Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM) nedir?

Organizasyonlar günlük operasyonları için BT’ ye güveniyor. Bu durumda şirketlerin operasyonlarını daha verimli ve etkili bir şekilde yönetip sunmaları için ITSM’ i (Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi) gerekli hale getiriyor. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM) önemli iş faydaları sağlar:

1. Organizasyonlar, BT ekipleri ve BT servis masası / BT yardım masası, en iyi uygulamaları ve standartları tanımlayarak ve izleyerek daha yüksek kaliteli BT servisleri sağlayabilir ve müşteri memnuniyetini artırabilir.

2. ITSM süreçleri, servis sağlamayı kolaylaştırarak bekleme süresini ve servis kesintilerini azaltabilir böylelikle BT ekiplerinin ve çalışanlarının üretkenliğini artırabilir.

3. ITSM, BT süreçlerini ve kaynaklarını optimize ederek şirketlerin işletme maliyetlerini azaltmalarına ve BT varlıklarını daha verimli kullanmalarına yardımcı olabilir.

4. Değişiklik ve vaka yönetimi gibi ITSM uygulamaları BT servis masalarının potansiyel riskleri ve güvenlik açıklarını belirlemelerine ve azaltmalarına yardımcı olarak BT ortamlarını daha güvenli ve esnek hâle getirir.

5. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM), BT servislerini işletmenin hedefleri ve ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirerek BT ile organizasyon arasında daha güçlü bir bağ oluşturur.

6. ITSM, BT servis masaları ve BT yardım masaları dâhil olmak üzere büyüyen iş taleplerini karşılamak için BT servislerini ölçeklendirerek gerekli çerçeveyi ve araçları sağlar.

7. ITSM, sürekli değerlendirme ve iyileştirme ihtiyacını vurgulayarak organizasyonların değişen teknolojiye ve iş gereksinimlerine uyum sağlamasına olanak verir.

8. ITSM uygulamalarının yapılandırılmış süreçleri ve belgeleri organizasyonların düzenleyici ve uyum gerekliliklerini karşılamasına yardımcı olabilir.

9. ITSM, performansı değerlendirmek için verilere ve ölçütlere dayanarak bilinçli karar vermeyi ve gelişim alanlarını belirlemeyi sağlar.

10. Değişiklik yönetimi uygulamaları BT sistemlerinde yapılan herhangi bir değişikliğin dikkatle planlandığını, test edildiğini ve uygulandığını belirleyerek kesinti riskini azaltır.

11. ITSM bünyesindeki etkili bilgi yönetimi ihtiyaç duyulan bilgileri elde edebilir ve paylaşabilir. Böylece BT yardım masalarının sorunları çözmesini ve kullanıcıların kendi kendine yardım çözümleri bulmasını kolaylaştırır.

Bu faydalar, hizmet kalitesini iyileştirerek, gelişen BT ortamına ve iş ihtiyaçlarına uyum sağlamak için BT servis masaları ve BT yardım masaları dâhil olmak üzere tüm BT operasyonlarını optimize etmek isteyen organizasyonlar için ITSM’yi değerli bir yaklaşım hâline getirmektedir.

Bu yaygın terimler ve yaklaşımlar genellikle Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimini (IT Service Management, ITSM) sağlamak için birleştirilir.

Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM), bir şirketteki son kullanıcılara BT servislerinin verimli ve etkili bir şekilde sunulmasını sağlayan eksiksiz bir süreçtir; genellikle bir BT servis masası veya BT yardım masası aracılığıyla gerçekleştirilir.

En iyi uygulamalar ve süreçler çerçevesi olarak bilinen ITIL, ITSM (BT Hizmet Yönetimi) profesyonelleri tarafından, BT hizmetlerinin tüm yaşam döngüsü boyunca yönetimini sağlamak amacıyla yaygın bir şekilde benimsenmiştir.

DevOps, geliştirme ile BT operasyon ekipleri arasında iş birliğini ve iletişimi vurgulayan insan odaklı operasyonel bir yaklaşımdır. Yazılım geliştirme ve BT servisi sağlama sürecini otomatikleştirmeyip kolaylaştırmayı amaçlar. DevOps, yazılım sürümlerini hızlandırmaya, servis güvenilirliğini artırmaya ve çevikliği artırmaya yardımcı olur.

Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM) (ITSM), şirketlerin kendi BT servislerini verimli ve etkili bir şekilde yönetmek için kullandıkları bir dizi temel süreçleri kapsar. Bu süreçler, BT servislerinin iş ihtiyaçlarıyla uyumlu olmasını sağlamak, yüksek kaliteli servis sunmak ve sürekli iyileştirmeyi desteklemek için tasarlanmıştır. Temel ITSM (Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi) süreçleri şunları içerir: BT iş akışı yönetimi ve süreç otomasyonu

• Vaka Yönetimi, kullanıcılar için aksaklıkları en aza indirmek ve vakaları mümkün olan en kısa sürede çözmeye odaklanır. Genellikle bir servis masası veya destek ekibi aracılığıyla vakaların belirlenmesini, kaydedilmesini, kategorize edilmesini, önceliklendirilmesini ve çözümlenmesini içerir.
• Sorun Yönetimi, gelecekteki aksaklıkları önlemek için tekrarlayan vakaların temel nedenlerini belirlemeyi ve ele almayı amaçlar. Bu, altta yatan sorunların araştırılmasını, teşhis edilmesini ve çözümlenmesini içerir.
• Değişiklik Yönetimi, BT sistemlerindeki değişiklikleri kontrol etmekten ve yönetmekten sorumludur. Değişikliklerin minimum kesinti ve risk ile planlanmasını, test edilmesini, onaylanmasını ve uygulanmasını sağlar.
• Sürüm Yönetimi, üretim ortamı için yazılım ve donanım sürümlerinin planlanması, koordine edilmesi ve uygulanması ile ilgilidir. Bu süreç, yeni veya güncellenmiş servislerin sorunsuz şekilde ve minimum etkiyle uygulanmasını sağlar.
• Servis Talebi Yönetimi, genellikle çevrimiçi bir portal, mobil uygulama veya BT yardım masası aracılığıyla BT servislerine ilişkin kullanıcı taleplerini ele alır. Örnekler arasında ise erişim hakları, yazılım kurulumları veya ekipman talepleri yer alır. Talep gerçekleştirme sürecini kolaylaştırır. Tüm mevcut BT hizmetleri bir BT hizmet kataloğu oluşturur.
• Servis Kataloğu Yönetimi, kullanıcıların servis talebinde bulunarak talep edebilecekleri mevcut BT servislerinin bir kataloğunu tutar. Servislere şeffaflık ve erişilebilirlik sağlar. Servis beklentilerinin yönetilmesine yardımcı olur.
• Servis Seviyesi Yönetimi, hizmetlerin mutabakata varılmış performans ve kalite standartlarını karşılamasını sağlamak için BT ile iş birimleri arasındaki servis seviyesi sözleşmelerini (SLA) tanımlar, görüşür ve yönetir.
• Kapasite Yönetimi, BT altyapısının mevcut ve gelecekteki servis taleplerini karşılayabilmesini sağlamak için BT altyapısını izlemeyi ve optimize etmeyi içerir. Performans sorunlarını ve fazla stok sorunlarını önlemeye yardımcı olur.
• Uygunluk Yönetimi, BT servislerinin mutabakata varılmış servis düzeylerine göre mevcut ve güvenilir olmasını sağlamaya odaklanır. Bu süreç, duruş süresini en aza indirmek için önleyici tedbirleri içerir.
• BT Finans Yönetimi, BT servisleri ve kaynakları ile ilişkili maliyetlerin bütçelenmesinden muhasebeleştirilmesine ve kontrol edilmesine tüm süreçlerden sorumludur. BT harcamalarının iş öncelikleriyle uyumlu olmasını sağlar.
• Yapılandırma Yönetimi, BT varlıklarının yapılandırmasına ve doğru şekilde kaydının tutulmasına olanak sağlar. Yapılandırma ögeleri, bir şirketin BT ortamını oluşturan donanım, yazılım, ağ cihazları, veri tabanları, uygulamalar ve başka bileşenler içerebilir. Bu kayıtlar genellikle Yapılandırma Yönetimi Veri Tabanında (CMDB) depolanır. BT altyapısının ve bileşenlerinin planlanmasına, kontrol edilmesine ve anlaşılmasına yardımcı olur.
• Bilgi Yönetimi, BT servisleri ve desteği ile ilgili bilgileri toplar, düzenler ve paylaşır. Bu süreç, BT yardım masası ve kendi kendine hizmet veren son kullanıcılar için etkin vaka ve sorun çözmeyi destekler.
• Sürekli Servis İyileştirmesi (CSI), Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM) süreçlerinde ve hizmetlerinde yapılacak iyileştirmeleri belirlemeyip uygulamaya odaklanan geniş kapsamlı bir süreçtir. Bilgi Teknolojileri servislerinin, BT servis masalarının ve BT yardım masalarının değişen iş ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde gelişmesini sağlar.

Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM) süreçleri şirketlerin değişen teknoloji ve iş gereksinimlerine uyum sağlamasını sağladığı gibi BT servislerini yönetmek ve yüksek düzeyli bir servis kalitesini sürdürmek için yapılandırılmış bir çerçeve sağlar. Şirketler, bu süreçleri kendi özel ihtiyaçlarına ve endüstri standartlarına uyacak şekilde özelleştirebilir.

ITSM (Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi) modülleri, organizasyonların BT servislerini etkili bir şekilde yönetmesi için yapılandırılmış kılavuzlar ve en iyi uygulamaları sunar. Yaygın olarak tanınmış bazı ITSM modüllerinin özeti aşağıda verilmektedir:

ITIL (Bilgi Teknolojisi Altyapı Kitaplığı):

ITIL, küresel olarak en yaygın şekilde benimsenmiş ITSM modüllerinden biridir. 2007’de uygulamaya konan ITIL V3, BT servislerinin yaşam döngüleri boyunca onları yönetmek için 26 ITIL sürecinden ve en iyi uygulamalardan oluşur. 2019 yılında uygulamaya konan en son ITIL 4 çerçevesi, bilgi teknolojileri servis yönetimi (IT service management, ITSM) uygulamalarından genişletilerek genel ve teknik yönetim uygulamaları dâhil daha geniş işletme servis yönetimi uygulamalarını kapsamına aldı.

COBIT (Bilgi ve İlgili Teknolojiler için Kontrol Hedefleri):

COBIT, BT servislerinin yönetimine ve kontrolüne ve bunları iş hedefleriyle uyumlu hâle getirmeye odaklanır. BT yönetimi, risk yönetimi ve uyumluluk için bir çerçeve sağlar. COBIT, organizasyonların BT operasyonları için kontrol hedeflerinin ve ölçütlerinin belirlemelerine yardımcı olur.

ISO/IEC 20000:

ISO/IEC 20000, bilgi teknolojileri servis yönetimi (IT service management, ITSM) sistemi (ITSMS) için gereklilikleri belirten uluslararası bir standarttır. Servis kalitesi ve servis yönetimi en iyi uygulamalara uyumu sağlamak için bir çerçeve oluşturur. Organizasyonlar, ITSM mükemmelliğine bağlılıklarını sergilemek için ISO/IEC 20000’e göre sertifika alabilir.

Çevik Servis Yönetimi:

Yazılım geliştirme sektöründe doğmuş olan çevik metodoloji, yazılım geliştirme ve proje yönetimi için esnekliği, iş birliğini ve yinelemeli süreçleri vurgulayan bir yaklaşımdır. Scrum ve Kanban gibi çevik metodolojiler ITSM süreçlerine uyarlanabilir.

Çevik Servis Yönetimi, ITSM’ye çevik ilkeler ve yeni uygulamalar getirir. İş birliğini, esnekliği, yanıt verme yeteneğini ve müşteri odaklı servis sağlamayı destekler.

Altı Sigma:

Altı Sigma, süreç iyileştirme ve kalite yönetimi için veri odaklı bir yaklaşımdır. Altı Sigma, DMAIC (Tanımla, Ölç, Analiz Et, Geliştir, Kontrol Et) dâhil olmak üzere yapılandırılmış bir metodoloji kullanır. Kusurları azaltmak, hizmet verimliliğini ve müşteri memnuniyetini artırmak için ITSM’ye uygulanabilir.

Yalın BT:

Yalın BT, üretimde yalın ilkelere dayanır ve BT süreçlerinde israfı ve verimsizlikleri ortadan kaldırmayı amaçlar. Değer akışı haritalama, sürekli iyileştirme ve müşteri değeri konularına odaklanır. Yalın BT, organizasyonların BT servislerini daha verimli bir şekilde sağlamalarına yardımcı olur.

eTOM (Geliştirilmiş Telekom Operasyonları Haritası):

eTOM, telekomünikasyon endüstrisinde telekomünikasyon hizmet sağlayıcılarının uçtan uca süreçlerini ve operasyonlarını modellemek ve yönetmek için kullanılan yaygın olarak tanınmış ve standartlaştırılmış bir çerçevedir. Ayrıca, standartlaştırmayı ve birlikte çalışabilirliği destekleyerek şirket içinde ve endüstri genelinde iletişimi ve iş birliğini kolaylaştırmaya yardımcı olur.

ITSM modülü tercihi bir organizasyonun özel ihtiyaçlarına, hedeflerine ve endüstrisine bağlıdır. Birçok şirket, bu modüllerden oluşan bir yapıyı benimseyerek kendi özgün gereksinimlerine uyacak şekilde uyarlamaktadır. Amaç, hizmet kalitesini, BT yardım masası performansını iyileştirmek, BT’yi iş hedefleriyle uyumlu hâle getirmek ve BT servisi sağlanmasında sürekli iyileştirme elde etmektir.

