Czym jest ITSM?

Ponieważ organizacje polegają na IT w swoich codziennych działaniach, ITSM (zarządzanie usługami IT) staje się niezbędne do sprawnego i skutecznego zarządzania usługami IT oraz ich realizacji. Zarządzanie usługami IT przynosi znaczące korzyści biznesowe:

1. Organizacje, zespoły IT i ich dział obsługi IT/dział pomocy IT mogą zapewniać wyższą jakość usług IT dzięki zdefiniowaniu i stosowaniu najlepszych praktyk i standardów, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów.

2. Procesy ITSM usprawniają świadczenie usług, skracając czas przestojów i zakłóceń w świadczeniu usług, a ostatecznie zwiększając produktywność zespołów IT i pracowników.

3. Optymalizując procesy i zasoby IT, ITSM może pomóc organizacjom w obniżeniu kosztów operacyjnych i bardziej efektywnym wykorzystywaniu zasobów IT.

4. Praktyki ITSM, takie jak zarządzanie zmianami i incydentami, pomagają działom obsługi IT identyfikować i łagodzić potencjalne zagrożenia i luki w zabezpieczeniach, dzięki czemu środowiska IT są bezpieczniejsze i bardziej odporne.

5. Zarządzanie usługami IT pozwala upewnić się, że usługi IT są ściśle dostosowane do celów i potrzeb firmy, co promuje silniejsze partnerstwo między IT a organizacją.

6. ITSM zapewnia ramy i narzędzia niezbędne do skalowania usług IT w celu spełnienia rosnących wymagań biznesowych, w tym działów obsługi IT i działów pomocy IT.

7. ITSM kładzie nacisk na potrzebę bieżącej oceny i doskonalenia, umożliwiając organizacjom dostosowanie się do zmieniających się wymagań technologicznych i biznesowych.

8. Ustrukturyzowane procesy i dokumentacja praktyk ITSM mogą pomóc organizacjom spełnić wymogi regulacyjne i wymogi dotyczące zgodności.

9. Opierając się na danych i wskaźnikach w celu oceny wydajności, ITSM umożliwia podejmowanie świadomych decyzji i identyfikację obszarów wymagających poprawy.

10. Praktyki zarządzania zmianami determinują, które zmiany w systemach IT są starannie planowane, testowane i wdrażane, co pozwala ograniczyć ryzyko zakłóceń.

11. Skuteczne zarządzanie wiedzą w ramach ITSM pozwala na gromadzenie i udostępnianie cennych informacji. Ułatwia to rozwiązywanie problemów przez działy pomocy IT, a także znajdowanie rozwiązań samopomocowych przez użytkowników.

Dzięki tym korzyściom ITSM stanowi cenne rozwiązanie dla organizacji chcących zoptymalizować swoje operacje IT, w tym pracę działów obsługi IT i działów pomocy IT, aby udoskonalić świadczenie usług oraz dostosować się do ewoluującego środowiska IT i potrzeb biznesowych.

Te popularne terminy i podejścia są często łączone, aby zapewnić zarządzanie usługami IT.

Zarządzanie usługami IT to kompletny proces mający na celu świadczenie usług IT – sprawne i skuteczne dostarczanie usług informatycznych użytkownikom końcowym w organizacji za pośrednictwem działu obsługi IT lub działu pomocy IT.

Ramy najlepszych praktyk i procesów znane jako ITIL zostały szeroko przyjęte przez specjalistów ITSM, aby zapewnić strukturę i ład korporacyjny dla zarządzania usługami IT w ich całym cyklu życia.

DevOps to podejście operacyjne i zorientowane na ludzi, które podkreśla współpracę i komunikację między zespołami ds. rozwoju i operacji IT. Jego celem jest automatyzacja i usprawnienie procesu rozwoju oprogramowania i świadczenia usług IT. DevOps pomaga przyspieszyć wydawanie oprogramowania, poprawić niezawodność usług i osiągnąć większą sprawność.

