Organizacje, które nie mają strategii ITOM, narażają się na znaczne ryzyko: od problemów z zapewnieniem zgodności po marnotrawstwo zasobów, brak kierunku i kosztowne inwestycje. Kluczowe korzyści posiadania solidnej strategii ITOM:

• Obniżone koszty: Ograniczenie przerw w działaniu systemów informatycznych bezpośrednio poprawia codzienne operacje biznesowe, a często także wpływa pozytywnie na satysfakcję klientów i reputację marki. Poprzez zdefiniowanie procesów i środków kontroli ITOM pomaga stworzyć solidną infrastrukturę i zwiększyć efektywność działu obsługi, co pozwala ograniczyć zbędne koszty.
• Krótszy przestój w realizacji usług: Wprowadzanie praktyk i procesów związanych z konserwacją i eksploatacją systemu i infrastruktury za pośrednictwem ITOM ułatwia zagwarantowanie dostępności usług i ogranicza występowanie nieoczekiwanych problemów, które zakłócają świadczenie usług.
• Większa produktywność pracowników: Mniejsza liczba zakłóceń w świadczeniu usług oznacza także mniejsze prawdopodobieństwo zakłócenia przepływu pracy poszczególnych pracowników. Twój zespół operacji IT działa bardziej efektywnie i spójnie w kwestiach reagowania na problemy i ich rozwiązywania.

ITOM opiera się na zestawie podstawowych procesów, które organizacje wykorzystują do sprawnego i skutecznego zarządzania operacjami IT. Te procesy są zaprojektowane w taki sposób, by zapewniać dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych, wysoką jakość oraz promowanie ciągłego doskonalenia.

• Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami: Ciągłe monitorowanie środowiska IT w celu wykrywania i reagowania na problemy, anomalie i zdarzenia, które mogą mieć wpływ na dostępność i wydajność usług.
• Zarządzanie incydentami: Zarządzanie incydentami IT, takimi jak zakłócenia w działaniu usługi, w celu jak najszybszego przywrócenia prawidłowego działania usługi.
• Zarządzanie problemami: Identyfikowanie i rozwiązywanie pierwotnych przyczyn powtarzających się incydentów w celu zapobiegania przyszłym zakłóceniom i poprawy ogólnej jakości usług.
• Zarządzanie zmianami: Planowanie, śledzenie i kontrolowanie zmian w środowisku IT w celu minimalizowania zagrożeń i zakłóceń związanych ze zmianami.
• Zarządzanie konfiguracją: Utrzymywanie prawidłowej i aktualnej konfiguracji zasobów IT, ich relacji i zależności, aby umożliwić lepsze zarządzanie zmianami i incydentami.
• Zarządzanie potencjałem: Zapewnienie, by zasoby i infrastruktura IT były w stanie sprostać obecnym i przyszłym wymaganiom dotyczącym usług bez pogorszenia wydajności i bez zakłóceń w świadczeniu usług.
• Zarządzanie dostępnością: Zarządzanie i poprawa dostępności usług IT w celu dotrzymania uzgodnionych poziomów świadczenia usług i zminimalizowania przestojów.
• Bezpieczeństwo i zgodność: Wdrażanie środków bezpieczeństwa, polityk i środków kontroli w celu ochrony zasobów IT, danych i systemów oraz zapewnienia zgodności z wymogami regulacyjnymi.
• Automatyzacja i orkiestracja: Wykorzystywanie automatyzacji do usprawniania rutynowych zadań i obiegów IT, ograniczania manualnej interwencji i błędów ludzkich.
• Raportowanie i analityka: Generowanie raportów i wykorzystywanie analizy danych do oceny wydajności, identyfikowania trendów i podejmowania świadomych decyzji dotyczących operacji IT i świadczenia usług.
• Zarządzanie chmurą: Zarządzanie i optymalizacja zasobów, usług i kosztów chmury w środowiskach multi-cloud i chmur hybrydowych.
• Mapowanie zależności usług: Tworzenie wizualnych przedstawień tego, w jaki sposób usługi IT są połączone z elementami infrastruktury i aplikacjami, a także usługami podmiotów trzecich.

