Wat is Service Management?
Service Management bestaat uit de software, processen en activiteiten die je helpen bij het volgen, vastleggen en beheren van serviceprocessen, zodat je betere “servicemomenten” voor je klanten kunt bieden, nu en in de toekomst. Het belangrijkste element is Field Service Management, dat is gericht op het verbeteren van de efficiëntie en responstijden van teams in buitendienst.
Deze gids introduceert Service Management – met antwoorden op vragen zoals:
- Waarom heb ik Service Management nodig?
- Wat moet een Service Management-oplossing omvatten?
- Wat is Field Service Management?
- Wat is planningsoptimalisatie?
- Wat is software voor contactcentrum en klantenbinding?
- Wat is software voor onderdelen- en reparatiebeheer?
- Hoe kies je de juiste Service Management-oplossing?
Field Service Management transformeren
Onze FSM-oplossing zal:
- Repetitieve en papieren taken minimaliseren
- Jouw bedrijf helpen met de overgang van product- naar servicegerichte functies
- De planningen voor servicetechnici en buitendienstmedewerkers catalogiseren, beheren en optimaliseren
- Gedetailleerde en complexe plannen ontwikkelen voor het beheer van serviceonderdelen
- Beginnen met het opstellen van bedrijfsplannen voor resultaatgerichte service
Waarom heb ik Service Management nodig?
Service Management-software helpt je om de vele verschillende elementen van je serviceaanbod samen te brengen, van mensen tot processen tot onderdelen, zodat je de “servicemomenten” kunt bieden die je klanten steeds meer eisen.
Maar natuurlijk is elk bedrijf anders, dus de elementen van goede service kunnen verschillen. Met de juiste Service Management-oplossing kun je jezelf aanpassen op de behoeften van de klanten die je bedient, door de juiste datapunten te bieden aan de juiste onderdelen van je organisatie, terwijl je de technologische tools biedt die je nodig hebt om service mogelijk te maken.
Wat zijn de voordelen van Service Management-software?
Service Management-software helpt je bij het verbeteren van de service-ervaring voor je klanten en het zo efficiënt mogelijk bieden van die service. Tegelijkertijd kan het je helpen bij het transformeren van je organisatie - door service een centraal onderdeel van je bedrijfsstrategie te maken.
Je kunt Service Management-software gebruiken om:
De klantervaring te verbeteren
Je klant is niet geïnteresseerd in factoren die van invloed kunnen zijn op de service die wordt geboden, zoals het drukke verkeer in de spits in de stad, het lastige om vervangende onderdelen te kopen of de beschikbaarheid van technici om de klus te klaren; het enige dat ze belangrijk vinden is het niveau van de service die ze krijgen. Je software voor Service Management helpt je om de meerdere elementen samen te brengen die een goede service mogelijk maken.
Efficiënte dienstverlening
Het belangrijkste aspect van goede service is het hebben van de juiste informatie op het juiste moment, op de juiste plaats – niet gebaseerd op papieren oplossingen, maar op geautomatiseerde software die overtollige inspanningen minimaliseert, waardoor je tijd kunt besparen.
Maar het kan ook draaien om het uitvoeren van complexe berekeningen die alleen computers goed kunnen doen. Als je bijvoorbeeld 100 monteurs moet inplannen voor het afhandelen van meerdere afspraken per dag, heb je effectieve software nodig om deze serieuze gegevensanalyse efficiënt te kunnen uitvoeren.
Maak service onderdeel van je strategie
Het belangrijkste is waarschijnlijk dat een Service Management-oplossing je kan helpen om service centraal te stellen in je strategie. Als je bijvoorbeeld je bedrijf transformeert van een productgebaseerde benadering naar een servicegebaseerde benadering, kan technologie je dagelijkse activiteiten ondersteunen en tegelijkertijd de vereiste veranderingen in je processen ondersteunen.
Wat moet een Service Management-oplossing omvatten?
Elke organisatie is anders, dus het is van cruciaal belang om een oplossing voor Service Management te vinden die aan je behoeften voldoet. Modules kunnen bestaan uit Field Service Management, planningsoptimalisatie, contactcentrum en klantenbinding, en onderdelen- en reparatiebeheer.
