Was ist Servicemanagement?
Servicemanagement besteht aus Software, Prozessen und Aktivitäten, die Ihnen helfen, Ihre Serviceprozesse zu verfolgen, aufzuzeichnen und zu verwalten, damit Sie die jetzt und in Zukunft die „Moments of Service“ für Ihre Kunden verbessern können. Sein Hauptelement ist das Field Service Management, das die Effizienz und Reaktionszeiten von Teams vor Ort verbessern soll.
Dieser Leitfaden stellt Ihnen das Servicemanagement vor und beantwortet Fragen wie:
- Warum benötigt man Servicemanagement?
- Was sollte eine Servicemanagement-Lösung beinhalten?
- Was ist Field Service Management?
- Was ist Planning & Scheduling Optimization?
- Was ist Contact Center & Customer Engagement Software?
- Was ist Parts & Repair Management Software?
- Wie wählt man eine Servicemanagement-Lösung aus?
Transformation Field Service Management
Nutzen unserer FSM-Lösung:
- Minimierung sich wiederholender und papierbasierter Aufgaben
- Übergang Ihres Unternehmens von Produkten zu serviceorientierten Funktionen
- Katalogisieren, Verwalten und Optimieren der Zeitpläne für Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter
- Entwicklung detaillierter und komplexer Pläne für das Service Parts Management
- Beginn mit der Erstellung von Geschäftsplänen rund um ergebnisbasierten Service
Warum benötigt man Servicemanagement?
Servicemanagement-Software hilft Ihnen, die vielen verschiedenen Elemente Ihres Serviceangebots zusammenzubringen, von Menschen über Prozesse bis hin zu Teilen. So können Sie die „Moments of Service“ bereitstellen, die Ihre Kunden zunehmend verlangen.
Aber natürlich ist jedes Unternehmen anders, sodass auch die Elemente eines guten Service variieren werden. Die richtige Servicemanagement-Lösung ermöglicht es Ihnen, sich an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen, indem sie die richtigen Daten an die richtigen Empfänger in Ihrem Unternehmen weiterleitet und gleichzeitig die technologischen Tools bereitstellt, die Sie für die Erbringung von Serviceleistungen benötigen.
Was sind die Vorteile der Servicemanagement-Software?
Servicemanagement-Software hilft Ihnen dabei, die Serviceerfahrung Ihrer Kunden zu verbessern und diesen Service so effizient wie möglich bereitzustellen. Gleichzeitig kann sie Ihnen helfen, Ihr Unternehmen umzugestalten, indem Sie den Service zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Geschäftsstrategie machen.
Einsatzmöglichkeiten der Servicemanagement-Software:
Verbesserung der Kundenerfahrung
Ihr Kunde kümmert sich nicht um Faktoren, die Ihren Service beeinträchtigen könnten, wie z. B. das hohe Verkehrsaufkommen zur Hauptverkehrszeit in seiner Stadt, die Schwierigkeiten bei der Beschaffung von Ersatzteilen oder die Verfügbarkeit von Technikern, um die Arbeit zu erledigen. Alles, was ihn interessiert, ist das erbrachte Serviceniveau. Ihre Servicemanagement-Software hilft Ihnen dabei, die verschiedenen Elemente zusammenzubringen, die einen guten Service ermöglichen.
Effizienter Service
Um einen guten Service zu bieten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort haben. Sie müssen sich von papierbasierten Lösungen verabschieden und zu einer automatisierten Software übergehen, die doppelten Aufwand minimiert und Ihren Mitarbeitern Zeit spart.
Es kann aber auch um die Durchführung komplexer Berechnungen gehen, die nur Computer gut ausführen können. Wenn Sie z. B. eine Flotte von 100 Technikern für mehrere Termine pro Tag einplanen müssen, erfordert das eine ernsthafte Datenverarbeitung, für die Sie eine effiziente Software benötigen.
Machen Sie den Service zu einem Teil Ihrer Strategie
Am wichtigsten ist vielleicht, dass eine Servicemanagement-Lösung Ihnen dabei helfen kann, den Service in den Mittelpunkt Ihrer Strategie zu stellen. Wenn Sie beispielsweise für Ihr Unternehmen von einem produktbasierten zu einem servicebasierten Ansatz wechseln, kann die Technologie Ihr Tagesgeschäft unterstützen und gleichzeitig die erforderlichen Änderungen an Ihren Prozessen begleiten.
Was sollte eine Servicemanagement-Lösung beinhalten?
