Wat is IT Service Management?

Omdat organisaties afhankelijk zijn van IT voor hun dagelijkse activiteiten, is ITSM (IT Service Management) essentieel voor het efficiënt en effectief beheren en leveren van IT-diensten. IT Service Management biedt aanzienlijke zakelijke voordelen:

1. Organisaties, IT-teams en hun IT-servicedesk/IT-helpdesk kunnen IT-diensten van hogere kwaliteit leveren door best practices en normen te definiëren en op te volgen, wat leidt tot verhoogde klanttevredenheid.

2. ITSM-processen stroomlijnen de dienstverlening, verminderen downtime en onderbrekingen van de dienstverlening en verhogen uiteindelijk de productiviteit van IT-teams en medewerkers.

3. Door IT-processen en -middelen te optimaliseren, kan ITSM organisaties helpen de operationele kosten te verlagen en efficiënter gebruik te maken van hun IT-middelen.

4. ITSM-werkwijzen, zoals change management en incidentbeheer, helpen IT-servicedesks potentiële risico's en kwetsbaarheden te identificeren en te beperken, waardoor IT-omgevingen veiliger en veerkrachtiger worden.

5. IT Service Management zorgt ervoor dat IT-diensten nauw aansluiten bij de doelen en behoeften van het bedrijf, waardoor een sterkere samenwerking tussen IT en de organisatie wordt bevorderd.

6. ITSM biedt het raamwerk en de hulpmiddelen die nodig zijn om IT-diensten op te schalen om te voldoen aan de groeiende zakelijke behoeften, waaronder IT-servicedesks en IT-helpdesks.

7. ITSM benadrukt de noodzaak van voortdurende evaluatie en verbetering, waardoor organisaties zich kunnen aanpassen aan veranderende technologie en bedrijfsvereisten.

8. De gestructureerde processen en documentatie van ITSM-werkwijzen kunnen organisaties helpen te voldoen aan wettelijke en nalevingsvereisten.

9. Door te vertrouwen op data en statistieken om prestaties te beoordelen, maakt ITSM geïnformeerde besluitvorming en de identificatie van gebieden voor verbetering mogelijk.

10. Change management werkwijzen bepalen welke veranderingen in IT-systemen zorgvuldig worden gepland, getest en geïmplementeerd, waardoor het risico op verstoringen afneemt.

11. Effectief kennisbeheer binnen ITSM kan waardevolle informatie vastleggen en delen, waardoor het voor IT-helpdesks gemakkelijker wordt om problemen op te lossen en voor gebruikers om zelfhulpoplossingen te vinden.

Deze voordelen maken ITSM een waardevolle aanpak voor organisaties die hun IT-activiteiten willen optimaliseren, waaronder IT-servicedesks en IT-helpdesks, om de dienstverlening te verbeteren en zich aan te passen aan het veranderende IT-landschap en de zakelijke behoeften.

Deze algemene termen en benaderingen worden vaak gecombineerd voor de levering van IT Service Management.

IT Service Management is het complete proces voor IT-servicelevering - het leveren van IT-diensten (informatietechnologie) aan de eindgebruikers in een organisatie, zowel efficiënt als effectief, vaak via een IT-servicedesk of IT-helpdesk.

ITSM-professionals hebben een kader van best practices en processen, bekend als ITIL, algemeen aangenomen om de structuur en het bestuur te bieden voor het beheer van IT-diensten gedurende hun levenscyclus.

DevOps is een mensgerichte en operationele aanpak die de nadruk legt op samenwerking en communicatie tussen ontwikkelings- en IT-operatieteams. Het is bedoeld om het proces voor softwareontwikkeling en IT-servicelevering te automatiseren en te stroomlijnen. DevOps helpt softwarereleases te versnellen, de betrouwbaarheid van de service te verbeteren en de flexibiliteit te vergroten.