Als je de juiste componenten voor Service Management kiest, kun je IT aan de behoeften van verschillende eindgebruikers laten voldoen, van het contactcenter tot het depot tot mobiele werknemers in buitendienst, terwijl je de behoeften van je klanten op de eerste plaats zet.
Wat is Field Service Management?
Field Service Management (FSM) is waar het om draait bij Service Management, dat je helpt bij het beheren van essentiële veldactiviteiten en -processen, van assets en onderdelen tot contracten, facturen en garanties. Als je afhankelijk bent van de buitendienst om je bedrijf te runnen, heb je FSM nodig om goed te functioneren.
FSM helpt je eindgebruikers om veel aspecten van je relatie met je klanten te begrijpen, van service level agreements (SLA's) en garanties, zodat je je verplichtingen jegens je klanten begrijpt, tot servicetickets en levering van afspraken, zodat je kunt blijven voldoen aan veranderende klantbehoeften.
Uiteindelijk helpt FSM je om repetitieve en papieren taken te minimaliseren waarmee je eindgebruikers dagelijks worden geconfronteerd. Maar het helpt je ook bij het veranderen van de manier waarop je zaken doet, door je te helpen bij het ontwikkelen van een meer servicegericht bedrijfsmodel, waarbij je zorgt dat jouw bedrijf wordt opgebouwd op basis van verbeterde resultaten voor je klanten.
Een goede FSM biedt je medewerkers de kans om klanten effectief te helpen vanaf hun mobiele apparaten, via een mobiele buitendienstoplossing - ongeacht of dat betekent dat je de onderdelen moet vinden die klanten nodig hebben, of facturen moet indienen, offertes moet verstrekken, enzovoort. Op die manier kan het je digitale transformatie ondersteunen.
Wat is planningsoptimalisatie?
Het is bij Service Management ook belangrijk om de juiste mensen op het juiste moment op de juiste plek te krijgen, zo efficiënt mogelijk, om te voldoen aan de behoeften van de klant en tegelijkertijd geld en tijd te besparen. Software voor planningsoptimalisatie helpt je om dat te doen - en meer.
Wanneer je meerdere monteurs naar meerdere klanten op meerdere locaties moet zien te krijgen, bijvoorbeeld, is planningsoptimalisatiesoftware iets voor jou. Je kunt deze tool in realtime gebruiken om het snelste en meest effectieve schema voor je serviceteams samen te stellen, terwijl je flexibel rekening houdt met de doelen en KPI's die je kunt instellen.
Je kunt immers geen “servicemomenten” aan je klanten leveren als er te veel technici aan de verkeerde kant van de stad zijn en niemand een klus kan uitvoeren.
Goede planningsoptimalisatie draait ook om het kijken naar de lange termijn, zodat je scenarioplanning kunt bieden in verschillende omstandigheden. Deze "wat als"-planning kan je inzicht geven in hoe serviceniveaus zouden veranderen als je werknemersaantallen zouden stijgen of dalen, of hoe je ermee om zou kunnen gaan als je een groot nieuw contract zou binnenhalen.
Dit kan je dus niet alleen helpen om nu aan de behoeften van de klant te voldoen, maar ook om in de komende jaren aan toekomstige behoeften te voldoen.
Wat is software voor contactcentrum en klantenbinding?
Effectieve service is ook afhankelijk van je vermogen om verzoeken relevant en op gepaste wijze af te handelen, ongeacht het klantenservicekanaal. Contactcentrum- en klantenbindingssoftware biedt je de mogelijkheid om dit te doen.
De juiste oplossing voor klantenbinding helpt je bij het koesteren van klantrelaties, maar ook bij het efficiënt blijven door duplicatie te minimaliseren of over te stappen naar een digitaal klantenservicemodel. Het kan een contactcentrum voor meerdere kanalen mogelijk maken, waardoor klanten ondersteuningspersoneel kunnen bereiken via hun voorkeurskanaal - of geautomatiseerde ondersteuning kunnen ontvangen in de vorm van chatbots, virtuele assistenten of selfservice-opties. Het kan ook modules omvatten zoals klantrelatiebeheer om je te helpen bij het op de hoogte blijven van interacties met klanten.
Wat is software voor onderdelen- en reparatiebeheer?