Zarządzanie usługami IT (ITSM) opiera się na zestawie podstawowych procesów, które organizacje wykorzystują do sprawnego i skutecznego zarządzania usługami IT. Te procesy są zaprojektowane w taki sposób, by zapewniać dostosowanie usług IT do potrzeb biznesowych, wysoką jakość oraz promowanie ciągłego doskonalenia. Podstawowe procesy ITSM zazwyczaj obejmują następujące kwestie: Zarządzanie obiegiem i automatyzacja procesów w IT

• Zarządzanie incydentami koncentruje się na jak najszybszym rozwiązywaniu incydentów, aby zminimalizować zakłócenia dla użytkowników. Obejmuje to identyfikację, rejestrowanie, kategoryzowanie, ustalanie priorytetów i rozwiązywanie incydentów, często za pośrednictwem działu obsługi lub zespołu wsparcia.
• Zarządzanie problemami ma na celu identyfikację i rozwiązywanie pierwotnych przyczyn powtarzających się incydentów, aby zapobiec przyszłym zakłóceniom. Proces ten obejmuje badanie, diagnostykę i rozwiązywanie fundamentalnych problemów.
• Zarządzanie zmianami odpowiada za kontrolowanie i zarządzanie zmianami w systemach i usługach IT. Dzięki niemu zmiany są planowane, testowane, zatwierdzane i wdrażane przy minimalnych zakłóceniach i ryzyku.
• Zarządzanie wydaniami dotyczy planowania, koordynowania i wdrażania wydań oprogramowania i sprzętu w środowisku produkcyjnym. Dzięki temu procesowi nowe lub zaktualizowane usługi są wprowadzane płynnie i przy minimalnym oddziaływaniu.
• Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi obsługuje zgłoszenia użytkowników dotyczące usług IT – zwykle za pośrednictwem portalu internetowego, aplikacji mobilnej lub działu pomocy IT. Mogą to być na przykład zgłoszenia dotyczące praw dostępu, instalacji oprogramowania lub sprzętu. Usprawnia to proces realizacji zgłoszeń. Wszystkie dostępne usługi IT tworzą katalog usług IT.
• Zarządzanie katalogiem usług obejmuje prowadzenie katalogu dostępnych usług IT, o które użytkownicy mogą poprosić, składając zgłoszenie serwisowe. To rozwiązanie zapewnia przejrzystość i dostępność usług oraz pomaga zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi usług.
• Zarządzanie poziomem świadczenia usług obejmuje definiowanie, negocjowanie i zarządzanie umowami SLA między działem IT a jednostkami biznesowymi w celu zapewnienia, by usługi spełniały uzgodnione standardy wydajności i jakości.
• Zarządzanie potencjałem obejmuje monitorowanie i optymalizację infrastruktury IT w celu zapewnienia, że będzie ona w stanie sprostać bieżącym i przyszłym wymaganiom dotyczącym usług. Pomaga to uniknąć problemów z wydajnością i tworzenia nadmiernych rezerw.
• Zarządzanie dostępnością koncentruje się na zapewnieniu dostępności i niezawodności usług IT zgodnie z ustalonymi poziomami świadczenia usług. Proces ten obejmuje środki zapobiegawcze w celu minimalizacji przestojów.
• Zarządzanie finansowe IT odpowiada za ustalanie budżetów, księgowanie i kontrolowanie kosztów związanych z usługami i zasobami IT. Dzięki temu wydatki na IT są zgodne z priorytetami przedsiębiorstwa.
• Zarządzanie konfiguracją obejmuje prowadzenie dokładnego rejestru zasobów IT, ich elementów konfiguracji oraz relacji między nimi. Elementy konfiguracji mogą obejmować sprzęt, oprogramowanie, urządzenia sieciowe, bazy danych, aplikacje i inne komponenty tworzące środowisko IT organizacji. Te rejestry zazwyczaj są przechowywane w bazie danych zarządzania konfiguracją (CMDB). Pomaga to w planowaniu, kontrolowaniu i zrozumieniu infrastruktury IT oraz jej komponentów.
• Zarządzanie wiedzą obejmuje gromadzenie, organizowanie i udostępnianie wiedzy oraz informacji związanych z usługami i wsparciem IT. Proces ten wspiera skuteczne rozwiązywanie incydentów i problemów przez dział pomocy IT oraz użytkowników końcowych korzystających z narzędzi samoobsługi.
• Ciągłe doskonalenie usług (Continual Service Improvement, CSI) to nadrzędny proces, który koncentruje się na identyfikacji i wdrażaniu ulepszeń w procesach i usługach ITSM. Umożliwia on ewolucję usług IT, działów obsługi IT i działów pomocy IT w celu zaspokojenia zmieniających się potrzeb biznesowych.