IT Service Management (ITSM) omvat een reeks kernprocessen die organisaties gebruiken om hun IT-diensten efficiënt en effectief te beheren. Deze processen zijn ontworpen om ervoor te zorgen dat IT-services aansluiten op de bedrijfsbehoeften, service van hoge kwaliteit leveren en voortdurende verbetering bevorderen. De belangrijkste ITSM-processen omvatten doorgaans: IT workflow management en procesautomatisering

• Incidentbeheer richt zich op het zo snel mogelijk oplossen van incidenten om verstoring voor gebruikers tot een minimum te beperken. Het omvat de identificatie, registratie, categorisering, prioritering en het oplossen van incidenten, vaak via een servicedesk of ondersteuningsteam.
• Problem Management heeft als doel de hoofdoorzaken van terugkerende incidenten te identificeren en aan te pakken om toekomstige verstoringen te voorkomen. Het omvat onderzoek, diagnose en het oplossen van onderliggende problemen.
• Change Management is verantwoordelijk voor het controleren en beheren van wijzigingen in IT-systemen en -diensten. Het zorgt ervoor dat wijzigingen worden gepland, getest, goedgekeurd en geïmplementeerd met minimale verstoringen en risico’s.
• Release Management houdt zich bezig met het plannen, coördineren en implementeren van software- en hardwarereleases in de productieomgeving. Dit proces zorgt ervoor dat nieuwe of bijgewerkte diensten soepel en met minimale impact worden geïntroduceerd.
• Service Request Management behandelt gebruikersverzoeken voor IT-diensten, meestal via een online portal, mobiele app of IT-helpdesk. Voorbeelden zijn toegangsrechten, software-installaties of apparatuurverzoeken. Het stroomlijnt het proces voor het afhandelen van aanvragen. Alle beschikbare IT-services vormen een IT-servicecatalogus.
• Service Catalog Management onderhoudt een catalogus van beschikbare IT-services die gebruikers kunnen aanvragen door een serviceverzoek in te dienen. Het zorgt voor transparantie en toegankelijkheid van diensten en helpt bij het managen van serviceverwachtingen.
• Service Level Management definieert, onderhandelt en beheert service level agreements (SLA's) tussen IT en business units om ervoor te zorgen dat services voldoen aan overeengekomen prestatie- en kwaliteitsnormen.
• Capaciteitsmanagement omvat het bewaken en optimaliseren van de IT-infrastructuur om ervoor te zorgen dat deze kan voldoen aan de huidige en toekomstige servicevereisten. Het helpt prestatieproblemen en over-provisioning te voorkomen.
• Beschikbaarheidsmanagement is erop gericht om ervoor te zorgen dat IT-diensten beschikbaar en betrouwbaar zijn volgens overeengekomen serviceniveaus. Dit proces omvat preventieve maatregelen om uitvaltijd te minimaliseren.
• IT Financial Management is verantwoordelijk voor het budgetteren, boeken en beheersen van de kosten in verband met IT-diensten en -middelen. Het zorgt ervoor dat de IT-uitgaven aansluiten bij de bedrijfsprioriteiten.
• Configuratiebeheer houdt een nauwkeurig overzicht bij van IT-middelen, hun configuratie-items en hun relaties. Configuratie-items kunnen hardware, software, netwerkapparaten, databases, toepassingen en andere componenten omvatten die de IT-omgeving van een organisatie vormen. Deze records worden meestal opgeslagen in een Configuration Management Database (CMDB). Het helpt bij het plannen, controleren en begrijpen van de IT-infrastructuur en de componenten ervan.
• Kennismanagement verzamelt, organiseert en deelt kennis en informatie met betrekking tot IT-diensten en -ondersteuning. Dit proces ondersteunt effectieve incidentoplossing en probleemoplossing voor de IT-helpdesk en door zelfstandige eindgebruikers.
• Voortdurende serviceverbetering (Continuous Service Improvement, CSI) is een overkoepelend proces dat zich richt op het identificeren en implementeren van verbeteringen in ITSM-processen en -diensten. Het zorgt ervoor dat IT-diensten, IT-servicedesks en IT-helpdesks zich ontwikkelen om aan veranderende zakelijke behoeften te voldoen.