Wanneer een product moet worden gerepareerd of vervangen, kan dat een bron van frustratie zijn, maar het kan ook een kans zijn om indruk te maken op een klant met de service die je biedt. Software voor onderdelen- en reparatiebeheer kan je helpen om dit mogelijk te maken en helpt je bij het beheren van onderdelen, reparaties en bijbehorende logistiek.
Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat technici toegang hebben tot de juiste onderdelen op de juiste locatie, zowel op een servicefaciliteit als de locatie van de klant? Hoe plan je het retourneren van onderdelen of producten voor beoordeling, vervanging of reparatie? Als je dit op de juist manier doet, kun je de service verbeteren maar ook efficiënt blijven werken.
Met de software voor onderdelen- en reparatiebeheer kun je de locaties en voorraad van serviceonderdelen in de gaten houden; je inkomende en uitgaande toeleveringsketen beheren, inclusief voorraad van derde partijen; je depot en aannemers beheren; en op de hoogte blijven van essentiële omgekeerde logistiek.
Hoe kies je een Service Management-oplossing?
Service management-software kan zeer complex zijn, dus het is belangrijk om je servicebehoeften als organisatie zorgvuldig te beoordelen als je de juiste oplossing wilt vinden. Op die manier kunt je technologiefuncties zo zorgvuldig mogelijk in de gaten houden en ervoor zorgen dat de oplossing werkt zoals jij dat voor ogen hebt.
Houd er rekening mee dat de verschillende servicefuncties in een bedrijf in een hoge mate los van elkaar kunnen staan - en het is de taak van Service Management-software om ze allemaal samen te brengen, waardoor een naadloze ervaring voor de klant kan worden gecreëerd.
Het laatste wat je wilt doen is je bestaande serviceprocessen in een onbeweeglijk keurslijf gieten, gewoon zodat je aan de beperkingen van je software kunt voldoen. Als je dat doet, kan het ertoe leiden dat je een stap achteruit doet, omdat je de behoeften van je klant niet meer op de eerste plaats zet. Probeer in plaats daarvan te behouden wat goed is aan de service die je momenteel levert, terwijl je op zoek gaat naar de efficiëntie die voortvloeit uit effectieve automatisering.
Dus als je op zoek bent naar een oplossing voor Service Management, probeer jezelf dan de volgende vragen te stellen:
- Is dit onderdelenbeheersysteem bijvoorbeeld geschikt voor de verschillende serviceniveaus waar mijn bedrijf momenteel mee te maken heeft?
- Biedt dit personeelbeheersysteem mij de mogelijkheid om werknemers te beheren zoals ze daadwerkelijk werken - of voegt het alleen namen toe aan een lijst?
- Helpt deze optimalisatiesoftware me bij het beheren van de wereldwijde afspraken die mijn bedrijf mogelijk aan klanten moet verstrekken?
Dit zijn slechts voorbeelden, maar het belangrijkste punt is om de software te beoordelen op basis van jouw unieke behoeften. Op die manier kun je de vraag stellen: “Wat is Service Management?” vanuit het oogpunt van je eigen organisatie.
Om dit effectief te doen, heb je natuurlijk input nodig van eindgebruikers uit verschillende gedeeltes van je bedrijf, van klantenservicepersoneel tot depotmanagers of van buitendienstmonteurs tot het sociale mediateam. Zoals altijd moet je een uitvoerende sponsor hebben om het allemaal samen te brengen, om ervoor te zorgen dat er financiering beschikbaar is en om de acceptatie van eindgebruikers te stimuleren.
Wanneer een Service Management-oplossing nauw aansluit bij de manier waarop je klanten van dienst wilt zijn, nu en in de toekomst, dan is het de juiste oplossing voor jou.
Meer informatie over hoe IFS FSM-software wordt gebruikt:
Ontdek het perfecte platform voor de service-uitdagingen van morgen
De kosten van dienstverlening stijgen, ongeacht de branche. Vereisten voor vaardigheden, tijd, onderdelen, hulpmiddelen en grondstoffen dragen allemaal bij aan stijgende kosten. Als organisaties kosten willen verlagen en concurrerend willen blijven in het huidige digitale tijdperk, is meer efficiëntie nodig.