Jedes Unternehmen ist anders, daher ist es wichtig, eine Servicemanagement-Lösung zu finden, die Ihren Anforderungen entspricht. Die Module können Field Service Management, Planning & Schedule Optimization, Contact Center & Customer Engagement und Parts & Repair Management umfassen.
Durch die Wahl der richtigen Servicemanagement-Komponenten können Sie Ihre IT so gestalten, dass sie den Anforderungen einer Vielzahl von Endbenutzern gerecht wird, vom Contact Center über das Depot bis hin zu mobilen Mitarbeitern im Außendienst, wobei die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer im Vordergrund stehen.
Was ist Field Service Management?
Field Service Management (FSM) ist das A und O des Servicemanagements. Es unterstützt Sie bei der Verwaltung wichtiger Vorgänge und Prozesse im Außendienst, von Assets und Teilen bis hin zu Verträgen, Rechnungen und Gewährleistungen. Wenn Ihr Unternehmen vom Außendienst abhängig ist, brauchen Sie FSM, damit er richtig funktioniert.
FSM hilft Ihren Endbenutzern, viele Aspekte der Beziehung zu Ihren Kunden zu verstehen: von Service Level Agreements (SLAs) und Gewährleistungen, damit Sie Ihre Verpflichtungen gegenüber Ihren Kunden verinnerlichen, bis hin zu Servicetickets und Terminvereinbarungen, damit Sie die sich verändernden Kundenanforderungen erfüllen können.
Letztendlich hilft Ihnen FSM, sich wiederholende und papierbasierte Aufgaben zu minimieren, mit denen Ihre Endbenutzer tagtäglich konfrontiert sind. Es hilft Ihnen aber auch, Ihre Geschäftsabläufe zu ändern und zu einem stärker serviceorientierten Geschäftsmodell überzugehen, bei dem Sie Ihr Geschäft auf bessere Ergebnisse für Ihre Kunden ausrichten.
Ein gutes FSM ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, effektive Services für Kunden von ihren mobilen Geräten aus über eine Mobile Field Service-Lösung effektiv zu erbringen, sei es bei der Suche nach benötigten Teilen, bei der Erstellung von Rechnungen, bei der Angebotserstellung usw. So kann es Ihre digitale Transformation unterstützen.
Was ist Planning & Scheduling Optimization?
Beim Servicemanagement geht es auch darum, die richtigen Leute zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bringen, und zwar so effizient wie möglich, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig Geld und Zeit zu sparen. Die Planning & Scheduling Optimization Software hilft Ihnen dabei, und sie kann noch mehr.
Wenn Sie z. B. mehrere Techniker zu mehreren Kunden an verschiedenen Standorten schicken müssen, ist die Planning & Scheduling Optimization Software genau das Richtige für Sie. Dieses Tool kann in Echtzeit arbeiten. So kann es den schnellsten und effektivsten Zeitplan für Ihre Serviceteams unter flexibler Berücksichtigung der Ziele und KPIs erstellen.
Schließlich können Sie Ihren Kunden keine „Moments of Service“ bieten, wenn zu viele Techniker auf der falschen Seite der Stadt sind, sodass niemand eine bestimmen Auftrag erfüllen kann.
Bei einer guten Planung und Terminplanungsoptimierung geht es auch darum, langfristig zu denken, um Pläne für eine Vielzahl unterschiedlicher Umstände zu ermöglichen. Diese Was-wäre-wenn-Planung kann Ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie sich das Servicelevel ändern würde, wenn die Zahl Ihrer Mitarbeiter fluktuiert oder wie Sie vorgehen könnten, wenn Sie einen großen neuen Auftrag erhalten.
Dies kann Ihnen also nicht nur dabei helfen, die momentanen Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sondern auch für Ihre Bedürfnisse in den kommenden Jahren zu planen.
Was ist Contact Center & Customer Engagement Software?
Ein effektiver Service hängt auch davon ab, ob Sie in der Lage sind, Anfragen sachdienlich und angemessen zu bearbeiten, unabhängig vom Kundendienstkanal. Contact Center & Customer Engagement Software gibt Ihnen die Möglichkeit dazu.
