Unternehmen, die keine ITOM-Strategie haben, setzen sich erheblichen Risiken aus, die von Compliance-Problemen bis hin zu verschwendeten Ressourcen, mangelnder Orientierung und kostspieligen Investitionen reichen. Zu den wichtigsten Vorteilen einer robusten ITOM-Strategie gehören:

• Kosten senken: Die Reduzierung von IT-Systemausfällen verbessert direkt den täglichen Geschäftsbetrieb und häufig auch die Kundenzufriedenheit und den Ruf der Marke. Durch die Definition von Prozessen und Kontrollen hilft ITOM, eine robuste Infrastruktur und einen effizienteren Servicedesk zu schaffen, was jeweils unnötige Kosten reduziert.
• Reduziert Serviceausfallzeiten: Die Einführung von Praktiken und Prozessen für die Wartung und den Betrieb von Systemen und Infrastrukturen mithilfe von ITOM erleichtert die Gewährleistung der Betriebszeit von Services, und unerwartete Probleme, die die Services stören, werden reduziert.
• Steigert die Produktivität der Mitarbeiter: Weniger Serviceunterbrechungen bedeuten, dass die Wahrscheinlichkeit, den Workflow von Mitarbeitern zu stören, ebenfalls verringert wird. Ihr IT-Betriebsteam ist effizienter und konsistenter bei der Reaktion und Lösung von Problemen.

ITOM umfasst eine Reihe von Kernprozessen, die Unternehmen zur effizienten und effektiven Verwaltung ihres IT-Betriebs verwenden. Mit diesen Prozessen soll sichergestellt werden, dass die IT-Services mit den Geschäftsanforderungen übereinstimmen, einen hochwertigen Service bieten und eine kontinuierliche Verbesserung fördern.

• Überwachung und Event Management: Kontinuierliche Überwachung der IT-Umgebung, um Probleme, Anomalien und Ereignisse zu erkennen und darauf zu reagieren, die sich auf die Verfügbarkeit und Leistung der Services auswirken können.
• Incident Management: Verwaltung und Lösung von IT-Vorfällen wie Serviceunterbrechungen, um den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.
• Problemmanagement: Identifizierung und Behebung der Grundursachen wiederkehrender Vorfälle, um zukünftige Störungen zu verhindern und die Servicequalität insgesamt zu verbessern.
• Change Management: Planung, Nachverfolgung und Kontrolle von Änderungen an der IT-Umgebung zur Minimierung von Risiken und Störungen.
• Configuration Management: Aufrechterhaltung einer genauen und aktuellen Konfiguration von IT-Assets, deren Beziehungen und Abhängigkeiten, was ein besseres Change Management und Incident Management ermöglicht.
• Capacity Management: Stellt sicher, dass die IT-Ressourcen und -Infrastruktur aktuelle und künftige Serviceanforderungen ohne Leistungseinbußen oder Serviceunterbrechungen erfüllen können.
• Availability Management: Verwaltung und Verbesserung der Verfügbarkeit von IT-Services, um die vereinbarten Servicelevels zu erfüllen und Ausfallzeiten zu minimieren.
• Sicherheit und Compliance: Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen, -richtlinien und -kontrollen zum Schutz von IT-Assets, -Daten und -Systemen und Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften.
• Automatisierung und Orchestrierung: Verwendung von Automatisierung zur Optimierung routinemäßiger IT-Aufgaben und -Workflows, um manuelle Eingriffe und menschliches Versagen zu reduzieren.
• Reporting und Analytics: Erstellung von Berichten und Verwendung von Datenanalysen zur Leistungsbewertung, Identifizierung von Trends und fundierte Entscheidungen für IT-Betrieb und Servicebereitstellung.
• Cloudmanagement: Verwaltung und Optimierung von Cloudressourcen, -services und -kosten in Multi-Cloud- und Hybrid-Cloud-Umgebungen.
• Service Dependency Mapping: Erstellung visueller Darstellungen, wie IT-Services mit Infrastrukturkomponenten, Anwendungen und Services von Drittanbietern verbunden sind.