Deze ITSM-kernprocessen bieden een gestructureerd kader voor het beheren van IT-diensten en het handhaven van een hoog niveau van servicekwaliteit, terwijl organisaties zich ook kunnen aanpassen aan veranderende technologie- en bedrijfsvereisten. Organisaties kunnen deze processen aanpassen aan hun specifieke behoeften en industriestandaarden.

ITSM-frameworks (IT Service Management) bieden gestructureerde richtlijnen en best practices voor organisaties om hun IT-diensten effectief te beheren. Hier is een samenvatting van enkele algemeen erkende ITSM-kaders:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library):

ITIL is een van de meest gebruikte ITSM-frameworks ter wereld. ITIL V3, geïntroduceerd in 2007, bestaat uit 26 ITIL-processen en best practices voor het beheer van IT-diensten gedurende hun levenscyclus. Het nieuwste ITIL 4-raamwerk, dat in 2019 werd geïntroduceerd, breidde de IT-servicemanagementpraktijken uit met bredere zakelijke servicemanagementpraktijken, waaronder algemene en technische managementpraktijken.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies):

COBIT richt zich op governance en controle van IT-diensten en stemt deze af op de bedrijfsdoelstellingen. Het biedt een kader voor IT-beheer, risicobeheer en naleving. COBIT helpt organisaties bij het vaststellen van controledoelstellingen en statistieken voor IT-activiteiten.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000 is een internationale norm die de vereisten specificeert voor een IT-servicemanagementsysteem (ITSMS). Het schetst een kader voor het bereiken en aantonen van servicekwaliteit en naleving van best practices voor service management. Organisaties kunnen gecertificeerd worden volgens ISO/IEC 20000 om hun toewijding aan ITSM-uitmuntendheid te tonen.

Agile Service Management:

De agile methodologie is geboren in de softwareontwikkelingssector en is een benadering van softwareontwikkeling en projectmanagement die de nadruk legt op flexibiliteit, samenwerking en iteratieve processen. Agile methodologieën zoals Scrum en Kanban kunnen worden aangepast aan ITSM-processen.

Agile Service Management past agile principes en praktijken toe op ITSM. Het bevordert samenwerking, flexibiliteit, responsiviteit en klantgerichte dienstverlening.

Six Sigma:

Six Sigma is een datagestuurde benadering van procesverbetering en kwaliteitsbeheer. Six Sigma maakt gebruik van een gestructureerde methodologie, waaronder DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control). Het kan worden toegepast op ITSM om defecten te verminderen, de efficiëntie van de service te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren.

Lean IT:

Lean IT is gebaseerd op lean-principes van productie en heeft tot doel verspilling en inefficiënties in IT-processen te elimineren. Het richt zich op het in kaart brengen van waardestromen, continue verbetering en klantwaarde. Lean IT helpt organisaties om IT-diensten efficiënter te leveren.

eTOM (Enhanced Telecoms Operations Map):

eTOM is een algemeen erkend en gestandaardiseerd kader dat in de telecommunicatie-industrie wordt gebruikt om de end-to-end processen en activiteiten van telecomserviceproviders te modelleren en te beheren. Het helpt ook bij het faciliteren van communicatie en samenwerking binnen de organisatie en in de hele sector, waardoor standaardisatie en interoperabiliteit worden bevorderd.

De keuze van het ITSM-framework hangt af van de specifieke behoeften, doelen en sector van een organisatie. Veel organisaties gebruiken een combinatie van deze kaders en passen deze aan hun unieke vereisten aan. Het doel is om de servicekwaliteit en de prestaties van de IT-helpdesk te verbeteren, IT af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen en voortdurende verbetering in de levering van IT-diensten te stimuleren.

