Czym jest zarządzanie cyklem życia usług (Service Lifecycle Management, SLM)?

Zarządzanie cyklem życia usług (SLM) ma kluczowe znaczenie dla organizacji z kilku powodów:

Maksymalizacja okresu działania składników majątku: Zapewnienie ciągłości działania infrastruktury, składników majątku i systemów klientów ma kluczowe znaczenie dla poziomu satysfakcji i utrzymania klientów, a także uniknięcia kar finansowych.

Uproszczenie usług: Skuteczne świadczenie usług staje się coraz trudniejsze ze względu na szereg czynników. Należy do nich wysoki poziom złożoności inteligentnych i wzajemnie połączonych zasobów, wymagania wielu rygorystycznych umów SLA, niedobór wykwalifikowanego personelu, wyzwania związane z dostawami części i logistyką oraz rosnące koszty. Aby zapewnić usługę efektywną kosztowo, która jest spójna, powtarzalna, zgodna z przepisami i satysfakcjonująca dla klientów, należy w pełni rozumieć wszystkie te aspekty.

Wydłużenie okresu eksploatacji składników majątku: Zmniejszenie kosztów i poprawa wskaźników zrównoważonego rozwoju wymaga zapewnienia maksymalnego okresu eksploatacji składników majątku. Optymalizacja wydajności składników majątku poprzez monitorowanie internetu rzeczy, zapewnienie obsługi profilaktycznej i naprawczej oraz serwisu może pomóc w wydłużeniu okresu eksploatacji składników majątku i zwiększeniu ich efektywności operacyjnej.

Wzrost wydajności: Świadczenie usług to praca zespołowa. Obejmuje zespoły ds. obsługi klienta, zespoły ds. umów, produktów/składników majątku, łańcuchy dostaw, inżynierię i naprawy, dyspozytorów i pracowników terenowych. Dla umożliwienia koordynacji oraz optymalnej i skutecznej realizacji usług konieczne jest zapewnienie dostępu do informacji w tych silosach danych.

Zwiększenie przychodów i marż z usług: W przypadku producentów, którzy mają coraz niższe marże zysku, SLM umożliwia zwiększenie przychodów z usług, upselling innych usług lub wprowadzanie ulepszeń produktowych dla fizycznych składników majątku.

Świadczenie zrównoważonych usług: Klienci i organy regulacyjne coraz bardziej wymagają zrównoważonego świadczenia usług. Znaczenie tej kwestii będzie dalej rosło. SLM przynosi korzyści takie jak zmniejszenie liczby kursów ciężarówek, rozszerzenie programów napraw i remontów oraz wydłużenie okresu eksploatacji składników majątku.

Kluczowe elementy niezbędne do skutecznego zarządzania cyklem życia usług w dzisiejszych czasach:

Obsługa klienta: Od centrum kontaktowego po portale samoobsługowe i aplikacje mobilne. Klienci oraz ich przedstawiciele ds. obsługi potrzebują wygodnego i kompletnego wglądu w dane na temat posiadanych produktów/składników majątku, umów, umów SLA, istniejących zgłoszeń i zaplanowanych wizyt, a także bazy wiedzy o typowych problemach, aby móc sklasyfikować problem i znaleźć najlepsze rozwiązanie, które może zostać wprowadzone przez klienta, zdalnie lub na miejscu przez wykwalifikowanego technika lub zespół.

Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi: Skuteczna koordynacja zgłoszeń serwisowych wymaga dostępu do informacji, m.in. na temat klienta, lokalizacji składnika majątku, historii i problemu, umów, gwarancji i umów SLA, a także potrzebnych części zamiennych i materiałów eksploatacyjnych. Jaki rodzaj usługi jest wymagany? Na przykład instalacja, usunięcie, naprawa, obsługa profilaktyczna i naprawcza, roczny serwis lub kontrola – doraźna lub cykliczna. Na podstawie umowy czy opłaty?

Zarządzanie częściami zamiennymi: Zarządzanie zapasami części zamiennych i zamiennych składników majątku, często w wielu lokalizacjach, w tym magazynach krajowych i regionalnych, pojazdach techników i zakładach klientów. Dostosowanie przechowywania i lokalizacji składników majątku w celu zapewnienia wydajnego i szybkiego świadczenia usług. Uzupełnianie zapasów, w tym prognozowanie na podstawie zapotrzebowania.