Te podstawowe procesy ITSM tworzą ustrukturyzowane ramy zarządzania usługami IT i utrzymywania wysokiego poziomu jakości usług, jednocześnie umożliwiając organizacjom dostosowanie się do zmieniających się wymagań technologicznych i biznesowych. Organizacje mogą dostosować te procesy do swoich konkretnych potrzeb i standardów branżowych.

Ramy ITSM (zarządzania usługami IT) zapewniają organizacjom ustrukturyzowane wytyczne i najlepsze praktyki dotyczące skutecznego zarządzania usługami IT. Oto podsumowanie części powszechnie uznawanych ram ITSM:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

ITIL należy do najpowszechniej przyjętych ram ITSM na świecie. Ramy ITIL V3 zostały wprowadzone w 2007 r. i składają się z 26 procesów ITIL oraz najlepszych praktyk zarządzania usługami IT w ich całym cyklu życia. Najnowsze ramy ITIL 4, wprowadzone w 2019 r., wykraczają poza praktyki zarządzania usługami IT i uwzględniają szersze praktyki zarządzania usługami w biznesie, w tym ogólne i techniczne praktyki zarządzania.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):

COBIT koncentruje się na ładzie korporacyjnym i kontroli usług IT oraz dostosowywaniu ich do celów biznesowych. Zapewnia ramy ładu korporacyjnego IT, zarządzania ryzykiem i zgodności. COBIT pomaga organizacjom w ustalaniu celów i wskaźników kontroli dla operacji IT.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 to międzynarodowa norma określająca wymagania dla systemu zarządzania usługami IT (ITSMS). Określa ona ramy osiągania i wykazywania jakości usług oraz zgodności z najlepszymi praktykami w zarządzaniu usługami. Organizacje mogą uzyskać certyfikat zgodności z normą ISO/IEC 20000, aby zademonstrować swoje zaangażowanie w doskonałość ITSM.

Agile Service Management:

Metodologia agile powstała w branży rozwoju oprogramowania. Jest to podejście do rozwoju oprogramowania i zarządzania projektami, które kładzie nacisk na elastyczność, współpracę i procesy iteracyjne. Metodologie agile, takie jak Scrum i Kanban, można dostosować do procesów ITSM.

Agile Service Management przykłada do ITSM zasady i praktyki agile. Promuje współpracę, elastyczność, sprawne reagowanie oraz świadczenie usług zorientowanych na klienta.

Six Sigma:

Six Sigma to podejście do doskonalenia procesów i zarządzania jakością oparte na danych. Six Sigma wykorzystuje metodologię ustrukturyzowaną, w tym DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control – definiowanie, pomiar, analiza, doskonalenie, kontrolowanie). Można zastosować to podejście do ITSM w celu ograniczenia wad, poprawy wydajności usług i zwiększenia satysfakcji klienta.

Lean IT:

Lean IT opiera się na zasadach lean z branży produkcyjnej i ma na celu wyeliminowanie marnotrawstwa i nieefektywności w procesach IT. To podejście koncentruje się na mapowaniu strumienia wartości, ciągłym doskonaleniu i wartości dla klienta. Lean IT pomaga organizacjom w bardziej efektywnym dostarczaniu usług IT.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):

eTOM to powszechnie uznawane i ustandaryzowane ramy wykorzystywane w branży telekomunikacyjnej do modelowania i zarządzania kompleksowymi procesami i działaniami dostawców usług telekomunikacyjnych. Pomagają one także ułatwiać komunikację i współpracę w organizacji oraz całej branży, promując standaryzację i interoperacyjność.

Wybór ram ITSM zależy od konkretnych potrzeb i celów organizacji, a także od tego, w jakiej branży działa. Wiele organizacji przyjmuje kombinację tych ram i dostosowuje je do swoich specyficznych wymagań. Celem jest poprawa jakości usług, efektywne funkcjonowanie działu pomocy IT, dostosowanie IT do celów biznesowych oraz ciągłe doskonalenie świadczenia usług IT.

Oprogramowanie ITSM (IT Service Management), znane również jako oprogramowanie działu obsługi IT, to kategoria narzędzi i platform zaprojektowanych w celu organizowania i automatyzacji zarządzania usługami IT i wsparciem w organizacji. Oprogramowanie to pomaga działom IT, działom pomocy IT i dostawcom usług usprawnić działalność, podnieść jakość usług i poprawić ogólne wrażenia klientów lub użytkowników końcowych.