Ramy ITOM (zarządzania operacjami IT) zapewniają organizacjom ustrukturyzowane wytyczne i najlepsze praktyki dotyczące skutecznego zarządzania operacjami IT. Często jest to część ram ITSM. Oto podsumowanie części powszechnie uznawanych ram ITOM:

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):
COBIT obejmuje cały cykl życia IT, od strategii po operacje. Koncentruje się na ładzie korporacyjnym i kontroli usług i operacji IT oraz dostosowaniu ich do celów biznesowych. Zapewnia ramy ładu korporacyjnego IT, zarządzania ryzykiem i zgodności. COBIT pomaga organizacjom w ustalaniu celów i wskaźników kontroli dla operacji IT.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
ITIL uwzględnia zarządzanie operacjami IT w swoich szeroko przyjętych ramach ITSM. Ramy ITIL V3 zostały wprowadzone w 2007 r. i składają się z 26 procesów ITIL oraz najlepszych praktyk zarządzania usługami IT w ich całym cyklu życia. Najnowsze ramy ITIL 4, wprowadzone w 2019 r., wykraczają poza praktyki zarządzania usługami IT i uwzględniają szersze praktyki zarządzania usługami w biznesie, w tym ogólne i techniczne praktyki zarządzania.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):
eTOM to powszechnie uznawane i ustandaryzowane ramy wykorzystywane w branży telekomunikacyjnej do modelowania i zarządzania kompleksowymi procesami i działaniami dostawców usług telekomunikacyjnych. Pomagają one także ułatwiać komunikację i współpracę w organizacji oraz całej branży, promując standaryzację i interoperacyjność.

Wybór ram ITOM zależy od konkretnych potrzeb i celów organizacji, a także od tego, w jakiej branży działa. Wiele organizacji przyjmuje kombinację tych ram i dostosowuje je do swoich specyficznych wymagań. Celem jest skrócenie przestojów systemów IT, zapewnienie wydajności operacji IT oraz dostosowanie IT do celów biznesowych.

Obecnie dostępnych jest wiele rozwiązań, które można dopasować do niezależnych i globalnych organizacji każdej wielkości. Szeroki wybór platform do zarządzania operacjami IT może być przytłaczający. Oto kluczowe możliwości, których należy szukać:

• Inteligentna automatyzacja: Zautomatyzuj codzienne zadania IT, takie jak bezpieczeństwo, zgodność i monitorowanie potencjału, aby zwiększyć wydajność, niezawodność i bezpieczeństwo. Pozwala to również odblokować możliwości zespołu operacji IT, by miał więcej czasu na strategiczne zadania.
• Scentralizowany system: Aby uzyskać pełny ogląd i kontrolę nad swoimi systemami, niezbędne jest posiadanie rozwiązania, które może zapewnić pojedynczy widok obejmujący wszystkie aplikacje, urządzenia i usługi.
• Solidne mapowanie usług: Zapewnienie niezawodności i stabilności usług wymaga, by wszelkie zmiany w jakiejkolwiek części infrastruktury IT były wyjaśniane i monitorowane. Szczegółowe wizualizacje danych, które zapewniają szerszy obraz, minimalizują martwe punkty w strukturach IT.
• CMDB z widokiem usług: Niedokładne informacje na temat konfiguracji IT mogą utrudniać zarządzanie incydentami i zmianami. Posiadanie bazy CMDB z widokiem usługi, który oferuje wiele perspektyw dotyczących szczegółów sprzętu i oprogramowania oraz obiegów, może zapewnić wgląd niezbędny do wspierania tych działań.
• Prosta integracja: Chaotyczne i niezdarne integracje to kolejna przeszkoda na drodze do uzyskania pełnej przejrzystości infrastruktury IT, która często prowadzi do obniżenia jakości danych i przeoczenia błędów.
• Zarządzanie urządzeniami końcowymi IT: Wydajność pracowników i operacje biznesowe opierają się na bezpiecznych, dobrze funkcjonujących urządzeniach i oprogramowaniu. Dzięki możliwościom zarządzania urządzeniami końcowymi zespoły operacyjne IT mogą zarządzać komputerami stacjonarnymi, laptopami, tabletami, a nawet inteligentnymi urządzeniami IoT, zapewniając bezproblemowe bezpieczeństwo, zgodność i wydajność.
• Monitorowanie i raportowanie w czasie rzeczywistym: Aby lepiej podejmować decyzje i szybciej rozwiązywać problemy, potrzebny jest jasny widok na całą całej infrastrukturę IT oraz możliwość śledzenia kluczowych wskaźników w operacjach IT.
• Proaktywne rozwiązywanie problemów: Narzędzia ITOM mogą identyfikować i rozwiązywać potencjalne problemy, zanim wpłyną one na użytkowników końcowych. To proaktywne podejście minimalizuje przestoje i zapewnia stabilność usług IT.
• Skalowalność: Rozwiązania ITOM zostały zaprojektowane z myślą o ich skalowaniu wraz z rosnącymi potrzebami organizacji. Niezależnie od tego, czy organizacja rozwija swoją infrastrukturę, czy też stoi w obliczu zwiększonych wymagań, narzędzia ITOM mogą pomóc dostosować się do tych zmian.