Zarządzanie gwarancją: Gwarancji mogą podlegać całe składniki majątku oraz komponenty, w tym części zamienne. Zapewnienie dokładnego monitorowania roszczeń gwarancyjnych i napraw ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia odpowiedniej usługi, ochrony marż usługowych przed pominięciem procedur chargeback i satysfakcji klientów.

Planowanie i harmonogramowanie usług: Oznacza to organizowanie i koordynowanie wszystkich zasobów potrzebnych do skutecznej realizacji usługi. Jakie umiejętności, certyfikaty i sprzęt są potrzebne? Czy części i materiały eksploatacyjne są potrzebne w zapasach magazynowych, w samochodzie dostawczym, czy muszą być pozyskane i dostarczone do zakładu, w którym znajduje się dany składnik majątku? Który technik lub załoga są dostępni, są na zmianie i będą w miejscu, w którym znajduje się dany składnik majątku? Jaki jest optymalny harmonogram skutecznego świadczenia usług klientom przez dostępny zespół w najbardziej efektywny sposób?

Zarządzanie serwisem w terenie (FSM): Zarządzanie technikami i załogami w terenie. Zapewnienie optymalnej trasy w celu skrócenia czasu podróży i redukcji emisji generowanych przez pojazdy, aby dotrzeć do siedziby klienta w umówionym terminie. Zapewnienie technikowi informacji o kliencie, składnikach majątku i zadaniach potrzebnych do wykonania danej czynności – od list kontrolnych, zarządzania częściami, listy zadań i rejestrowania kluczowych pomiarów po interakcje z klientem, wycenę i upselling. Dodatkowo zarządzanie nieoczekiwanymi sytuacjami w przypadku zakłóceń powodowanych przez opóźnienia wynikające z natężenia ruchu, awarie, choroby i pilne zgłoszenia.

Zarządzanie zwrotami, wycofaniami i naprawami: Zwroty zasobów i komponentów od klientów lub techników terenowych w celu ich wymiany, naprawy lub remontu w ramach gwarancji, zrównoważonego rozwoju lub efektywności kosztowej są niezbędne do kontrolowania kosztów i skutecznego zarządzania zapasami.

Automatyzacja i sztuczna inteligencja: W celu poprawy wydajności procesów i produktywności pracowników w związku z usługami. Od inteligentnej automatyzacji obiegów, identyfikacji najlepszego inżyniera oraz optymalizacji czasu podróży i terminów wizyt, aż po określanie najwyższego prawdopodobieństwa naprawy przy pierwszej wizycie i przyspieszenie świadczenia usług.

Zarządzanie: Zarządzanie cyklem życia usług wymaga koordynacji tak wielu obszarów, że należy korzystać z oprogramowania, które umożliwi holistyczne zarządzanie cyklem życia usługi i jej skuteczną realizację.

Oprogramowanie do zarządzania cyklem życia usług może być bardzo złożone. Zazwyczaj rozwiązanie powstaje poprzez integrację różnych systemów, z których korzystają poszczególne zespoły w organizacji. W przypadku takiej „integracji” informacje pojawiają się w różnych systemach z opóźnieniem, a wymiana danych zbyt często opiera się na procesach manualnych. Takie podejście niesie ze sobą oczywiste kompromisy. Najważniejszym z nich jest to, że w organizacji nadal istnieją silosy oparte na oddzielnych systemach, przez co zmniejsza się widoczność, szybkość i dokładność świadczenia usług.

Często najlepiej jest zgromadzić wszystkie potrzebne komponenty na jednej platformie, aby w pełni wykorzystać pojedyncze źródło lub modek danych. Takie rozwiązanie pozwala osiągnąć widoczność w czasie rzeczywistym, większą sprawność i precyzyjną realizację usług, a także większe zadowolenie klientów, jednocześnie umożliwiając zwiększenie marż i przychodów z usług.

Ważne jest, aby dokładnie ocenić potrzeby organizacji w zakresie zarządzania cyklem życia usług we wszystkich zaangażowanych zespołach. Zespoły te mogą być od siebie oddzielone, a nawet nieświadome, w jaki sposób ich dane i działania mogą wpływać na świadczenie usług i je udoskonalać.

Świadczenie doskonałej obsługi wymaga scalonego zespołu. Zawsze oceniaj każde oprogramowanie pod kątem swoich unikalnych potrzeb. W ten sposób można zadać pytanie: „Czym jest zarządzanie cyklem życia usługi?” z punktu widzenia własnej organizacji.