Die richtige Customer Engagement-Lösung hilft Ihnen, Kundenbeziehungen zu pflegen, aber auch effizient zu bleiben, indem Sie doppelte Arbeiten minimieren oder auf ein digitales Kundenservice-Modell umsteigen. Das kann ein Omni-Channel Contact Center ermöglichen, das es Kunden erlaubt, Supportmitarbeiter über den Kanal ihrer Wahl zu erreichen oder automatisierte Unterstützung in Form von Chatbots, virtuellen Assistenten oder Self-Service-Optionen zu erhalten. Eine solche Lösung kann auch Module wie Customer Relationship Management (CRM) enthalten, um Ihnen zu helfen, Interaktionen mit Kunden zu verfolgen.
Was ist Parts & Repair Management Software?
Wenn ein Produkt repariert oder ausgetauscht werden muss, kann das für Frustration sorgen, aber auch eine Chance sein, einen Kunden mit Ihrem Service zu beeindrucken. Eine Parts & Repair Management Software kann Ihnen dabei helfen, Ersatzteile, Reparaturen und die damit verbundene Logistik zu verwalten.
Wie können Sie beispielsweise sicherstellen, dass Techniker am richtigen Standort Zugang zu den nötigen Teilen haben, ob in einer Serviceeinrichtung oder am Kundenstandort? Wie planen Sie die Rücksendung von Teilen oder Produkten zur Bewertung, zum Austausch oder zur Reparatur? Wenn Sie das richtig machen, können Sie den Service verbessern und gleichzeitig effizient bleiben.
Mit der Parts & Repair Management Software können Sie die Standorte und Bestände von Ersatzteilen verfolgen, Ihre ein- und ausgehende Lieferkette, einschließlich der Bestände von Drittanbietern, verwalten, Ihr Depot und Ihre Vertragspartner verwalten und den Überblick über die wichtige Rücknahmelogistik behalten.
Wie wählt man eine Servicemanagement-Lösung aus?
Servicemanagement-Software kann sehr komplex sein. Um die richtige Lösung zu wählen, ist es daher wichtig, Ihre Serviceanforderungen als Unternehmen gründlich zu bewerten. Auf diese Weise können Sie die technologischen Funktionen genau prüfen und sicherstellen, dass die Lösung für Sie funktioniert.
Sie müssen sich darüber im Klaren sein, dass die verschiedenen Servicefunktionen in einem Unternehmen komplett voneinander getrennt sein können, und dass es die Aufgabe der Servicemanagement-Software ist, sie alle zusammenzuführen und so eine nahtlose Erfahrung für den Kunden zu schaffen.
Das Letzte, was Sie tun sollten, ist, Ihre bestehenden Serviceprozesse in ein starres Korsett zu zwingen, einfach um den Einschränkungen Ihrer Software gerecht zu werden. Wenn Sie das tun, könnten Sie einen Rückschritt machen, weil Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht mehr in den Mittelpunkt stellen. Versuchen Sie stattdessen, das beizubehalten, was bei den von Ihnen derzeit erbrachten Services funktioniert, und gleichzeitig nach den Effizienzgewinnen zu suchen, die sich aus einer effektiven Automatisierung ergeben.
Wenn Sie also nach einer Servicemanagement-Lösung suchen, stellen Sie sich Fragen wie diese:
- Funktioniert dieses Teilemanagementsystem z. B. für die verschiedenen Ebenen von Serviceterminen, mit denen mein Unternehmen derzeit zu tun hat?
- Erlaubt mir das Crew-Management-System, meine Mitarbeiter so zu verwalten, wie sie tatsächlich arbeiten, oder fügt es lediglich Namen in eine Liste ein?
- Hilft mir diese Optimierungssoftware bei der Verwaltung der globalen Termine, die mein Unternehmen möglicherweise für Kunden bieten muss?
Das sind nur Beispiele, aber wichtig ist, dass Sie die Software nach Ihren individuellen Bedürfnissen beurteilen. In dieser Hinsicht können Sie die Frage stellen: „Was ist Servicemanagement?“ aus Sicht Ihres eigenen Unternehmens ist.
Um dies effektiv zu tun, benötigen Sie natürlich den Input von Endnutzern aus verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens, von Kundendienstmitarbeitern über Depotmanager oder Außendiensttechniker bis hin zum Social-Media-Team. Holen Sie wie immer einen Executive Sponsor an Bord, der alles zusammenbringt, um sicherzustellen, dass die Finanzierung verfügbar ist, und um die Akzeptanz der Endbenutzer zu fördern.
Wenn eine Servicemanagement-Lösung eng mit Ihrer aktuellen und zukünftigen Serviceerbringung für Ihre Kunden koordiniert ist, dann ist sie die richtige Lösung für Sie.
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