Wat is Service Lifecycle Management (SLM)?

Service Lifecycle Management (SLM) is om verschillende redenen cruciaal voor organisaties:

Maximaliseer de uptime van assets: Ervoor zorgen dat de infrastructuur, assets en klantsystemen blijven werken is essentieel om de tevredenheid en het behoud van klanten te garanderen en om financiële sancties te vermijden.

Vereenvoudiging van de service: Het succesvol leveren van service wordt steeds moeilijker door verschillende factoren. Deze omvatten de complexiteit van intelligente en onderling verbonden middelen, de eisen van meerdere strikte Service Level Agreements (SLA's), de schaarste aan geschoold personeel, uitdagingen in de levering en logistiek van onderdelen en stijgende kosten. Om een kosteneffectieve service te leveren die consistent, herhaalbaar en compliant is en klanten tevreden stelt, is het cruciaal om al deze aspecten goed te begrijpen.

Langere levensduur van assets: Om de kosten te verlagen en duurzaamheidsstatistieken te verbeteren, moet de maximale levensduur van assets worden gegarandeerd. Het optimaliseren van de prestaties van assets door middel van IoT-monitoring, het leveren van preventief onderhoud en service kan helpen de levensduur van assets te verlengen en de operationele efficiëntie van assets te verbeteren.

Verhoogde efficiency: Om service te leveren is een team nodig. Een team van klantenservice tot contracten, product-/assetteams, supply chains, engineering en reparatie, dispatchers en buitendienstmedewerkers. Toegang tot informatie over deze datasilo's is nodig om succesvolle service te coördineren en optimaal te leveren.

Service-inkomsten en marges verhogen: Voor fabrikanten die te maken hebben met steeds krappere winstmarges, stelt SLM deze bedrijven in staat om hun service-inkomsten te verhogen, andere diensten te upsellen of productupgrades voor hun fysieke assets uit te voeren.

Duurzame service leveren: De vraag naar duurzame dienstverlening neemt toe bij klanten en regelgevers. Dit zal alleen maar belangrijker worden. Minder vrachtwagens, meer reparatie- en renovatieprogramma's en een langere levensduur zijn allemaal voordelen van SLM.

De belangrijkste componenten die nodig zijn om vandaag de dag Service Lifecycle Management te leveren:

Customer support: Van contactcenters tot selfserviceportals en mobiele apps. Klanten en hun servicemedewerkers hebben een handig en volledig overzicht nodig van het product-/activapark, contracten, SLA's, bestaande verzoeken, geplande bezoeken en een kennisbasis van veelvoorkomende problemen om het probleem in beeld te brengen en de beste oplossing te vinden die door de klant, op afstand of op locatie kan worden uitgevoerd door een ervaren technicus of team.

Beheer van serviceaanvragen: Om serviceaanvragen succesvol te coördineren, is informatie nodig, waaronder de klantgegevens, locatie van de assets, geschiedenis en uitgifte, contracten, garanties en SLA's, plus de benodigde reserveonderdelen en verbruiksartikelen. Welk type service is vereist? Bijvoorbeeld installatie, verwijdering, break-fix, preventief onderhoud, jaarlijkse service of inspectie - ad hoc of terugkerend. Onder contract of betaald?

Reserveonderdelenbeheer: Het beheren van de inventaris voor reserveonderdelen en vervangingsassets, vaak op meerdere locaties, waaronder nationale en regionale magazijnen, voertuigen van technici, klantlocaties. Opslag- en assetlocaties afstemmen voor efficiëntie en snelheid van de dienstverlening. Aanvullen van voorraad, inclusief prognoses op basis van vraag.

Garantiebeheer: Op volledige assets en componenten, inclusief vervangende onderdelen, kunnen garanties van toepassing zijn. Het garanderen van een nauwkeurige tracering van garantieclaims en reparaties is essentieel om de juiste service te leveren, servicemarges te beschermen tegen gemiste terugboekingen en klanttevredenheid te leveren.

Serviceplanning en -planning: Dit is de organisatie en coördinatie van alle middelen die nodig zijn om de dienst met succes te leveren. Welke vaardigheden, certificeringen en apparatuur zijn nodig? Zijn de benodigde onderdelen en verbruiksartikelen op voorraad in een magazijn of in een bedrijfswagen, of moeten ze worden aangeschaft en geleverd op de locatie van het asset? Welke technicus of ploeg is beschikbaar, heeft dienst en is in het gebied waar het asset zich bevindt? Wat is het optimale schema om de diensten met je beschikbare team op de meest efficiënte manier aan je klanten te leveren?

Field Service Management: Het managen van de technici en bemanningen in het veld. De optimale route bieden om reistijden en voertuigemissies te beperken om op het afgesproken tijdstip bij de klant aan te komen. Ervoor zorgen dat de technicus de klant-, asset- en taakinformatie heeft die nodig is om de taak te voltooien; van checklists, onderdelenbeheer, de taaklijst en het vastleggen van belangrijke metingen tot klantinteractie, offertes en upselling. Plus het omgaan met het onverwachte wanneer vertragingen in het verkeer, pech, ziekte en dringende verzoeken verstoringen veroorzaken.

Retourneren, terugroepen en reparatiebeheer: Retouren van klanten of veldtechnici van assets en componenten voor vervanging, reparatie of renovatie voor garantie, duurzaamheid of kostenefficiëntie zijn essentieel voor het beheersen van kosten en het succesvol beheren van inventaris.

Automatisering en AI: Om de procesefficiëntie en productiviteit van werknemers voor service te verhogen. Van het intelligent automatiseren van workflows tot het identificeren van de beste technicus, het optimaliseren van reistijden en afspraakslots tot het bepalen van de hoogste waarschijnlijkheid van een eerste oplossing en het verbeteren van de snelheid van dienstverlening.

Coördinatie: Service Lifecycle Management moet zoveel van deze gebieden coördineren om met succes service te leveren dat software moet worden gebruikt om de holistische servicelevenscyclus te beheren.

Service Lifecycle Management-software kan zeer complex zijn en een oplossing wordt meestal gecreëerd door verschillende systemen te integreren die door individuele teams binnen een organisatie zijn aangeschaft. Die ‘integratie’ zal leiden tot vertragingen in het zichtbaar zijn van informatie in de verschillende systemen, en berust maar al te vaak op enkele handmatige processen voor gegevensuitwisseling. Er zijn duidelijke compromissen met deze aanpak, de belangrijkste is dat je nog steeds silo's in je organisatie hebt die worden veroorzaakt door deze afzonderlijke systemen, waardoor de zichtbaarheid, snelheid en nauwkeurigheid van de dienstverlening wordt verminderd.

Het is vaak het beste om alle benodigde componenten op één platform te hebben om volledig te profiteren van één enkele bron van gegevens of één gegevensmodel. Het resultaat is realtime zichtbaarheid, grotere flexibiliteit met nauwkeurige servicelevering en verhoogde klanttevredenheid, terwijl zowel servicemarges als inkomsten worden verbeterd.

Het is belangrijk om je behoeften op het gebied van service lifecycle management als organisatie grondig te beoordelen, voor alle betrokken teams. Die teams kunnen van elkaar worden losgekoppeld en zelfs niet weten hoe hun gegevens en acties de dienstverlening beïnvloeden en kunnen verbeteren.

Voor het leveren van geweldige service is een onderling verbonden team nodig. Beoordeel altijd elke softwareoplossing op basis van je unieke behoeften. Op die manier kun je de vraag stellen: “Wat is Service Lifecycle Management?” vanuit het oogpunt van je eigen organisatie.