サービスマネジメントとは何ですか？
サービスマネジメントは、サービスプロセスの追跡、記録、管理に役立つソフトウェア、プロセス、アクティビティで構成されており、現在および将来の顧客に対する「サービスの瞬間」を改善することができます。その主な要素はフィールドサービス管理であり、フィールドチームの効率と応答時間を改善することを目的としています。
このガイドでは、次のような質問に答えながら、サービスマネジメントについて説明します。
- サービスマネジメントが必要な理由は何ですか？
- サービスマネジメントソリューションには、何が含まれるべきですか？
- フィールドサービス管理とは何ですか？
- 計画とスケジューリングの最適化とは何ですか？
- コンタクトセンターおよび顧客エンゲージメントソフトウェアとは何ですか？
- 部品・修理管理ソフトウェアとは何ですか？
- 適切なサービスマネジメントソリューションをどのように選択しますか？
フィールドサービス管理の変革
当社の FSM ソリューションは、以下を実現します。
- 紙ベースの反復作業を最小限に抑える
- 製品からサービス指向の機能にビジネスを移行する
- サービス技術者とフィールド作業員のスケジュールのカタログ作成、管理、最適化を行う
- サービス部品管理のための詳細かつ複雑な計画を策定する
- 成果ベースのサービスに関する事業計画の作成を開始する
サービスマネジメントが必要な理由は何ですか？
サービスマネジメントソフトウェアは、人からプロセス、部品まで、サービス内容のさまざまな要素をまとめるのに役立ち、顧客がますます要求する「サービスの瞬間」を提供できます。
しかし、もちろん、ビジネスはそれぞれ異なるため、良いサービスの要素も異なります。適切なサービスマネジメントソリューションにより、サービスを実施するために必要なテクノロジーツールを提供しながら、組織の適切な部分に適切なデータポイントを提供することで、顧客ニーズに適応できます。
サービスマネジメントソフトウェアの利点は何ですか？
サービスマネジメントソフトウェアは、お客様のサービス体験を向上させながら、できるだけ効率的にサービスを提供します。同時に、サービスをビジネス戦略の中心に据えることで、組織の変革にも役立ちます。
サービスマネジメントソフトウェアは、次の目的で使用できます。
カスタマーエクスペリエンスの向上
顧客は、都市部でのラッシュアワーの混雑、交換部品の調達の困難、技術者の勤務状況など、サービスに影響を与える可能性のある要因を気にしません。顧客が気にするのは、受けるサービスレベルだけです。サービスマネジメントソフトウェアは、優れたサービスを実現する複数の要素をまとめるのに役立ちます。
サービスを効率的に提供する
優れたサービスを提供することは、適切な情報を適切な場所に適切なタイミングで確実に提供することです。紙ベースのソリューションから、重複する作業を最小限に抑え、従業員の時間を節約する自動化ソフトウェアへの移行です。
しかし、コンピュータだけがうまく実行可能な複雑な計算を行うことも必要です。例えば、1日に複数のアポイントメントに達するために100人のエンジニアをスケジュールする必要がある場合は、その効率的な実行には効果的なソフトウェアが必要です。
サービスを戦略の一部にする
おそらく最も重要なのは、サービスマネジメントソリューションによってサービスを戦略の中心に据えることができることです。例えば、製品ベースのアプローチからサービスベースのアプローチにビジネスを変革する場合、テクノロジーは日々の業務をサポートし、プロセスに必要な変更もサポートします。
サービスマネジメントソリューションには、何が含まれるべきですか？
組織はそれぞれ異なるため、ニーズに合ったサービスマネジメントソリューションを用意することが重要です。モジュールには、フィールドサービス管理、計画とスケジューリングの最適化、コンタクトセンターと顧客エンゲージメント、部品と修理管理が含まれます。
適切なサービスマネジメントのコンポーネントを選択することで、コンタクトセンターからデポ、現場のモバイル従業員まで、さまざまなエンドユーザーのニーズを満たすと同時に、顧客のニーズを最優先することができます。
フィールドサービス管理とは何ですか？
フィールドサービス管理（FSM）は、サービスマネジメントの「基本」であり、資産や部品から契約、請求書、保証管理まで、重要なフィールド業務とプロセスを管理するのに役立ちます。ビジネスを運営するためにフィールドサービスに依存している場合は、FSM が正しく機能する必要があります。
FSM は、サービスレベル契約（SLA）や保証管理から、クライアントに対する義務、サービスチケットやアポイントメントの提供まで、顧客との関係の多くの側面をエンドユーザーが理解できるように支援し、進化する顧客のニーズに応えられるようにします。
最終的に、FSM は、エンドユーザーが日常的に直面する反復的な紙ベースのタスクを最小限に抑えるのに役立ちます。しかし、それはまた、ビジネスのやり方を変え始めて、よりサービス指向のビジネスモデルに移行し、クライアントの成果向上を中心にビジネスを構築するのにも役立ちます。
一方、優れた FSM は、モバイルフィールドサービスソリューションを通じて、モバイルデバイスから効果的に顧客にサービスを提供できるようにします。これは、顧客が必要とする部品を見つけること、請求書を発行すること、見積もりを提供することなどを意味します。そうすることで、デジタルトランスフォーメーションをサポートできます。