ITOM-(IT Operations Management)-Frameworks bieten strukturierte Richtlinien und Best Practices für Unternehmen, um ihren IT-Betrieb im Rahmen von ITSM-Frameworks effektiv zu managen. Es folgt eine Zusammenfassung einiger weithin anerkannter ITOM-Frameworks:

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):
COBIT deckt den gesamten IT-Lebenszyklus von der Strategie bis zum Betrieb ab. Es konzentriert sich auf die Governance und Kontrolle von IT-Services und -Betrieb und deren Koordination mit den Geschäftszielen. Das Framework bietet einen Rahmen für IT-Governance, Risikomanagement und Compliance. COBIT hilft Unternehmen bei der Festlegung von Kontrollzielen und Metriken für den IT-Betrieb.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
ITIL umfasst das ITOM als Teil seines weit verbreiteten ITSM-Frameworks. ITIL V3 wurde 2007 eingeführt und besteht aus 26 ITIL-Prozessen und Best Practices für die Verwaltung von IT-Services während des gesamten Lebenszyklus. Das neueste ITIL 4 Framework, das 2019 eingeführt wurde, wurde von den ITSM-Praktiken auf breitere Business-Servicemanagement-Praktiken ausgeweitet, einschließlich allgemeiner und technischer Managementpraktiken.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):
eTOM ist ein weithin anerkanntes und standardisiertes Framework, das in der Telekommunikationsbranche zur Modellierung und Verwaltung der End-to-End-Prozesse und -Abläufe von Telekommunikationsdienstleistern verwendet wird. Außerdem erleichtert es die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und in der gesamten Branche und fördert die Standardisierung und Interoperabilität.

Die Wahl des ITOM-Frameworks hängt von den spezifischen Bedürfnissen, Zielen und der Branche eines Unternehmens ab. Viele Unternehmen übernehmen eine Kombination dieser Frameworks und passen sie an ihre individuellen Anforderungen an. Das Ziel ist es, die Ausfallzeiten von IT-Systemen zu reduzieren, die Leistung des IT-Betriebs zu verbessern und die IT auf die Unternehmensziele abzustimmen.

Heute gibt es eine Vielzahl von Lösungen, die für unabhängige bis hin zu globalen Unternehmen jeder Größe geeignet sind. Die Fülle an Auswahlmöglichkeiten für ITOM-Plattformen kann überwältigend sein. Hier sind die wichtigsten Funktionen, nach denen Sie suchen sollten:

• Intelligente Automatisierung: Automatisieren Sie alltägliche IT-Aufgaben wie Sicherheit, Compliance und Kapazitätsüberwachung, um die Effizienz, Zuverlässigkeit und Sicherheit zu verbessern. Dadurch werden auch Kapazitäten des IT-Betriebsteams für strategische Aufgaben frei.
• Zentralisiertes System: Um einen vollständigen Überblick und die Kontrolle über Ihre Systeme zu erhalten, ist es wichtig, eine Lösung zu haben, die eine einzige Ansicht aller Anwendungen, Geräte und Services bietet.
• Robustes Service-Mapping: Für die Zuverlässigkeit und Stabilität von Services ist es wichtig, dass Änderungen an allen Teilen der IT-Infrastruktur berücksichtigt und überwacht werden müssen. Detaillierte Datenvisualisierungen, die das Gesamtbild bieten, minimieren blinde Flecken in Ihren IT-Strukturen.
• Service-View-CMDB: Ungenaue Informationen über IT-Konfigurationen können sowohl das Incident Management als auch das Change Management behindern. Eine CMDB mit Serviceansicht, die mehrere Perspektiven auf Ihre Hardware- und Softwaredetails sowie Workflows bietet, kann Ihnen den nötigen Überblick zur Unterstützung dieser Aktivitäten verschaffen.
• Einfache Integration: Unzusammenhängende und schwerfällige Integrationen sind ein weiteres Hindernis für den vollständigen Überblick über Ihre IT-Infrastruktur, was häufig zu geringerer Datenqualität und übersehenen Fehlern führt.
• IT-Endpoint-Management: Die Produktivität der Mitarbeiter und der Geschäftsbetrieb hängen von sicheren, gut funktionierenden Geräten und Software ab. Mit den Funktionen für das Endpoint-Management können IT-Betriebsteams Desktops, Laptops, Tablets und sogar intelligente IoT-Geräte verwalten und so nahtlose Sicherheit, Compliance und Leistung gewährleisten.
• Echtzeitüberwachung und -berichterstattung: Sie benötigen einen klaren Überblick über die gesamte IT-Infrastruktur und müssen wichtige Kennzahlen für Ihren gesamten IT-Betrieb verfolgen können, um bessere Entscheidungen zu treffen und Probleme schneller zu lösen.
• Proaktive Problemlösung: ITOM-Tools können potenzielle Probleme identifizieren und angehen, bevor sie sich auf die Endbenutzer auswirken. Dieser proaktive Ansatz minimiert Ausfallzeiten und gewährleistet die Stabilität von IT-Services.
• Skalierbarkeit: ITOM-Lösungen können mit den wachsenden Anforderungen eines Unternehmens skaliert werden. Unabhängig davon, ob ein Unternehmen seine Infrastruktur erweitert oder mit erhöhten Anforderungen konfrontiert ist, können sich ITOM-Tools an diese Veränderungen anpassen.