Servis Yönetimi nedir?
Servis Yönetimi, hizmet süreçlerinizi izlemenize, kaydetmenize ve yönetmenize yardımcı olan yazılım, süreçler ve faaliyetler içerir – böylece hem şimdi hem gelecekte müşterileriniz için “hizmet anlarını” iyileştirmenize olanak sağlar. Elbette temel parçası, sahadaki ekiplerin verimliliğini ve müdahale sürelerini iyileştirmeyi amaçlayan Saha Servis Yönetimidir.
Bu kılavuz aşağıdaki soruları yanıtlayarak size Servis Yönetimini tanıtmayı amaçlamaktadır:
- Servis Yönetimine neden ihtiyacım var?
- Bir Servis Yönetimi çözümü neleri içermelidir?
- Saha Servis Yönetimi nedir?
- Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu nedir?
- İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri yazılımı nedir?
- Parça ve Onarım Yönetimi yazılımı nedir?
- Doğru Servis Yönetimi çözümünü nasıl seçersiniz?
Saha Servis Yönetimini Dönüştürün
FSM Çözümümüz ile:
- Tekrarlayan ve kâğıda dayalı görevleri en aza indirin
- Şirketinizi ürün odaklıdan servis-odaklı bir iş modeline dönüştürün
- Servis teknisyenleri ve saha çalışanları için programları kataloglayın, yönetin ve optimize edin
- Servis parçaları yönetimi için ayrıntılı ve çok katmanlı planlar geliştirin
- Sonuç odaklı hizmet etrafında iş planları oluşturmaya başlayın
Servis Yönetimine neden ihtiyacım var?
Servis Yönetimi yazılımı, hizmet sunumunuzun tüm unsurlarını bir araya getirmenize yardımcı olur. Böylece müşterilerinizin giderek daha çok talep ettiği “hizmet anlarını” başarıyla sunabilirsiniz.
Ama kuşkusuz ki her şirket farklıdır – bu nedenle iyi hizmetin unsurları da farklılık gösterecektir. Doğru Servis Yönetimi çözümü, kendinizi hizmet verdiğiniz müşterilerin ihtiyaçlarına uyarlamanıza olanak sağlar. Bu çözümler servisi gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğunuz teknoloji araçlarını sunduğu gibi şirketinizin ilgili departmanlarına doğru veri noktaları sağlar.
Servis Yönetimi yazılımının yararları nelerdir?
Servis Yönetimi yazılımı, müşterileriniz için hizmet deneyimini geliştirmenize ve bu hizmeti olabildiğince verimli bir şekilde sunmanıza yardımcı olur. Aynı zamanda, hizmeti iş stratejinizin temel bir parçası haline getirerek şirketinizi dönüştürmenize yardımcı olabilir.
Servis Yönetimi yazılımını şunlar için kullanabilirsiniz:
Müşteri deneyimini geliştirmek
Müşterileriniz, yaşadıkları şehirdeki trafiğin yoğun olduğu saatler, yedek parça bulmanın zorluğu veya işi yapacak teknisyenlerin hazır bulunup bulunmaması gibi hizmetlerini etkileyebilecek faktörleri önemsemez; tek önemsedikleri şey aldıkları hizmetin kalitesidir. Servis Yönetimi yazılımınız, iyi servisin gerçekleşmesini sağlayan çok sayıda unsuru bir araya getirmenize yardımcı olur.
Etkin bir şekilde hizmet sağlamak
İyi bir servis sağlamak, doğru zamanda doğru yerde doğru bilgiye sahip olduğunuzdan emin olmak, kağıt tabanlı çözümlerden uzaklaşarak mükerrer çabayı en aza indiren ve çalışanlarınızın zamanından tasarruf sağlayan otomatikleştirilmiş yazılımlara yönelmekle ilgilidir.
Öte yandan, yalnızca bilgisayarların iyi yapabildiği karmaşık hesaplamaları başarıyla gerçekleştirmekle de ilgili olabilir. Örneğin, günde birden fazla randevuya ulaşmak için 100 mühendisten oluşan bir filoyu planlamanız gerekiyorsa, bunu verimli bir şekilde yapmak için etkili bir yazılıma ihtiyaç duyarsınız.
Hizmeti stratejinizin bir parçası haline getirin
Belki de en önemlisi, bir Servis Yönetimi çözümü, hizmet sunumunu şirket stratejinizin merkezine koymanıza yardımcı olabilir. Örneğin, işinizi ürün tabanlı bir yaklaşımdan hizmet tabanlı bir yaklaşıma dönüştürüyorsanız, teknoloji günlük operasyonlarınızı desteklerken aynı zamanda süreçlerinizde gerekli değişiklikleri de destekleyebilir.
Bir Servis Yönetimi çözümü neleri içermelidir?
Her şirket farklıdır ve bu nedenle ihtiyaçlarınıza uygun bir Servis Yönetimi çözümü bulmak kritik bir önem taşır. Modüller şunları içerebilir: Saha Servis Yönetimi, Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu, İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri ile Parçalar ve Onarım Yönetimi.