計画とスケジューリングの最適化とは何ですか？
サービスマネジメントとは、適切な人材を適切なタイミングで、できるだけ効率的に、適切な場所に配置して、顧客のニーズを満たしながら、コストと時間を節約することも意味します。計画とスケジューリングの最適化ソフトウェアは、それだけでなく、さらに多くのことに役立ちます。
例えば、複数箇所の複数のクライアントに複数のエンジニアを派遣する必要がある場合は、計画とスケジューリングの最適化ソフトウェアが最適です。このツールは、設定できる目標や KPI を柔軟に考慮しながら、リアルタイムに機能し、サービスチームにとって最も効果的なスケジュールを作成できます。
結局のところ、多くの技術者が町の反対側にいて、誰も現場に行けないとしたら、顧客に「サービスの瞬間」を提供することはできません。
優れた計画とスケジューリングの最適化は、長期に目を向けることにもつながり、さまざまな状況でシナリオ計画を提供するのに役立ちます。この「what if」計画は、従業員数が増減した場合にサービスレベルがどのように変化するか、または大規模な新規契約を獲得した場合にどう対処するかを理解するのに役立ちます。
そうすることで、今日の顧客のニーズに応えるだけでなく、今後数年の将来のニーズを満たす計画を立てることができます。
コンタクトセンターおよび顧客エンゲージメントソフトウェアとは何ですか？
効果的なサービスは、顧客サービスチャネルに関係なく、リクエストを関連性と適切性を持って処理する能力にもかかっています。コンタクトセンターおよび顧客エンゲージメントソフトウェアは、これを行う力を提供します。
適切な顧客エンゲージメントソリューションは、顧客関係の育成に役立つだけでなく、重複を最小限に抑えたり、デジタル顧客サービスモデルに移行したりすることで効率を維持できます。オムニチャネルコンタクトセンターを可能にし、顧客が選択したチャネルを介してサポートスタッフに連絡したり、チャットボット、バーチャルアシスタント、セルフサービスオプションなどの自動サポートを受けることができます。また、顧客関係管理（CRM）などのモジュールを含めることで、クライアントとのインタラクションを追跡することもできます。
部品・修理管理ソフトウェアとは何ですか？
製品の修理や交換が必要な場合、それはフラストレーションの原因になる可能性がありますが、サービスで顧客に感銘を与えるチャンスでもあります。部品・修理管理ソフトウェアは、これを達成し、部品、修理、および関連するロジスティクスを管理するのに役立ちます。
例えば、サービス施設や顧客サイトなど、技術者が適切な場所で適切な部品にアクセスできるようにするにはどうすればよいでしょうか？ 評価、交換、修理のために部品や製品を返却するスケジュールはどのように設定しますか？ これを正しく行うことで、サービスを強化できるだけでなく、効率も維持できます。
部品・修理管理ソフトウェアを使用すると、サービス部品の場所と在庫を追跡し、サードパーティーの在庫を含む入出庫サプライチェーンを管理し、デポと請負業者を管理し、重要なリバースロジスティクスを常に把握することができます。
サービスマネジメントソリューションをどのように選択しますか？
サービスマネジメントソフトウェアは、非常に複雑です。適切なソリューションを選択するには、組織としてのサービスニーズを徹底的に評価することが重要です。そうすることで、テクノロジー機能を徹底的に調査し、ソリューションがお客様に適していることを確認できます。
ビジネスにおけるさまざまなサービス機能は互いに大きく分離している可能性があり、それらすべてを統合して貴社にシームレスなエクスペリエンスを提供するのが、サービスマネジメントソフトウェアの役割であることにご注意ください。
最も避けたいのは、単にソフトウェアの制限に合わせるためだけに、既存のサービスプロセスを固定した型に押し込むことです。そうすると、顧客のニーズを最優先しなくり逆効果になる可能性があります。代わりに、効果的な自動化から得られる効率性を探しながら、現在提供しているサービスについて機能しているものを保持するようにしてください。
サービスマネジメントソリューションを探すときは、次のような質問をしてみてください。
- 例えば、この部品管理システムは、現在自社が扱っている複数階層のサービス予約に有効でしょうか？
- この作業員管理システムは、作業員を実際の作業どおりに管理できますか、それともリストに名前を追加するだけですか？
- この最適化ソフトウェアは、会社がクライアントに提供する必要のあるグローバルなアポイントメントの管理に役立ちますか？
これらは単なる例に過ぎませんが、重要な点は、お客様固有のニーズに沿ってソフトウェアを評価することです。そうすれば、「サービスマネジメントとは何ですか？」という質問をすることができます。という質問をすることができます。
もちろん、これを効果的に行うには、カスタマーサービススタッフからデポマネージャー、フィールドエンジニアからソーシャルメディアチームまで、ビジネスのさまざまな部分のエンドユーザーの意見が必要です。これまでと同様に、エグゼクティブスポンサーにすべてをまとめてもらうことで資金が確保され、エンドユーザーの採用が促進されるよう支援してもらいます。
サービスマネジメントソリューションが、現在および将来の顧客へのサービス提供方法と密接に連携している場合、それはお客様に適したソリューションです。