Oprogramowanie ITSM zazwyczaj obejmuje możliwości wsparcia podstawowych procesów ITSM (patrz powyżej). Aby zapewnić skuteczne zarządzanie usługami IT, narzędzia ITSM często oferują dodatkowe możliwości:

• Zarządzanie majątkiem: Prowadzenie kompleksowego spisu sprzętu i oprogramowania, śledzenie cyklu życia tych zasobów oraz zarządzanie licencjami.
• Portale samoobsługowe: Oferowanie użytkownikom lub klientom portalu internetowego, na którym mogą rejestrować problemy, zamawiać usługi i uzyskiwać dostęp do zasobów samopomocy.
• Raportowanie i analityka: Generowanie pulpitów nawigacyjnych i raportów oraz analizowanie danych w celu oceny wydajności, identyfikacji trendów i podejmowania świadomych decyzji w celu wprowadzania ulepszeń.
• Integracja: Łączenie się z innymi narzędziami i systemami IT, takimi jak narzędzia do monitorowania i powiadamiania, w celu automatyzacji procesów i wymiany danych.
• Dostęp i uprawnienia użytkownika: Zarządzanie dostępem, uprawnieniami i uwierzytelnianiem użytkowników w systemach i usługach IT.
• Współpraca i komunikacja: Ułatwianie komunikacji i współpracy między zespołami IT i z użytkownikami końcowymi.
• Sztuczną inteligencję często wykorzystuje się, aby pomóc użytkownikom końcowym i przedstawicielom ds. świadczenia usług w identyfikacji potencjalnych problemów, klasyfikowaniu prawdopodobnych rozwiązań oraz wsparcia komunikacji za pomocą chatbotów i wirtualnych agentów.

Ze względu na wieloletnie funkcjonowanie tej branży obecnie dostępnych jest wiele rozwiązań oprogramowania ITSM. Wybór oprogramowania ITSM zależy od konkretnych wymagań, wielkości i budżetu organizacji.

Narzędzia te są niezbędne dla nowoczesnych działów IT, działów pomocy IT i dostawców usług w celu sprawnego zarządzania i realizowania usług IT przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiego poziomu satysfakcji klienta.

3 kluczowe kryteria w procesie wyboru oprogramowania ITSM:

(1) Czy oprogramowanie jest certyfikowane pod kątem procesów ITSM, które mają znaczenie dla organizacji?

(2) Czy oprogramowanie ma bieżący plan rozwoju i innowacji?

(3) Czy istnieje kara licencyjna i cenowa za rozszerzenie korzystania z oprogramowania ITSM wraz z rozwojem organizacji i przypadków użycia?

W dzisiejszych czasach dział IT jest podstawą codziennej działalności nowoczesnej organizacji. Zarządzanie usługami IT i oprogramowanie ITSM są niezbędne do zapewnienia sprawnego, skutecznego i bezpiecznego działania organizacji, aby pomóc pracownikom utrzymać produktywność i terminowo świadczyć wysokiej jakości usługi na rzecz klientów.

Zasady i narzędzia ITSM są coraz bardziej rozwijane, aby wspierać inne działy firmy w doskonaleniu obsługi pracowników. Jest to tzw. zarządzanie usługami w przedsiębiorstwie (ESM). Przykładem jest traktowanie działu pomocy HR jak działu pomocy IT.

IFS assyst to kompleksowe rozwiązanie z pojedynczą licencją ukierunkowane na wszystkie potrzeby związane z zarządzaniem usługami IT i zarządzaniem usługami w przedsiębiorstwie, z krótkim czasem osiągnięcia wartości i niskim całkowitym kosztem posiadania. Zautomatyzuj obiegi w całym przedsiębiorstwie, popraw jakość usług i wsparcia, a także zwiększ poziom satysfakcji klienta. Połącz wiodące możliwości zarządzania usługami w IT, DevOps i usługach biznesowych, w tym w zakresie HR, obiektów, finansów, prawa i innych – wszystko w ramach jednego rozwiązania. Można je łatwo nabyć, utrzymać, ulepszać i rozszerzać.

Dowiedz się więcej tutaj.