Doğru Servis Yönetimi bileşenlerini seçerek, BT’nizin iletişim merkezinden depoya ve sahadaki mobil ekiplere kadar eşsiz çeşitlilikte son kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayabilirsiniz – müşterinizin ihtiyaçlarını hâlâ birinci sıraya koyarak.
Saha Servis Yönetimi nedir?
Saha Servis Yönetimi (FSM), Servis Yönetiminin temelini oluşturur – varlıklar ve parçalardan sözleşmelere, faturalara ve garantilere kadar temel saha operasyonlarını ve süreçlerini yönetmenize yardımcı olur. Şirketinizin çalışmalarında saha servisine güveniyorsanız FSM’in doğru çalışması gerekir.
FSM, müşterilerinize karşı yükümlülüklerinizi anlamanız için hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) ve garantilerden, değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmeniz için hizmet talepleri ve randevu yönetimine kadar müşterilerinizle olan ilişkinizin birçok yönünü son kullanıcılarınızın anlamasına yardımcı olur.
Sonuç olarak FSM, son kullanıcılarınızın günden güne karşılaştığı tekrarlayan ve kağıt bazlı görevleri en aza indirmenize yardımcı olur. Ancak aynı zamanda iş yapma şeklinizi değiştirmenize yardımcı olarak daha servis odaklı bir iş modeline geçmenize ve işinizi müşterileriniz için iyileştirilmiş sonuçlar etrafında inşa etmenize yardımcı olur.
Bu arada iyi bir FSM, ister müşterilerin ihtiyaç duyduğu parçaları bulmak, ister fatura düzenlemek, fiyat teklifi vermek vb. anlamına gelsin, personelinizin bir Mobil Saha Servisi çözümü aracılığıyla mobil cihazlarından müşterilere etkili bir şekilde hizmet vermesini sağlar. Bu şekilde dijital dönüşümünüzü destekleyebilir.
Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu Nedir?
Servis Yönetimi aynı zamanda doğru ekipleri doğru zamanda doğru yerlere olabildiğince verimli şekilde ulaştırmakla ilgilidir. Tüm bunları yaparken de müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, masraflardan ve zamandan tasarruf etmek oldukça önemlidir. Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu yazılımı bunu ve daha fazlasını yapmanıza yardımcı olur.
Örneğin, birden çok mühendisi birden çok konumdaki birden çok müşteriye ulaştırmanız gerektiği zaman Planlama ve Çizelgeleme Optimizasyonu yazılımı size ihtiyacınız olan esnekliği sunacaktır. Bu çözümümüz servis ekipleriniz için en etkili ve en hızlı çizelgeyi oluşturmak için gerçek zamanlı olarak çalışır. Aynı anda, sizin belirleyebileceğiniz hedefleri ve KPI’ları da esnek bir şekilde hesaba katar.
Unutmayın ki, teknisyenlerinizin şehrin ters tarafında olduğu ve kimsenin çağrılara ulaşamadığı anlarda müşterilerinize iyi “hizmet anları” sağlayamazsınız.
İyi bir planlama ve çizelgeleme optimizasyonu aynı zamanda uzun vadeli planlama yapmanıza olanak sağlayan, her koşulu göz önünde bulundurmanıza yardımcı olacak iyi bir senaryo planlaması olarak da işlev görmelidir. Bu “what-if” planlaması, iş gücü sayılarınız yükseldiği veya düştüğü takdirde hizmet düzeylerinin nasıl değişeceğini veya büyük bir yeni sözleşme kazansanız onunla nasıl başa çıkabileceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir.
Yani bu, yalnızca şimdi müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza değil aynı zamanda ilerideki yıllarda gelecekteki ihtiyaçları karşılamayı planlamanıza da yardımcı olabilir.
İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri yazılımı Nedir?
Etkili hizmet, müşteri hizmetleri kanalına bakılmaksızın talepleri ilgili ve uygun bir şekilde ele alma yeteneğinize de bağlıdır. İletişim Merkezi ve Müşteri Hizmetleri yazılımı size bunu yapma gücü verir.
Doğru Müşteri Hizmetleri çözümü müşteri ilişkilerini geliştirmenize yardımcı olur. Öte yandan çift kayıt sorununu en aza indirerek veya dijital bir müşteri hizmetleri modeline geçerek verimliliğinizi korumanızı da sağlar. Bu da, çoklu kanal iletişim merkezine olanak vererek müşterilerin kendi seçtikleri kanal üzerinden destek personeline ulaşmasına, chatbotlar, sanal asistanlar ya da self servis gibi otomatikleştirilmiş seçeneklerden destek almasına olanak sağlayabilir. Ayrıca, müşterilerle etkileşimleri izlemenize yardımcı olmak için müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) gibi modüller de içerebilir.
Parça ve Onarım Yönetimi yazılımı Nedir?
Bir ürünün onarılması veya değiştirilmesi gerektiği zaman bu müşterileriniz için moral bozukluğu yaratabilir ama aynı zamanda servisiniz sayesinde onları etkileme şansı da yaratır. Parça ve Onarım Yönetimi yazılımı bunu başarmanıza yardımcı olarak parçaları, onarımları ve ilgili lojistiği yönetmenize yardım edebilir.
