão de Ativos: Manutenção de estoque abrangente de ativos de hardware e software, rastrear seus ciclos de vida e gerenciar o licenciamento.
• Portais de autoatendimento: Oferecer aos usuários ou clientes um portal baseado na web onde eles podem registrar problemas, solicitar serviços e acessar recursos de autoajuda.
• Relatórios e análises: Gerar painéis, relatórios e analisar dados para avaliar o desempenho, identificar tendências e tomar decisões informadas para melhorias.
• Integração: Conexão com outras ferramentas e sistemas de TI, como ferramentas de monitoramento e alerta, para automatizar processos e trocar dados.
• Acesso e permissões dos usuários: Gerenciar acesso de usuários, permissões e autenticação para sistemas e serviços de TI.
• Colaboração e comunicação: Facilitar a comunicação e a colaboração entre equipes de TI e com usuários finais.
• A Inteligência Artificial é frequentemente aplicada para ajudar os usuários finais e agentes de prestação de serviços a identificar possíveis problemas, fazer a triagem de soluções prováveis e ajudar na comunicação usando chatbots e agentes virtuais.

Atualmente, há muitas soluções de software de gestão de serviços de TI (ITSM), já que o setor foi estabelecido há muitos anos. A escolha do software de ITSM depende dos requisitos, tamanho e orçamento específicos de uma organização.

Essas ferramentas são essenciais para os departamentos, centrais de atendimento e provedores de serviços de TI modernos gerenciarem e fornecerem serviços de TI com eficiência, mantendo um alto nível de satisfação do cliente.

Três critérios centrais durante os processos de seleção do software de ITSM:

(1) O software é certificado para os processos de gestão de serviços de TI importantes para a sua organização?

(2) O software tem um roteiro contínuo para desenvolvimento e inovação?

(3) Há alguma penalidade de licenciamento e preço para expansão do uso do software de ITSM à medida que a organização e os casos de uso crescem?

A TI é a base da operação diária da organização moderna atual. O software de gestão de serviços de TI (ITSM) é essencial para garantir a operação eficiente, eficaz e segura da organização para ajudar os funcionários a permanecerem produtivos e fornecer serviços oportunos e de qualidade aos clientes.

Cada vez mais, as ferramentas e princípios de gestão de serviços de TI (ITSM) estão sendo expandidos para ajudar outros departamentos da empresa a melhorar a prestação de serviço aos funcionários. Isso é conhecido como gestão de serviço empresarial. Por exemplo, tratar o suporte técnico de RH como um suporte técnico de TI.

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