ITSM-software (IT Service Management), ook bekend als IT-servicedesksoftware, is een categorie tools en platforms die zijn ontworpen om het beheer van IT-services en ondersteuning binnen een organisatie te organiseren en te automatiseren. Deze softwareoplossingen helpen IT-afdelingen, IT-helpdesks en serviceproviders hun activiteiten te stroomlijnen, de servicekwaliteit te verbeteren en de algehele klant- of eindgebruikerservaring te verbeteren.

ITSM-software biedt normaal gesproken mogelijkheden om de kernprocessen van ITSM te ondersteunen (zie hierboven). Om IT Service Management effectief te leveren, bieden ITSM-tools vaak extra mogelijkheden:

• Asset Management: Het bijhouden van een uitgebreide inventaris van hardware- en softwaremiddelen, het volgen van hun levenscyclus en het beheren van licenties.
• Self-service portals: Gebruikers of klanten een webportaal bieden waar ze problemen kunnen aanmelden, diensten kunnen aanvragen en toegang hebben tot zelfhulpbronnen.
• Rapportage en analyse: Het genereren van dashboards, rapporten en het analyseren van gegevens om prestaties te beoordelen, trends te identificeren en weloverwogen beslissingen te nemen voor verbetering.
• Integratie: Koppelingen tot stand brengen met andere IT-tools en -systemen, zoals tools voor monitoring en waarschuwingen, om processen te automatiseren en gegevens uit te wisselen.
• Gebruikerstoegang en -rechten: Het beheren van gebruikerstoegang, rechten en verificatie voor IT-systemen en -diensten.
• Samenwerking en communicatie: Faciliteren van communicatie en samenwerking tussen IT-teams en met eindgebruikers.
• Kunstmatige intelligentie wordt vaak toegepast om eindgebruikers en dienstverleners te helpen bij het identificeren van mogelijke problemen, het in kaart brengen van waarschijnlijke oplossingen en het ondersteunen van communicatie met behulp van chatbots en virtuele agenten.

Er zijn tegenwoordig veel ITSM-softwareoplossingen beschikbaar, omdat de ITSM-industrie al vele jaren bestaat. De keuze van ITSM-software hangt af van de specifieke vereisten, omvang en budget van een organisatie.

Deze hulpmiddelen zijn essentieel voor moderne IT-afdelingen, IT-helpdesks en serviceproviders om IT-diensten efficiënt te beheren en te leveren met behoud van een hoog niveau van klanttevredenheid.

3 belangrijke criteria tijdens ITSM-softwareselectieprocessen:

(1) Is de software gecertificeerd voor de ITSM-processen die belangrijk zijn voor je organisatie?

(2) Heeft de software een roadmap voor ontwikkeling en innovatie?

(3) Is er een licentie- en prijsboete voor het uitbreiden van het gebruik van de ITSM-software naarmate je organisatie en use cases groeien?

IT is de basis van de dagelijkse bedrijfsvoering van de moderne organisatie van vandaag. IT-servicebeheer en ITSM-software zijn essentieel om een efficiënte, effectieve en veilige werking van de organisatie te garanderen om werknemers te helpen productief te blijven en tijdige en hoogwaardige service aan klanten te leveren.

De principes en hulpmiddelen van IT Service Management worden steeds vaker uitgebreid om andere afdelingen te helpen hun dienstverlening aan werknemers te verbeteren. Dit wordt ook wel Enterprise Service Management genoemd. Bijvoorbeeld de HR-helpdesk behandelen als een IT-helpdesk.

IFS assyst is een alles-in-één oplossing met één licentie voor al je behoeften op het gebied van ITSM en Enterprise Service Management, met snelle time-to-value en lage totale eigendomskosten. Workflows in de hele onderneming automatiseren, de service- en ondersteuningskwaliteit verbeteren en de klanttevredenheid vergroten. Combineer toonaangevende functies voor servicebeheer op het gebied van IT, DevOps en zakelijke diensten, zoals HR, faciliteiten, financiën en juridische zaken, in één oplossing. Het is eenvoudig aan te schaffen, te onderhouden, te verbeteren en uit te breiden.

Kom hier meer te weten.