Teknisyenlerin doğru konumda doğru parçalara erişmesini nasıl sağlarsınız? Parçaların veya ürünlerin değerlendirme, karşılıklı değiştirme veya onarım için iadesini nasıl planlarsınız? Bunu doğru yaparak servisi geliştirebilir ve aynı zamanda verimliliğinizi de koruyabilirsiniz.
Parça ve Onarım Yönetimi yazılımı servis parçalarının konumlarını ve stoklarını izlemenize, üçüncü taraf stokları dâhil olmak üzere gelen ve giden tedarik zincirinizi yönetmenize, deponuzu ve yüklenicilerinizi yönetmenizi ve en kritik konulardan biri olan Tersine Lojistik konusunda bilgi sahibi olmanıza olanak sağlar.
Bir Servis Yönetimi çözümünü nasıl seçersiniz?
Servis Yönetimi yazılımı oldukça karmaşık olabilir, bu nedenle doğru çözümü seçmek için bir şirket olarak servis ihtiyaçlarınızı kapsamlı bir şekilde değerlendirmeniz önemlidir. Bu şekilde, teknoloji özelliklerini incelemeye alabilir ve çözümün sizin işinize yarayacağından emin olabilirsiniz.
Bir şirketteki farklı servis fonksiyonlarının birbirinden oldukça kopuk olabileceğini ve Servis Yönetimi yazılımının görevinin hepsini bir araya getirerek müşteri için kusursuz bir deneyim yaratmak olduğunu unutmayın.
Sırf yazılımınızın sınırlamalarına uymak için mevcut servis süreçlerinizi esnek olmayan bir kalıba sokmak isteyeceğiniz son şeydir. Bunu yaparsanız, geriye doğru bir adım atmış olursunuz çünkü artık müşterinizin ihtiyaçlarına öncelik vermiyorsunuzdur. Bunun yerine, şu anda sunduğunuz hizmetin işe yarayan yönlerini korumaya çalışırken bir yandan da etkili otomasyonun sağlayacağı verimliliği elde etmeye çalışın.
Bu nedenle, bir Servis Yönetimi çözümü ararken kendinize aşağıdaki gibi sorular sormayı deneyin:
- Bu parça yönetim sistemi, örneğin, şirketimin şu anda ilgilendiği çok katmanlı servis randevuları için uygun olacak mı?
- Bu personel yönetim sistemi, çalışanları gerçekten çalıştıkları şekilde yönetmeme izin veriyor mu yoksa sadece isimleri bir listeye mi ekliyor?
- Bu optimizasyon yazılımı, şirketimin müşterilere sunması gerekebilecek küresel randevuları yönetmeme yardımcı oluyor mu?
Bunlar elbette yalnızca birer örnektir ama önemli olan nokta, yazılımı özgün ihtiyaçlarınıza uygun şekilde değerlendirmektir. Bu şekilde, “Servis Yönetimi Nedir?” sorusunu kendi organizasyonunuzun bakış açısından sorabilirsiniz.
Elbette bunu etkili bir şekilde yapmak için müşteri hizmetleri personelinden depo yöneticilerine veya saha mühendislerinden sosyal medya ekibine kadar şirketinizin farklı bölümlerindeki son kullanıcılardan gelen bilgilere ihtiyacınız olacaktır. Her zaman olduğu gibi, tüm bunları bir araya getirecek, finansmanın sağlandığından emin olacak ve son kullanıcıların yeni çözümü benimsemesine yardımcı olacak sorumlu bir yönetici bulun.
Bir Servis Yönetimi çözümünün sizin için doğru çözüm olması için, şimdi ve gelecekte, müşterilerinize hizmet verme şeklinizle uyumlu olduğundan emin olmanız gerekir.
IFS FSM yazılımının nasıl kullanıldığı hakkında daha fazla bilgi edinin:
ANDRITZ, Dijital Dönüşümünü Desteklemek için IFS FSM 6 Kullanıyor
ANDRITZ, IFS sayesinde Hizmet Büyümesi yolunda ilerliyor.
Yarının servis zorluklarına hazır olan platformu keşfedin
Sektörden bağımsız olarak hizmet sunumunun maliyeti artıyor. Beceri, zaman, parça, araç ve kaynak gereksinimleri maliyetlerin artmasına katkıda bulunuyor. Günümüzün dijital dünyasında şirketlerin maliyetlerini düşürmeleri ve rekabetçi kalabilmeleri için daha fazla verimliliğe ihtiyaç duyulmaktadır.
Saha servis yönetimi alanında tersine lojistiği anlamak
Bu makalede, tersine lojistik ve onarım süreçlerini kolaylaştırmak için kurumsal yazılım seçmenin ve kullanmanın detaylarını inceleyeceğiz.
İnfografik: Bulut Tabanlı FSM Yazılımımız Nasıl Çalışır
IFS’in Saha Servis Yönetimi çözümü piyasadaki en entegre, eksiksiz bulut çözümüdür. Kurumsal FSM yazılımımızın şirketinize nasıl yardımcı olabileceği hakkındaki infografiğimizi inceleyin.