BT servis masası yazılımı, bir şirket içinde BT servislerinin ve desteğinin yönetimini düzenlemek ve otomatikleştirmek için tasarlanmış bir araç ve platform kategorisi olarak da bilinen ITSM (Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi) yazılımıdır. Bu yazılım çözümleri BT departmanlarının, BT yardım masalarının ve servis sağlayıcıların operasyonlarını kolaylaştırmalarına, servis kalitesini iyileştirmelerine ve genel müşteri veya son kullanıcı deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olur.

ITSM yazılımı normal olarak ITSM’nin temel süreçlerini destekleyecek yetenekler sağlar. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimini (IT Service Management, ITSM) etkili bir şekilde sağlamak için ITSM araçları sıklıkla ek yetenekler sağlar:

• Varlık Yönetimi: Donanım ve yazılım varlıklarının kapsamlı stoğunu tutmak, bunların yaşam döngüsünü izlemek ve lisanslamayı yönetmek.
• Self Servis Portalları: Kullanıcılara veya müşterilere sorunları kaydedebilecekleri, servis talep edebilecekleri ve kendi kendine yardım kaynaklarına erişebilecekleri web tabanlı bir portal sunmak.
• Raporlama ve Analizler: Gelişim için performansı değerlendirmek, eğilimleri belirlemek. Bilgiye dayalı kararlar vermek üzere panolar oluşturmak, raporlar oluşturmak ve verileri analiz etmek.
• Entegrasyon: Süreçleri otomatikleştirmek ve veri alışverişi yapmak için diğer BT araçları ve sistemleri ile bağlantı kurmak.
• Kullanıcı Erişimi ve İzinler: BT sistemleri ve servisleri için kullanıcı erişimini, izinleri ve kimlik doğrulamayı yönetmek.
• İş Birliği ve İletişim: BT ekipleri ile son kullanıcılar arasında iletişimi ve iş birliğini kolaylaştırmak.
• Yapay zeka, genellikle son kullanıcılara ve servis temsilcilerine olası sorunları tespit etme, çözüm önerilerini önceliklendirme ve sanal asistanlar aracılığıyla iletişimi kolaylaştırma konusunda yardımcı olmak amacıyla kullanılır.

Günümüzde birçok ITSM yazılım çözümü bulunmaktadır çünkü bu sektör uzun yıllar önce kurulmuştur. ITSM yazılımı tercihi bir şirketin özel ihtiyaçlarına, boyutuna ve bütçesine bağlıdır.

Bu araçlar modern BT departmanları, BT yardım masaları ve servis sağlayıcıları için yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlarken BT servislerini verimli bir şekilde yönetmek ve sağlamak için gereklidir.

ITSM yazılımı seçme süreçlerinde 3 temel kriter:

(1) Bu yazılım, şirketiniz için önemli olan Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM) süreçleri açısından onaylanmış mı?

(2) Bu yazılımın geliştirme ve yenilik için sürekli bir yol haritası mevcut mu?

(3) Şirketiniz ve kullanım durumlarınız büyüdükçe, ITSM yazılımının kullanımını genişletmenin lisanslama ve fiyatlandırma açısından bir cezası var mı?

BT, Günümüzün modern organizasyonlarında günlük işleyişin temel unsuru olarak karşımıza çıkar. Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (IT Service Management, ITSM) ve ITSM yazılımı, çalışanların hep üretken olmasına ve müşterilere zamanında ve kaliteli servis sağlanmasına yardımcı olmak üzere şirketin verimli, etkili ve güvenli şekilde çalışmasını sağlamak için temel öneme sahiptir.

Günümüzde Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM) prensipleri ve araçları, diğer işletme bölümlerinin de çalışanlarına hizmet sunma süreçlerini iyileştirmelerine yardımcı olmak için genişletilmektedir; bu yaklaşıma Kurumsal Servis Yönetimi denir. Örneğin, İK’nın BT yardım masası gibi çalışması

IFS assyst, tüm Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi (ITSM) ve Kurumsal Servis Yönetimi ihtiyaçlarınız için tek bir lisansla sunulan kapsamlı bir çözümdür. İş süreçlerini şirket genelinde otomatikleştirin, servis kalitesini iyileştirin ve müşteri memnuniyetini artırın. BT, DevOps, İK, tesisler, finans, hukuk ve daha birçok şirket hizmetinde önde gelen servis yönetimi yeteneklerini tek bir çözümde bir araya getirin. Kazanılması, sürdürülmesi, geliştirilmesi ve genişletilmesi kolaydır.

Daha fazla bilgiyi buradan edinin.